PMP-10项目沟通管理

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10 项目 沟通管理

• 书面沟通的5c原则
  • 目的明确，表达正确，表达简洁， 逻辑连贯，思路受控
    • 怎么说比说什么更重要，7%语言，38%语调，55%肢体语言
    • 可以减轻但无法消除理解错误
• 10.1 规划沟通管理
  • 目的：为项目沟通制定恰当的方法和计划
    • 关注的是信息的流通
  • 输出
    • 沟通管理计划
      • 描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性
  • 工具与技术
    • 数据表现
      • 相关方参与度评估矩阵
        • 显示个体相关方当前和期望参与度之间的差距
    • 沟通模型
      • 编码，如文本、声音
      • 传递信息，发送信息
      • 解码，解读对方信息
      • 确认已收到
      • 理解并反馈
    • 沟通需求分析
      • 潜在沟通渠道数 = N(N-1)/2
      • 组织结构图
      • 项目组织与相关方的职责、关系及相互依赖
      • 项目所涉及的学科、部门和专业；
      • 有多少人在什么地点参与项目；
      • 内部信息需要（如何时在组织内部沟通）
      • 外部信息需要（如何时与媒体、公众或承包商沟通）；
    • 沟通技术
      • 影响沟通技术选择的因素包括：信息需求的紧迫性，技术的可用性与可靠性，易用性，项目环境，反馈，沟通胜任力，非口头技能，演示，信息的敏感性和保密性
    • 沟通方法
      • 1互动沟通
        • 实时性且较多信息时，如：电话、会议、即时通信
      • 2推式沟通
        • 人少且信息少，如：邮件、传真，报告，信件
      • 3拉式沟通
        • 人多且信息量大，如：门户网站，公告栏，在线课程
      • 沟通工件
        • 公告板；新闻稿、内部杂志、电子杂志；致员工的信件；年度报告； 电子邮件和内部局域网；门户网站和其他信息库（适用于拉式沟通）； 电话交流；演示；团队简述或小组会议；焦点小组； 咨询小组或员工论坛；社交工具和媒体。
    • 人际关系 与团队技能
      • 沟通风格评估
        • 当存在负面相关方时，先开展相关方参与度评估，再开展沟通风格评估
      • 政治意识
        • 理解组织战略、了解谁能行使权力和施加影响，培养与这些相关方沟通的能力
      • 文化意识
        • 文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略
• 10.2 管理沟通
  • 目的：确保相关方有效率、有效果的沟通
  • 输入
    • 工作绩效报告
      • 包括状态报告和进展报告。工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。
  • 输出
    • 项目沟通记录，项目沟通工件
      • 包括 绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示
    • 给相关方输出各种报告
      • 工作绩效报告是由管理沟通过程输出给相关方的
      • 质量报告
      • 风险报告
  • 工具与技术
    • 沟通方法
      • 互动式，推式，拉式
    • 沟通技术
      • 会影响技术选用的因素包括团队是否集中办公、需要分享的信息是否需要保密、团队成员的可用资源
    • 沟通技能
      • 沟通胜任力
        • 特定事情的沟通能力
      • 反馈
        • 关于沟通、可交付成果或情况的反应信息，例如，指导、辅导和磋商。
      • 非口头技能
        • 通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思
      • 演示
        • 演示是信息和文档的正式交付。
    • 项目报告发布
      • 包含各种专题报告，该工具用于收集作为输入的各种工作绩效报告，并把他们发送给项目相关方
    • 人际关系与团队技能
      • 积极倾听
        • 包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍
      • 冲突管理
      • 文化意识
      • 会议管理
        • 采取步骤确保会议有效 并高效地达到预期目标
          • 准备并发布会议议程（其中包含会议目标）
          • 确保会议在规定的时间开始和结束；
          • 确保适当参与者受邀并出席；
          • 切题；
          • 处理会议中的期望、问题和冲突；
          • 记录所有行动以及所分配的行动责任人。
      • 人际交往
        • 提高相关方对工作的支持，从而改善绩效。
      • 政治意识
        • 有助于引导相关方参与，以保持相关方的支持。
  • 高效会议
    • 会前：准备会议议程，确保适当的参与者在约定的会议时间参与会议
    • 会中：切题；处理会议中的期望、问题和冲突；记录对齐的行动及责任人。
    • 会后：以正式书面形式推送会议纪要。
  • 管理沟通的一项重要工作就是将输入的工作绩效报告发送给项目相关方。
  • 有效率的沟通
    • 是给相关方提供他们所需的信息，不提供多余信息。
  • 有效果的沟通
    • 是在正确的时间把正确的信息发送给正确的人，以便信息起到正确的作用。
• 10.3 监督沟通
  • 确保满足项目及其相关方的信息需求的过程
  • 输入
    • 工作绩效数据
      • 包含关于实际已开展的沟通类型和数量的数据
  • 工具与技术
    • 数据表现
      • 相关方参与度评估矩阵，检查相关方的期望与当前参与度的变化情况，并对沟通进行必要调整
    • 人际关系与团队技能
      • 观察和交谈
        • 与团队展开讨论。能够发现团队内的问题、冲突
      • 会议
        • 面对面或虚拟会议适用于制定决策
  • 输出
    • 工作绩效信息
      • 包括与计划相比较的沟通的实际开展情况；也包括对沟通的反馈，例如关于沟通效果的调查结果
    • 变更请求
      • 往往会导致需要对沟通管理计划所定义的沟通活动进行调整、采取行动和进行干预