2024年售后变革项目

这是一篇关于的思维导图，主要内容包括：强基础：核心理念：【客人变家人】，24年基盘目标1.2万，整体流失率30%；制定服务提升动作、管控流失，强化客户体验，维稳基盘；，强基础，变革目的：利用变革，激活售后，全面赋能，提升基盘数，降低流失，通过客户分析精准营销，稳产值，创利润；，湖南汽车城永通有限公司2024年9月11日。

• 2024年星沙大众售后变革项目
• 变革时间：2024年4月底启动 负责人|杨庚 周沫
• 重点工作部署
• 强基础：核心理念：【客人变家人】，24年基盘目标1.2万，整体流失率30%；制定服务提升动作、管控流失，强化客户体验，维稳基盘；
• 强基础
  • 1||| 欣喜服务
    • 服务标准：3个100%（建群、健康检查、及时交车）
    • 首客之旅：1-优先派车、质检、洗车 2-识别关注（蓝色座套） 3-新客小礼包
    • 满意改善：1-月度满意率98% 2-周度黑榜专题会议 3-现场客户体验调研 4-场所设施调整
  • 2||| 体验服务
    • 三增一减：1-客户分配制时 2-显性化服务 3-首问责任制 4-减少过度营销增修
    • 技术力量：1-荣誉证书展示 2-技术能力展示 3-内外返修0-5%
  • Point： 稳客降流失
• 变革目的：利用变革，激活售后，全面赋能，提升基盘数，降低流失，通过客户分析精准营销，稳产值，创利润；
• 湖南汽车城永通有限公司 2024年9月11日
• 提产值
  • 1||| 服务营销
    • 保有客户营销：1-流程再造 2-多样化营销方案
      • 客户甄别 客户分派
      • B-Y营销方案
    • 预流失客户营销：1-积分兑换 2-质保到期检查
    • 流失客户再营销：1-机油引流 2-精准服务营销
  • 2||| 车间增修
    • 上传率：车辆健康检查上传率95%
    • 增修率：健康检查车辆增修率70%
  • Point： 增客提利润
• 提产值：制定全面系统的客户营销方案，内部管理进行四项优化，达到强化执行动作，精细管理，日度监控，提升质量和效率，增客增利；
• 扩基盘：以客户感受为主，通过三增一减体验项目，周度复盘售后改革项目，日度跟进客户维修状态，深化流失原因分析，锁定客户；
• 再回厂率：厂家2年内保养客户回厂率75%
• 扩基盘
  • 1||| 维修客户
    • 销售转化率：销售成交客户向售后转化率90%
    • 首客管理：新增首客（保养类）进店预回厂率80%
    • 首保回厂率：销售成交1年内首保回厂率80%
    • 保客回厂率：厂家1年内保养客户回厂率75%
  • 2||| 续保客户
    • 在修在保率：在修在保客户达售后基盘35%
  • Point： 锁客增产值