导图社区高端女装VIP维护方案

高端女装VIP维护方案

让你的VIP不停的复购方法，主要内容有1、入会办理流程及标准；2、VIP制度知情;3、VIP权益；4、VIP义务；5、退换货涉及会员权益变动的管理；6、会员维护；7、会员档案管理。

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编辑于2021-11-10 13:59:04

会员管理
#VIP维护

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仕媛VIP方案

VIP前期运营思路

VIP维护主要分为两大板块

第一板块：大众会员及金卡会员（任意消费成为会员的单位）前期我们就是要无限扩大我们的大众会员，让其成为仕媛的私域流量，公司公众号会高频率发布流行趋势、穿搭技巧，以及活动来刺激大众会员及金卡会员复购

第二版块：白金、铂金、黑金这类VIP主要由店面工作人员深度维护

1、入会办理流程及标准

顾客在获得入会资格，知悉并认同品牌会员制度的基础上，自愿申请成为仕媛 VIP。按照相关要求规范填写顾客档案，确保关键信息的正确性、完整性以及真实性，每位顾客限办—卡

2、VIP制度知情

1、在线下门店入会：由专柜人员向顾客宣导正确VIP 制度，不得误导顾客。严格按照 VIP申办标准为顾客办理入会手续

2、在线上渠道(包括但不限于微商城)入会：由顾客本人阅读已披露的VIP制度

3、由VIP开卡人负责 VIP系统档案的建立，要求及时、正确、完整的录入 VIP；后续VIP维护人(即所属服务导购)应持续负责跟进 VIP 资料的变更、完善。不得出现虚构VIP、VIP信息虚假、录入信息不及时、误录及不完整的现象，一旦发现，将严格按照相关处罚条例执行

4、VIP档案建立完毕，专柜有责任及义务告知顾客其 VIP卡号、使用方法以及相关权益。VIP由其开卡人作为首位维护人进行维护

3、VIP权益

1、会员折扣管理，会员折扣指定是会员入会后享受的基础最低折扣力度

基础折扣9折

说明

A、以上折扣享受限于正价货品

B、VIP折扣不可与其他折扣同时进行(日常促销策略)，商场VIP折扣与会员折扣可选其一，不可折上折操作(如合同内容规定接受商场卡折上折，按照合同内容执行)

2、会员生日权益

(1)会员生日权益使用前提

会员需在仕媛达到相应等级，方可享受该品牌的会员生日权益

(2)会员生日礼遇政策

白金卡

1积分抵100元购衣券一次

黑金卡

1积分抵100元购衣券一次，及定制生日礼品一份

生日当月兑换及使用，使用后无法退换，一个自然年内仅限使用一次，不与其他优惠同享，新顾客当月生日不享有生日礼遇。如店铺违规使用生日券，处罚当事人及店长每人500元/次。生日礼品限累计升级顾客；6万以上顾客礼品直接邮寄顾客家；6万以下顾客礼品每月按比例配发店铺

（3）使用时间

生日当月(仅限使用一次)

（4）生日折扣的使用及管理

生日折扣限本人于生日月一次消费使用，过期作废，不予提前及延期

3、会员积分管理

(1)公司品牌会员卡等级(大众会员、金卡、白金卡、铂金卡、黑金卡)标准享受品牌积分使用权益

(2)公司品牌会员卡积分来源：会员在仕媛集团旗下品牌消费或其他行为产生的积分累积所得。

(3)积分获取管理

主要来自于购物消费积分、老带新赠分、活动赠分等：

A.商场活动积分及赠分管理

专柜参加商场活动，上报该品牌域负责人及销售经理审核，并在活动报批时确定是否参加积分获取、如何获取积分、活动赠分，以公司最终审批结果为准

B、积分生效管理

所有会员积分将在会员购买后次日生效并可使用

不给予积分部分：品牌商品6折以上每消费1元积1分，6折以下不积分

贵宾券、积分抵扣部分以及公司其他规定不享受积分权益的不给予积分

(4)退换货的积分调整、漏积及误积管理

A、使用积分抵现消费发生退货行为，不退还已抵用的积分

B.当专柜人员出现漏积、误积现象时，会员有权利要求调整积分。调整积分由专柜人员以《工作传达单)形式向客服部门递交，相关客服部门收到传达单经销售部负责入审核，区域经理审批，审批流程结束后1个工作日内由客服进行调整，积分自调整后即可生效

C.特殊情况：如因货品品质问题、商场强退时造成的用分调整，须由区域负责人进行调整申请，以《工作传达单》形式向相关客服部门递交，否则不予调整

D、每家店铺原则上不允许出现漏积、误积(系统原因除外)

(5)积分消耗管理

品牌积分消耗主要途径有积分兑礼、交易抵扣、积分失效：

A、积分兑礼

积分兑礼主要可以分为兑换礼品、兑换服务及优惠。积分兑换的规则如下

①积分兑换的礼品将不予退换；若礼品在验收时有质量问题，则可免费更换相同款式

②积分兑换的服务、优惠等一经兑换，则不可退换，积分兑礼以活动审批结果为准

B、积分实时抵现

抵扣比例 3500积分=100元

注意：起兑最低为3500分，兑换时以3500的整数倍来进行相应比率的积分抵现。使用积分付款的订单发生退货时，原单积分部分不可退还、充值

C、积分失效

积分在购买后次日生效并可使用，每年12月31日清除上一自然年产生的积分，积分为负不做请事处理

(6) 积分其他管理

A、会员在购买商品时请主动报出会员卡号，享受相应会员折扣，并累积品牌积分

B、积分兑换礼品及服务由公司根据市场情况而定，专柜人员不得私自向顾客承诺

C、发生退货时，将清除该单退货部分积分；发生换货时，根据差额进积分调整

D、所有会员积分权益将在会员购买事实产生后的次日获得。

4、会员其他增值权益

(1)会员可指定或者提前预约总部搭配师“一对一”服务，会员将不定期接收已激活品牌的时尚、促销活动以及新品上市等短信遇知，可以根据自己的需求，做好购物计划，节约时间并享受商品预约

(2)参与尊贵VIP 专属活动机会，品牌全年不定期举办不同主题活动而定

(3)会员享有参加品牌新品专场品鉴会机会，提前接触。了解新品信息，走在时尚潮流前端

(4)会员享受品牌提供的VIP专属特供款、秒杀款，限量商品

（5）品牌将不定期推出根据会员等级，差异化的、多维度的会员权益；此制度内未包含的权益内容、服务标准等均通过补充文件解释说明

（6）皮具护理、手护、免费整烫（白金卡1次/年、铂金卡3次/年、黑金卡6次/年

（7）等级礼遇：累计晋级黑金卡顾客，中秋执行，年消费10万顾客特殊礼品

导购以VIP增值权益维护VIP实现增加客户粘性

4、VIP义务

会员在享受会员权利的同时应履行会员义务，会员义务具体如下：

1、会员在享受会员折扣优惠时有义务主动报出有效会员卡号。若顾客无法提供VIP卡号而又无法提供手机号码进行查询、核实的顾客，店铺有权子以拒绝优惠

2、会员在CRM享受会员权益前，务必准确将微信号与本人会员手机号绑定；若因绑定他人、错误账号而导致的顾客利益损失，本公司概不负责

3、发生退换货时，会员有义务主动报出有效会员卡号、出示当日购物小票

4、会员关键信息若发生变动，请及时主动至仕媛集团旗下各品牌或全国任意直营门店办理信息更新。若由于登记信息更新不及时而导致的顾客利益损失，本公司概不负责。

5、持卡人违反本规则的任何规定，或有损害本公司信誉之言行，本公司有权在不发出任何通知的情况下取消其会员资格、清除卡内积分

5、退换货涉及会员权益变动的管理

1、订单内不含有积分消费的退换货

(1)在公司相关退货规定允许的条件下，经与客户协商一致，允许其将本次购买的交易中的所有产品全部退还，品牌同时将本笔交易发生中消费者实际支付的所有费用退还，并在系统中完成退货交易操作，整个过程被认可为整单退货

(2)退货交易生效后，所退货品在购买时产生的所有积分将全部清除。所有由此笔原交易金额引起的会员权益的获得，变更如下

A、会员等级影响

所发生退货行为，引起的 “实付累计金额”以负值计入次日的等级核算

B、会员积分

退货交易产生的所有积分(包括交易使用积分及活动积分)将全部清除

C、已享受的活动内容

诸如满减、满赠、满额送礼品等活动，系统不可计算的权益部分，如实物赠券、礼品等，则需随原单货品一同退还

2、交易订单内有积分抵现的退换货

订单内有积分抵扣的交易发生时，原则上不允许客户退货，只能进行相应的换货，若顾客强烈要求，在线下门店双方认可的退货交易发生后，品牌将退给会员实际支付的金额，而并非产品所售卖的标明金额，退货后的抵现不予折成现金返还（即：使用积分换取的抵现的积分自动失效)，同时消除该笔交易所产生的积分。所有由此笔原交易金额引起的会员等级及积分调整如下；

A·退货时原单付款如有使用“积分抵现”的，此部分积分不退还

B·换货时原单付款如有使用“积分抵现”的，此部分积分可用于所换货品的付款

C·如换取等额货品，积分累积、使用部分不做任何调整

D·所“换取货品金额”大于“原货品金额”时，则需客户补缴相应的金额或使用“积分抵现”，相应的积分只补积‘补充现金”部分

E·所“换取货品金额”小于“原货品金额”时，且付款方式为“抵现+现金”，差额部分以付款方式中的“现金”退还客户，若客户付歌的现金不足抵扣差额，不足部分，品牌将不予以退还相应积分给客户

F、所发生退货行为，引起的 “实付累计金额”差异，以差值计入次日的等级核算。

G、原则上不允许出现二次退、换货

6、会员维护

(一)会员维护

1、每个专柜设立一名“VIP主任”，该人员负债协做店长完成店铺日常VIP维护相关工作的监督培训与执行，具体的工作职责如下：

(1)负责协助店长完成VIP档案的检查工作

(2)负责协动店长督促VIP “所属导购”通过“好办”完成维护递约等工作

(3) 负责协助店长对于 VIP 维护案例的收集与整理

(4)负责协助相关客服部门实施VIP 管理与维护的专题培训

（5）负责VIP整体数据分析、根据分析结果做相应调整

2、每位会员拥有专属的“VIP顾问(即服务导购)(一般，开卡人即为“VIP顾问”，如出现员工调店、降级、离职等异动，由店长于异动次日制定新的“VIP顾问”)，实施“一对一”专人服务，具体服务内容如下：

(1)档案建立时，提供咨询沟通服务

(2)售后3-24 小时，发送感恩短信、微信(短信微信)

(3)售后3日，提供洗涤保养提醒(电话微倍)

(4)售后15日，跟踪售后反馈(电话微信)

(5)售后30日，发送会员关怀、邀约(微信短信)

(6)售后60日，发送会员关怀、邀约(电话)

(7)特定节假日、活动或新品到店，短信或店铺告知到各自维护的会员

(8)会员生日，送上生日祝福

90引擎为系统自动发送、但是在相关的时间节点VIP顾问因做相关的VIP粘性维护，和我们的VIP成为朋友而不是买卖关系

3、会员享受品牌提供的各项关怀，主要分为常规关怀、特殊关怀：

(1)常规关怀主要有入会祝贺、生日关怀、生日权益提醒、积分兑换提醒、积分失效提醒等级变更提醒、会员期刊等

(2)特殊关怀主要有返店提醒、洗涤保养知识提醒、休眠顾客唤醒、活动邀约等

4、品牌优质的超级VIP顾客将有机会享受各品牌提供的定制关怀和服务(激约制)

(1)在重大节庆日，品牌将根据市场情况策划相应回馈或惊喜服务

(2)店铺需了解和关心超圾 VIP 的喜好，提供切实的额问式服务，必须产生的费用可以先申请相关二级部门，经同意后费用由集团承担

5、凡是涉及向会员发送短信、祝福等信息的，模板由相关信息部门人员通过《工作传达单》经相关部门经理审批后，由品牌相关CRM 部门执行修订

(二)资料保密

1、会员有义务提供个人基本资料，所有的顾客资料都将被视为机密由品牌VIP所属服务导购保管

2、所有会员资料不会被用作其他商业用途，会员收到的以品牌名义发出的信函或电话通知，只会由相关二级部门或店铺 VIP维护人员发出

3、如个人信息发生变更，VIP顾客请及时遇知本品牌VIP组护人员，该员工需立即更新资料，并通知相关二级部门，以保证VIP 会员权益

7、会员档案管理

1、VIP 信息录入要求

1、店铺录入VIP信息的首选方式应为：

导顾客扫描专柜人员的“企业微信二维码”，由顾客关注并领取电子会员卡注册；

2、VIP基本信息

(1)姓名：顾客全名，如顾客不愿意告知全名，可以“**先生/小姐/女士”代替。如顾客有特别喜爱的称呼请在备注中填写注明

(2)出生日期：必须按照1900·00-00的格式填写。不得乱填写顾客生日日期

(3)手机号码、通讯地址手机号码以11位数字进行记录，手机号码为入会必填选项。通讯地址是为了给予顾客发送礼品及相关资讯的根据，若遇顾客不愿提供，请统一以“/”填写。不得编造、乱填顾客信息

(4)性别：准确填写实际购买人的准确性别

(5)所属导购：勾选本专柜对顾客实际维护的导购姓名，仅限一名

备注：由“VIP服务导购”填写对该会员的描述或者购买记录等信息

2、VIP 档案管理要求

1、VIP档案必须在发生当日由顾客扫描 VIP 顾问的个人“企业微信”填写注册或由 VIP所属导购根据消费订单编号在系统内准确无误的录入建档

2.专柜 VIP 档案、分析资料及内部培训资料不允许随意外借、备份，店长承担直接管理资任，店务承担间接保管责任

3、禁止来经允许随意使用或备份 VIP档案、分析资料及内部培训资料者

4、每店店员在移动端的“企业微信”“好办”等工具上可查阅的VIP信息资料，不允许随愿外惜、备份，人员发生移动时，由本人及店长对接相关部门调整权限。

5、VIP档案及相关纸质资料属于工作交接范務，店长/店务发生异动时，必须进行交接

6、每店务必及时的完善 VIP的档案的基础资料及拓展信息，相关二级部门每月将核查店面VIP

7、档案完整性与及时性

为了提高员工对客户精准的服务，增加客户对企业的黏性，形成店铺持续、稳定的利益或行为输出。公司为不同等级的会员，配置不同的权益，并借助于这个特权，协助门店和客户形成粘性的同时，拉动用户向着更高的等级去努力，也可以有效的形成用户竞争的壁垒，减少重点客户流失。通过这种分级差异化运营，尽可能的提升会员贡献度，最终为企业带来更大、更长久的收益。