导图社区 连锁营运管理体系
这是一篇关于连锁营运管理体系的思维导图,主要内容包括:基本内容,基本模式(组织系统、运营系统、支持系统、控制系统)。
编辑于2025-03-27 05:54:10连锁营运管理体系
基本内容
内涵
组织机构
明确各部门的职责权及其相互关系,并以组织结构图和职务说明书予以规定
活动过程
是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动,并可以用投入、产出关系来衡量整个活动过程的效率。
作业程序
是为完成活动过程所规定的途径和方法,可以用经营手册对经营过程的每一环节加以具体规定
经营资源
包括人员、设备、设施、资金、技术和方法以及各种无形资产
基本框架
组织系统(人力端)
运用组织结构图和职务说明书有效地配置各部门和岗位的职、责、权
通过制定标准与规范运用管理文件确定各类活动过程与程序
规定评价方法,考核各部门和岗位的绩效,确保过程与程序的有效性
规定评价方法,考核各部门和岗位的绩效,确保过程与程序的有效性
运营系统(产品端)
确保营销策划、系统开发、商品供应、产品销售等行为的正常运行,实现满足顾客和公司盈利的双重目标
以现代化信息技术为手段,建立起能及时、准确、系统地反映连锁经营业务运行状况的信息反馈网络
根据财务会计准则和企业内部的财务管理制度,运用好企业的资金流
支持系统(人&品--培训端)
建立有效地人力资源规划和人才培训网络,以满足日常业务营运和管理对各类人才的要求
建立专业化指导队伍,通过日常的业务指导,使业务营运处于合理的规范状态
树立“前一道工序为后一道工序服务,一切为顾客服务”的经营理念
控制系统(财税端)
保护企业财产
检查会计数据的准确性和可靠性
提高经营效率
坚持既定的管理方针
基本原则
职能化
同类职务相合并,不相容职务相分离
信息化
管理以信息为中心,把作业活动调整到操作最简便、成本最节省、配合最有效的状态
持续化
把连锁经营管理体系的建设作为一项长期而又持久的任务
专家化
形成决策机构、立法机构、执法机构、执行机构相互分离与相互促进的机制
基本要求
进一步理顺企业内外的组织关系
建立以效率为核心的指标体系
建章立制要做到科学、合适、有效
建立和完善特许加盟体系的三个重点
顺外部环境,确保连锁经营管理体系的有效运行
基本模式
组织系统
总部与店铺的组织模式
总部与店铺作为功能互补的两个对等部门,应受制于最高管理机构
总部部门化模式
总部的业务活动主要包括
设计
进行战略规划和营销策划
经营
负责店铺开发、供货、结算等业务工作
支援
提供经营资源、后勤服务、技术咨询服务等
管理
监督,对经营业务进行执行与
总部一般应设立的部门
运营中心
为经营管理提供依据
选址开发部
负责寻找店铺,商圈调查,商谈租赁或合作事项(联营)
设备工程部
负责新店装修与筹建工作,设备的采购安装调试
营销推广部
制定和组织实施营销计划,组织产品开发与品牌开发
营运管理部
负责制定新店开业计划,店铺商品陈列与配置,监督标准化服务管理,指导和监督
产品采购部
负责供货厂商的选定,品项的选择,进货条件及销售价格的设定
配送中心
负责集货、储存保管、流通加工、配货、送货
人事培训部
负责人力资源规划,劳动人事的日常管理,日常人才发展训练
会计财务部
负责会计核算与财务管理
总务部
负责后勤工作及综合管理
店铺岗位化模式
店铺的管理重点是人员管理、商品管理、订单管理、环境管理和情报管理。 主要岗位如下:
店长
全面负责店铺管理
店助
协助店长管理店铺或分管某一方面的业务
值班人员
负责店铺现场管理
财务人员
负责内部核算及费用、单据等管理
服务人员
负责向顾客提供标准化及流程化统一的服务
管理文件
组织结构图及职务说明书
员工手册
企业形象手册
营运手册
工作业绩考核手册
资源配置手册
主要票据分类及流程图
产品&质量技术标准手册
总部服务项目与实施办法一览表
运营系统
营销策划
连锁公司应着重强化4个方面的工作来达成其利润目标
依靠增加店铺,扩大销售
通过对上游企业的控制,获得生产加工利润
通过对下游企业的控制,获得特许加盟收益
运用资产经营在产权市场和资本市场获得风险利润
店铺开业
店铺开业是指根据选址标准和业态定位选择店址,做好开业前的一切准备以及开业后的跟踪分析等一系列活动。
商品供应
商品采购、存货控制、商品配送等一系列业务活动的总称,下面是商品供应的几种基本模式:
根据专业化分工与相互牵制相结合的原则来设计采购与配送方式应注意以下几个问题
新品开发应作为采购部的一项核心任务
采购作业应授权采购业务部、采购委员会、质监部门、财务部、管理部配送中心及店铺业务人员等多个部门,通过相互牵制来完成
存货控制以及商品周转速度紧密相关的进货批量、进货批次、进货点的确定应加强管理
要加强对供应商的管理、定期对供应商作出客观的评价,并按既定的标准及时淘汰不良商品
配送中心应成为连锁超市公司的枢纽
配送中心根据总部的进货指令接收由供应商提供的商品,并根据店铺的要货单或总部的配送指令实施商品配送作业
需要流通加工的产品,由供应商将产品材料或初级产品送到加工中心,加工中心经过生产加工后向店铺配送
由供应商直接向店铺配送商品,简称直送直送商品的订货方式有:
店铺直接向供应商订货(供货商、品项及交易条件由总部规定)
店铺向总部订货,总部再向供货商集中订货,并发出配送指令
后一种方式更利于对直送商品加强统一管理
店铺之间的商品内部调拨
由总部所在地供应商或配送中心(加工中心)向地区分部的配送中心销售商品,然后供应给所在地店铺
由地区分部所在地供应商直接向当地店铺配送商品或经由配送分中心配送到店铺
商品销售
总部对加盟店、地区总部和市内外散户的商品配送作为销售处理,批发部门应遵循款到发货的原则
总部运用销售设计、营业标准、操作规范、考核指标、业务单据管理文件、通过定期盘点、信息反馈、监督指导、定期考核、奖惩等措施对店铺销售服务进行管理
店铺依靠艾美嘉客户管理系统和赋能管理,按销售设计和管理文件的要求做好标准化销售服务工作
支持系统
人力资源规划与人才培训是一项长期性的任务
人力资源规划
经营规模的扩张对各类管理人员及操作人员的需求数量
公司在规模扩张过程中因开发新的经济增长点而产生的对新型人才的需求
各类人员在公司内部的成长晋升规划,如店助--店长--督导--部门主管等
人才成长过程中的流动性与稳定性对策
由实施跨区域、跨项目之间胡发展战略所产生的对各类人员的区域配置肯培训问题
根据部门化和岗位化的要求对各类人制员的结构与用工制度、分配制度的设计
规定各类岗位人员的任职条件等
培训规划
培训计划
门店基础人员、门店管理人员、总部管理人员
培训教材
基础人员培训--一是了解公司的总体运作规范、二是掌握标准化服务操作要求
管理人员培训--公共管理课、营销课、培养规划具体经营管理业务能力
培训方式
课堂教学、能力训练、培养规划具体经营管理业务的能力
培训设施
根据项目设定
培训老师
根据项目评估
连锁经营企业的财力问题
止住经营过程中的“出血点”
增强造血功能
通过有效的管理,加快产品周转,从经营过程中不断扩大可使用的现金流量的比例
提高输血能力
加强连公司资产经营的力度,有效地选择资金成本较低的融资方式,扩大资本投入,增强经营后劲
连锁经营企业对物质资源的基本要求
连锁公司的各类物资资源有明确的选购标准及安装条件
专业设备应指定稳定的供应商提供,以确保统一的形象和产品的质量
设备设施的采购成本必须严格加以控制
设备设施的运行状况要有明确的标准,并由专人负责以确保其正常运行
易耗备用品的数量应加以严格控制,必要时可以采取定额、定率管理办法,如核定每千元销售额的费用额度等
各类设备应定期、定时进行检查、保养维护
信息系统是连锁公司的神经
总部运营中心应具备财务管理、人事管理、营销管理、采购管理、库存管理、等各项功能
连锁公司的配送中心向多中心方向发展是必然趋势、为了协调各配送分中心的关系,需要有一个配送信息中心,由它来统一处理订货信息和物流配送信息
连锁门店应开发属于自己的EOS电子订货系统,用系统配合订货或货架卡,实施订货作业的简便、准确和高效
总部应制定便于门店经理就市场动态和经营状况进行双向、多向交流的制度,以便总部的经营思想及时传达到门店,门店的经营情况及时反馈到总部,并有利于门店经理之间取长补短
公司总部应提供的服务
按门店需要及时、准确地实施商品配送
保证门店营业设备的正常运行
向门店提供有关消费者行为及市场情况的动态信息
代理各项法律行政事务
提供门店统一规范的标准化营运管理指导
提供一整套完善的经营手册
公司概述
品牌定位与战略
品牌愿景与理念
高端
大众
企业文化和价值观
目标画像
年龄
消费习惯
需求分层
商业模式(直营、加盟、合作人制)
组织架构
总部职能部门(运营、市场、财务、人力、督导)
单店组织架构
管理人员等职责
店长
顾问/店助
基础人员等职责
技师
后勤
区域管理架构(线上系统化)
产品研发
产品品控
培训商学院
区域督导管理体系
巡店
线上巡检
线下计划巡检
技术支持
标准化体系SOP
标准化运营体系
门店选址标准
商圈分析
社区
商场
物业要求
装修与品牌VI 设计
品牌标识
风格
空间设计
功能分区
接待区
操作区
VIP接待(综合体)
产品/服务标准
流程
客户预约→需求诊断→服务执行→售后跟进→回访复盘
卫生标准
工具消毒程序、紫外线/酒精、一次性用品耗材管理,废弃物处理
质量管控
产品溯源
库存预警
供应链管理
采购流程与供应商管理
正品溯源
产品开发流程
市场调研→引进评估→培训落地
仓储与物流配送体系
库存管理
仪器设备维护
操作规范
定期维护校准
连锁扩张
单店盈利模型
数据收集
投资回报分析
区域拓展计划
城市区域分级
门店间密度控制
加盟合作模式
加盟商筛选标准
资金
行业经验
人脉资源
加盟商支持体系
招募赋能
培训育人,留存
营销
供应链
权益与义务
退出机制
违约责任
门店运营管理
开业筹备
开业清单
人员
证照
物料
设施/设备
产品/工具
广告物料
试营运与调试流程
日常运营流程
营业时间与排班制度
客户接待标准
服务标准
话术标准
收银财务标准
系统收银
日结
定期
对账
卫生与安全
清洁消毒标准(9s标准管理)
产品使用安全/设备使用安全规范
产品使用标准与安全
设备使用标准与安全维护
应急预案
火灾
客诉
政府部门检查等
运营实操
服务全流程
接待话术
需求挖掘
项目推荐
服务过程记录
客户档案
信息诊断
投诉处理
业绩管理
目标分解
拓客
复购
升单
会员体系设计
储值卡
积分
子主题
优惠卡
积分兑换
专属权益
数据化分析
客户粘性
到店频次
客单价
项目偏好
员工标准化操作
技术操作手册
按摩手法
染发配方
操作步骤
安全应急预案
过敏
烫伤
误伤
营销与客户管理
全年行销计划
营销日历
节假日活动
女生/父亲节等
活动策划
线上推广
小红书、抖音
直播、团购
线下活动
刷单体验
异业联盟
线上线下推广渠道
社交媒体
本地化营销
特殊渠道合作
系统会员体系
会员等级与权益设计
数据化管理客户(CRM客户管理系统)
私域流量运营
朋友圈运营
新客
沉睡客
VIP客
社群运营sop
活动推送
互动话题
口碑管理
团购
大众点评
收藏打卡
美团评价回复
话术模版
满意度调研
NPS评分
危机投诉处理
客诉处理流程
分级响应机制
社交媒体 (线上评价/舆情监控管理)
人力资源
团队建设与培训
招聘标准:岗位JD与岗位匹配模型
技术证书
服务意识
行为习惯
待人接物
薪酬结构
保底+高提成+优厚福利待遇
股权激励
核心员工/店长合伙制
培训体系
新人带教
技术培训
实操考核
服务培训
礼仪
沟通心理学
话术培训
晋升与发展培训
管理培训(店长/督导储备)
绩效考核
KPI
设定
业绩
人效
客户满意度
奖惩制度
门店排名
奖金机制
惩处办法
员工关怀
晋升与发展路径
激励与团队建设
财务合规
财务管理
单店财务模型
成本结构
盈亏平衡点
资金管控
营收数据
费用报销标准
法律与合规
特许经营备案(加盟体系必备)
劳动合同与商业秘密保护
服务协议
知情同意书等
税务与发票管理
行业合规
卫生许可证
资质证书
产品备案
药品、化妆品批号等
进口仪器
广告法红线
禁用词等词汇,如 治疗, 根治等
风险防范
客户隐私保护
信息
图片
纠纷处理
事故预案
系统数字化工具与技术支持
信息化管理系统
自研小程序系统操作手册
线上排班
到店提醒
供应链管理系统
数据分析工具
CRM 管理系统
客户消费记录
生日提醒等
财务系统
分账管理
加盟抽成
管理抽成
新技术开发与应用
提成
入离职程序
培训与晋升
考勤与OA审批
巡店巡检
数据应用
客户行为分析
选址分析
评价管理
会员信息共享
用户画像
智能化应用
头皮/皮肤检测仪器数据解读
VR发型设计工具
偏好设计美甲、妆容
子主题
附录&工具表格单
常用管理表格
巡检表
交接班
紧急联系人清单
总部各个职能部分
物业
消防
术语解释与缩写对照表
工作流程图
门店管理制度
培训操作手册
门店管理手册
店长手册
督导手册
控制系统
控制目标
一是确保财务会计活动的真实性,完整性和及时性
二是控制风险和成本,确保一定盈利水平
三是预防或查明各类错误和不正常现场,保证授予的职责得到正确履行
重点抓好三个方面
组织规划的控制
要求做到与不相容职务相分离,实现“内部牵制”
战略决策与日常营运业务相分离
制定标准与执行标准相分离
监督者与被监督者相分离
管理标准的控制
选择性标准
主要有:1、选址标准2、选择供货商的标准3、营业标准4、用人标准5、设备选用标准
配置性标准
经营规模与资金规模的配置标准
经营规模与配送能力的配置标准
卖场面积与商品结构的配置标准
卖场面积与人员设备的配置标准
各部门、各环节人员配置标准
商品价格与毛利的结构性配置
网点区域性配置
投资结构及利润来源的结构性配置
技术性标准
产品质量的技术性指标
商品生产加工 运输储存 现场销售的环境控制标准
店铺建筑装潢 配送中心建设 管理信息系统建设的技术性标准
操作性标准
流通加工操作标准
运输 装卸 搬运作业标准
储存 保管作业标准
商品验收作业标准
进货退回作业标准
销售退回作业标准
门店理货作业标准
门店收银作业标准
门店服务作业标准
标准化作业单据
效益性标准
经营安全性指标
安全性主要是通过财务结构来反映的,评估的主要是 流动比率 速动比率负债比率
经营收益性指标
收益性指标反映企业的获利能力,评估的主要指标是:毛利率 营业费用率 净利率 净资产报酬率 形成合理的毛利率结构。营业费用率也必须在控制综合水平的前提下 对各部门(如总部费用率 租金费用率 资金成本率 商品损耗率 促销费用率等)的费用水平加以控制
经营发展性指标
发展性指标主要反映企业的成长速度,评估的主要指标有营业额增长率,开店速度,经营利润增长率,卖场面积增长率 市场占有面 市场占有率等
经营效率性指标
效率性指标反映企业的生产力水平,评估的主要指标有来客数 客单价 盈亏平衡点 经营安全率 交叉比率 单位面积销售额 人均劳效 劳动分配率 商品周转率 流动资产周转率等
人员素质的控制
制定严格的任用标准 严格把关招聘关
子主题
做好培训计划的实施工作
入职培训
规章制度学习
办事流程及OA审批程序
实施强制性淘汰制度,以培养员工自我学习 自我控制的自觉性
实施轮换制 强制休息制 和非公开的监督制 从心理上来控制人的行为
通过定期的考核和晋升,培养员工积极向上的精神
实行员工信用保险制度
改善工作环境 ,以培养员工的忠诚感 责任感 正直感和勤奋认真的精神
加强同业合作 联合抵制行为不轨的员工进入行业内
引入外部新生力量 以促进企业内部管理工作的改善 并给企业内原有员工造成一种竞争力的压力 从而促进各方面人员素质的自觉提高