ISO 19000 2015(GBT 19000 2016)

ISO 19000 2015 思维导图，GB/T 19000-2016《质量管理体系基础和术语》是GB/T 19000族标准的核心标准之一，它按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草，是ISO 9000:2015的等同采用版本。该标准共列出了13类、138个术语和定义，涵盖了质量管理的各个方面，为质量管理领域提供了统一的术语和概念框架。

ISO 19000 2015

• 前言
• 引言
• 范围
• 基本概念和质量管理原则
  • 2.1总则
  • 2.2基本概念
    • 2.2.1 质量
      • 一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化,这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。
      • 组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力,以及对有关相关方的有意和无意的影响。
      • 产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能,而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。
    • 2.2.2 质量管理体系
      • 质量管理体系包括组织确定其目标以及为获得期望的结果确定其过程和所需资源的活动
      • 质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源,以向有关相关方提供价值并实现结果
      • 质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用
      • 质量管理体系给出了在提供产品和服务方面,针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法
    • 2.2.3 组织环境
      • 理解组织环境是一个过程。这个过程确定了影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素,例如:组织的价值观、文化、知识和绩效,还需要考虑外部因素,例如:法律、技术,竟争、市场、文化、社会和经济环境。
      • 组织的宗旨可被表述为包括其愿景、使命、方针和目标，
    • 2.2.4 相关方
      • 相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点,而考虑所有有关相关方是至关重要的。识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足,将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关方。为降低这些风险,组织需确定向有关相关方提供何种必要的结果。
      • 组织的成功,有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持，
    • 2.2.5 支持
      • 总则
        • 最高管理者对质量管理体系和全员积极参与的支持
        • 负责任地获得、分配、维护、提高和处理资源，以支持组织实现其目标
      • 人员
        • 组织内不可缺少的资源
        • 对质量方针和组织所期望的结果的共同理解，可使组织内人员积极参与并协调一致
      • 能力
        • 应用所需的技能、培训、教育和经验，履行其岗位职责
        • 为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责
      • 意识
        • 认识自身的职责，
        • 他们的行为如何有助于实现组织的目标
      • 沟通
        • 有效的内部、外部沟通
  • 2.3质量管理原则
    • 2.3.1 以顾客为关注焦点
      • 满足顾客要求并且努力超越顾客期望
      • 持续成功，理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织持续成功
      • 益处
      • 开展的活动
    • 2.3.2 领导作用
      • 建立统一的宗旨和方向，创造全员积极参与实现组织的质量目标的
      • 协调统一实现目标
      • 益处
      • 开展活动
    • 2.3.3 全员积极参与
      • 提高组织创造和提供价值能力
      • 实现组织的质量目标
    • 2.3.4 过程方法
      • 相互关联、功能连贯，有效和高效、一致的、可预知的结果
      • 完善体系并优化绩效
    • 2.3.5 改进
      • 持续关注改进
      • 改进组织绩效水平，创造新的机会
    • 2.3.6 循证决策
      • 基于数据和信息的分析和评价的决策
      • 对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信
    • 2.3.7 关系管理
      • 管理相关方的关系
      • 组织绩效，关系管理
  • 2.4运用基本概念和原则建立质量管理体系
    • 2.4.1质量管理体系模式
      • 总则
      • 体系
      • 过程
      • 活动
    • 2.4.2 质量管理体系的建立
      • 质量管理体系是通过周期性改进,随着时问的推移而进化的动态系统。无论其是否经过正式策划，每个组织都有质量管理活动。本标准为如何建立正规的体系,以管理这些活动提供了指南。确定组织中现存的活动和这些活动对组织环境的适宜性是必要的。本标准和GB/T19001及GB/T19004一起,可用于帮助组织建立一个完善的质量管理体系。
      • 正规的质量管理体系为策划、完成、监视和改进质量管理活动的绩效提供了框架。质量管理体系无需复杂化,而是要准确地反映组织的需求。在建立质量管理体系的过程中,本标准中给出的基本概念和原则可提供有价值的指南。
      • 质量管理体系策划不是一劳永逸的,而是一个持续的过程。质量管理体系的计划随着组织的学习和环境的变化而逐渐完养。计划要考虑组织的所有质量活动,并确保本标准的全部指南和GB/T19001的要求。该计划经批准后实施。
      • 定期监视和评价质量管理体系的计划的执行情况及其绩效状况,对组织来说是非常重要的。经过深思熟虑的指标,更有利于监视和评价活动的开展。
      • 审核是一种评价质是管理体系有效性的方法,以识别风险和确定是否满足要求。为了有效地进行审核,需要收集有形和无形的证据。在对所收集的证据进行分析的基础上,采取纠正和改进的措施。所获取的知识可能会带来创新,使质量管理体系的绩效达到更高的水平。
    • 2.4.3 质量管理体系标准、其它管理管理体系和卓越模式
      • 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)起草的质量管理体系标准、其他管理体系标准以及组织卓越模式中表述的质量管理体系方法是基于普遍的原则,这些方法均能够帮助组织识别风险和机遇并包含改进指南。在当前的环境中,许多因素,例如:创新、道、诚信和声誉均可作为质量管理体系的参数。有关质量管理标准(如:GB/T19001),环境管理标准(如:GB/T 24001)和能源管理标准(如:GB/T23331),以及其他管理标准和组织卓越模式已经涉及了这些问题。
      • 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)起草的质量管理体系标准为质量管理体系提供了一套综合要求和指南。GB/T19001为质量管理体系规定了要求,GB/T19004在质量管理体系更宽范围的目标下,为持续成功和改进绩效提供了指南。质量管理体系的指南包括:GB/T19010、GB/T 19012、GB/T19013,GB/Z27907、ISO10008”、GB/T19022和GB/T 19011。质量管理体系技术支持指南包括:GB/T 19015、GB/T 19016、GB/T 19017、GB/T 19024、GB/T 19025、1SO 10018”和GB/T 19029。支持质量管理体系的技术文件包括:GB/T19023和GB/Z19027。某些特定行业的标准也提供了质最管理体系的要求，如:GB/T18305。
      • 组织的管理体系中具有不同作用的部分,包括其质量管理体系,可以整合成为一个单一的管理体系。当质盘管理体系与其他管理体系整合后,与组织的质量、成长、资金、营利、环境、职业健康和安全、能源,安保等方面有关的目标,过程和资源,可以更加有效和高效地实现和应用。组织可以依据若千个标准的要求,如GB/T19001、GB/T24001、GB/T22080和GB/T23331对其管理体系进行一体化审核。
• 术语和定义
  • 3.1 有关人员的术语
    • 最高管理者：一个人或一组人
    • 质量管理体系咨询师：给予帮助、提供建议或信息的人员
    • 参与
    • 积极参与：参与活动并为之做出贡献，以实现共同的目标
    • 技术状态管理机构：被赋予技术状态决策职责和权限的一个人活一组人
    • 调解人：调解过程提供方指定的帮助相关各方解决争议的人
  • 3.2 有关组织的术语
    • 组织:为实现目标由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人活一组人
    • 组织环境：对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合
    • 相关方：可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织
    • 顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织
    • 供方：提供产品或服务的组织
    • 外部供方：组织以外的供方
    • 调解过程提供方：提供和实施外部争议解决过程的个人或组织
    • 协会：由成员组织或个人组成的组织
    • 计量职能：负责确定并实施测量管理体系的行政和技术职能
  • 3.3 有关活动的术语
    • 改进：提高绩效的活动
    • 持续改进：提高绩效的循环活动
    • 管理：指挥和控制组织的协调活动
    • 质量管理：关于质量管理
    • 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标
    • 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任
    • 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求
    • 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力
    • 技术状态管理：指挥和控制技术状态的协调活动
    • 更改控制：在输出的产品技术状态信息被正式批准后，对该输出的控制活动
    • 活动：在项目中识别出的最小的工作项
    • 项目管理：对项目各方面的策划、组织、监视、控制和报告，并激励所有参与者实现项目目标
    • 技术状态项：满足最终使用功能的某个技术状态内的客体
  • 3.4 有关过程的术语
    • 过程：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动
    • 项目：由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标
    • 质量管理体系实现：建立、形成文件、实施、保持和持续改进质量管理体系的过程
    • 能力获得：获得能力的过程
    • 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径
    • 外包：安排外部组织承担组织的部分职能或过程
    • 合同：有约束力的协议
    • 设计和开发：将对客体的要求转换为对其更详细的要求的一组过程
  • 3.5 有关体系的术语
    • 体系：相互关联或相互作用的一组要素
    • 基础设施：组织运行所必需的设施、设备和服务的系统
    • 管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素
    • 质量管理体系：管理体系中关于质量的部分
    • 计量确认：为确认测量设备符合预期使用要求所需要的一组操作
    • 工作环境：工作时所处的一组条件
    • 测量管理体系：实现计量确认和测量过程控制所必需的相互关联或相互作用的一组要素
    • 方针：由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向
    • 质量方针：关于质量的方针
    • 愿景：由最高管理者发布的对组织的未来展望
    • 使命：由最高管理者发布的组织存在的目的
    • 战略：实现长期或总目标的计划
  • 3.6 有关要求的术语
    • 客体：可感知或可想象到的任何事物
    • 质量：客体的一组固有特性满足要求的程度
    • 等级：对功能用途相同的客体按不同要求所做的分类或分级
    • 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
    • 质量要求：关于质量的要求
    • 法律要求：立法机构规定的强制性要求
    • 法规要求：立法机构授权的部门规定的强制性要求
    • 产品技术状态信息：对产品设计、实现、验证、运行和支持的要求或其他信息
    • 不合格：未满足要求
    • 缺陷：与预期或规定用途有关的不合格
    • 合格：满足要求
    • 能力：客体实现满足要求的输出的本领
    • 可追溯性：追溯客体的历史、应用情况或所处位置的能力
    • 可信性：在需要时完成规定功能的能力
    • 创新：实现或重新分配价值的、新的或变化的客体
  • 3.7 有关结果的术语
    • 目标：要实现的结果
    • 质量目标：关于质量的目标
    • 成功：目标的实现
    • 持续成功：在一段时期内自始至终的成功
    • 输出：过程的结果
    • 产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出
    • 服务：至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出
    • 绩效：可测量的结果
    • 风险：不确定性的影响
    • 效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系
    • 有效性：完成策划的活动并得到策划结果的程度
  • 3.8 有关数据、信息和文件的术语
    • 数据：关于客体的事实
    • 信息：有意义的数据
    • 客观证据：支持事物存在或其真实性的数据
    • 信息系统：组织内部使用的沟通渠道的网络
    • 文件:信息及其载体
    • 成文信息：组织需要控制和保持的信息及其载体规范：阐明要求的文件
    • 质量手册：组织的质量管理体系的规范
    • 质量计划：对特定的客体规定由谁及何时应用程序和相关资源的规范
    • 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
    • 项目管理计划：规定满足项目目标所必需的事项的文件
    • 验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定
    • 确认：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定
    • 技术状态计实：对产品技术状态信息、建议更改的状况和已批准更改的实施状况所做的正式记录和报告
    • 特定情况：质量计划的对象
  • 3.9 有关顾客的术语
    • 反馈：对产品、服务或投诉处理过程的意见、评价和诉求
    • 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受
    • 投诉：就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题
    • 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动
    • 顾客满意行为规范：组织为提高顾客满意，就自身行为想顾客做出的承诺及相关规定
    • 争议：提交给调解过程提供方的对某一投诉的不同意见
  • 3.10 有关特性的术语
    • 特征：可区分的特征
    • 质量特征：与要求有关的、客体的固有特性
    • 人为因素：对所考虑的客体有影响的人的特征
    • 能力：应用知识和技能实现预期结果的本领
    • 计量特性：能影响测量结果的特性
    • 技术状态：在产品技术状态信息中规定的产品或服务的相互关联的功能特性和物理特性
    • 技术状态基线：由在某一时间点确立的，作为产品或服务整个寿命周期内活动参考基准的产品或服务的特性构成的，经批准的产品技术状态信息
  • 3.11 有关确定的术语
    • 确定：查明一个或多个特性及特性值的活动
    • 评审：对客体实现所规定目标的适宜性、充分性或有效性的确定
    • 监视：确定体系、过程、产品、服务或活动的状态
    • 测量：确定数值的过程
    • 测量过程：确定量值的一组操作
    • 测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合
    • 检验：对符合规定要求的确定
    • 试验：按照要求对特定的预期用途或应用的缺点
    • 进展评价：针对实现项目目标所做的进展情况的评定
  • 3.12 有关措施的术语
    • 预防措施：为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
    • 纠正措施：为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施
    • 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施
    • 降级：为使不合格产品或服务符合不同于原来的要求而对其等级的变更
    • 让步：对使用或放行不符合规定要求的产品或服务的许可
    • 偏离许可：产品或服务实现前，对偏离原规定要求的许可
    • 放行：对进入一个过程的下一阶段或下一过程的许可
    • 返工：为使不合格产品或服务符合要求而对其采取的措施
    • 返修：为使不合格产品或服务满足预期用途而对其采取的措施
    • 报废：为避免不合格产品或服务原有的预期使用而对其采取的措施
  • 3.13 有关审核的术语
    • 审核：为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程序所进行的系统的、独立的并形成文件的过程
    • 多体系审核：在一个受审核方，对两个或两个以上管理体系一起实施的审核
    • 联合审核：在一个受审核方，由两个或两个以上审核组织同时实施的审核
    • 审核方案：针对特定时间段所策划并具有特定目标的一组审核安排
    • 审核范围：审核的内容和界限
    • 审核计划：对审核活动和安排的描述
    • 审核准则：用于与客观证据进行比较的一组方针、程序或要求
    • 审核证据：与审核准则有关并能够证实的记录、事实陈述或其他信息
    • 审核发现：将收集的审核证据对照审核准则进行评价的结果
    • 审核结论：考虑了审核目标和所有审核发现后得到的审核结果
    • 审核委托方：要求审核的组织或个人
    • 受审核方：被审核的组织
    • 向导：由受审核方指定的协助审核组的人员
    • 审核组：实施审核的一名或多名人员，需要时，由技术专家提供支持
    • 审核员：实施审核的人员
    • 技术专家：向审核组提供特定知识或专业技术的人员
    • 观察员：随同审核组但不作为审核员的人员
• 附录A概念关系及其图示
  • 人
  • 活动
  • 过程
  • 结果
  • 数据
  • 组织
  • 审核
  • 特性
  • 措施
  • 确定
  • 体系
  • 顾客
  • 客体
• 参考文献
• 索引