质量管理

PMP第八章质量管理，包括把质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求，以满足相关方目标的各个过程。高层定方针，中层定标准，基层去实现。

质量管理

• 核心概念
  • 包括把质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求，以满足相关方目标的各个过程。高层定方针，中层定标准，基层去实现
  • 要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面，无论项目可交付成果具有某种特性
  • “质量”与“等级” 不是相同的概念
    • 一个低等级（功能有限）产品具备高质量（无明显缺陷），也许不是问题。该产品适合一般使用
    • 一个高等级（功能繁多）产品质量低（有许多缺陷），也许是个问题。该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效
  • 预防胜于检查
    • “预防”（保证过程中不出现错误）与“检查”（保证错误不落到客户手中）
    • “属性抽样”（结果为合格或不合格）与“变量抽样”（在连续的量表上标明结果所处的位置，表明合格的程度质量
    • “公差”（结果的可接受范围）与“控制界限”（在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界
• 质量管理过程的相互关系
  • 识别的质量要求成为测试与评估工具
  • 制质量关注工作成果与质量要求的比较，确保结果可接受
  • 核实的可交付成果和质量报告
• 趋势和新兴实践
  • 客户满意
    • 符合要求、适合使用
  • 持续改进
    • 由休哈特提出并经戴明完善的“计划 — 实施 — 检查 — 行动(PDCA)”循环是质量改进的基础，或六西格玛等质量改进措施
  • 管理层的责任
    • 管理层在其质量职责内，肩负着为项目提供具有足够能力的资源的相应责任。
  • 与供应商的互利合作关系
    • 能力、意愿、降低交易成本
• 裁剪考虑因素
  • 政策合规与审计。标准与法规合规性。持续改进。相关方参与。
  • 关于敏捷/适应型环境的考虑因素
    • 敏捷方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。
    • 循环回顾，定期检查质量过程的效果；寻找问题的根本原因，然后建议实施新的质量改进方法；后续回顾会议评估试验过程，确定是否可行、是否应继续、或做出调整，或者直接弃用
• 质量理论
  • ISO
  • 戴明：质量管理深入
    • PDCA
      • 85%的质量成本是管理责任
      • 持续改善，永不停止
    • 过程改进
    • 预防高于检测
    • 提倡
      • 高质量带来高生产率，旨在长期保持竞争力
      • 管理14点
      • 广泛使用统计质量管理
  • 朱兰
    • 朱兰三部曲
      • 质量计划、质量控制、质量改进
    • Fitness for use 质量适用性
      • 满足使用者的需求
  • Crosby 克劳士比
    • 零缺陷质量学说 一次性做好产品
  • 田口玄一
    • 低成本、高效益的质量工程方法，产品质量的提高不是通过检验而是通过设计
  • 石川馨
    • 石川七工具，石川图
• 两个函数
  • 标准差常数 缺陷率代号
    • 6西格玛质量标准意味着每100万个机会中只有3.4个错误
  • 方法论
    • DMAIC
      • define、measure、analyze、improve、control
• 计划
  • 8.1 规划质量管理
    • 识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和/或标准的过程
    • 要作用是，为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。 本过程仅开展一次或仅在项目的预定义点开展。
    • 输入
      • 项目章程
      • 项目管理计划
        • 需求管理计划。风险管理计划。相关方参与计划。范围基准。
      • 项目文件
      • 事业环境因素
      • 组织过程资产
        • 质量管理体系
          • 政策/方针/原则、程序、指南
        • 质量模板
          • 检查表、跟踪矩阵及其他
        • 历史数据库和经验教训
    • 工具与技术
      • 专家判断
      • *数据收集
        • *标杆对照
          • 实际或计划的项目实践或项目的质量标准与可比项目的实践进行比较，以便： 以便识别最佳实践—找出最优 形成改进意见—找出办法 并为绩效考核提供依据—改进指标
          • 对照也允许用不同应用领域或行业的项目做类比
        • 头脑风暴。
      • *数据分析
        • 成本效益分析
          • 成本效益分析定义，估算备选方案优势和劣势的财务分析工具与确定，可以创造最佳效益的备选方案
          • 成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否有效利用了成本
          • 达到质量要求的主要效益减少，返工提高生产率，降低成本，提升相关方满意度，提升盈利能力
          • 对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能成本预期效益
        • 文件分析
          • 分析项目控制过程所输出的不同文件，可以重点指出可能超出控制范围之外并阻碍项目团队满足特定要求或相关方期望的过程。
        • 过程分析
          • 过程分析可以识别过程改进机会，同时检查在过程期间遇到的问题、制约因素，以及非增值活动。
        • 根本原因分析
          • 根本原因分析是确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的一种分析技术。
      • 决策
      • 数据表现
        • 流程图
          • 也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。
          • 通过映射水平价值链的过程细节来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。
          • 价值链，即SIPOC（供应商、输入、过程、输出和客户）模型
          • 通过工作流的逻辑分支及其相对频率来估算质量成本。
          • 这些逻辑分支细分为完成符合要求的输出而需要开展的一致性工作和非一致性工作。
          • 于展示过程步骤时，流程图有时又被称为“过程流程图”或“过程流向图”，可帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳入质量检查的地方。
        • 逻辑数据模型
          • 辑数据模型把组织数据可视化，以商业语言加以描述，不依赖任何特定技术。 逻辑数据模型可用于识别会出现数据完整性或其他质量问题的地方。
        • 矩阵图
          • 矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
          • 据可用来比较因素的数量，项目经理可使用不同形状的矩阵图，如L型、T型、Y型、X型、C型和屋顶型矩阵
          • 有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标。
        • 思维导图
          • 一种用于可视化组织信息的绘图法
          • 质量思维导图通常是基于单个质量概念创建的，是绘制在空白的页面中央的图像，之后再增加以图像、词汇或词条形式表现的想法。
          • 以有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系和联系
      • 测试与检查的规划
        • 在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足相关方的需求和期望，以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。不同行业有不同的测试与检查
      • 会议
    • 输出
      • *质量管理计划
        • 是项目管理计划的组成部分，描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标
        • 以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的，其风格与详细程度取决于项目的具体需要。
        • 应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策是基于准确信息的。 更加关注项目的价值定位，降低因返工而造成的成本超支金额和进度延误次数。
        • 质量管理计划包括
          • 项目采用的质量标准； 项目的质量目标； 质量角色与职责； 需要质量审查的项目可交付成果和过程； 为项目规划的质量控制和质量管理活动； 项目使用的质量工具； 与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序，及持续改进程序
      • 质量测量指标
        • 专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。
      • 项目管理计划更新
      • 项目文件更新
• 执行
  • 8.2 管理质量
    • 管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
    • 主要作用是，提高实现质量目标的可能性，以及识别无效过程和导致质量低劣的原因。本过程要在整个项目期间开展，管理质量被认为是所有人的共同职责
    • 管理质量有时被称为“质量保证”，但“管理质量”的定义比“质量保证”更广，因其可用于非项目工作。 旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向相关方保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。 管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。 管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。
    • QM
      • 执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程，有助于：
      • QA quality assurance
        • 建立信心，相信通过质量保证工具和技术（如质量审计和故障分析）可以使未来输出在完工时满足特定的需求和期望
        • 确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标；
      • 通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品；
      • 提高过程和活动的效率与效果，以获得更好的成果和绩效并提高相关方的满意程度。
    • 输入
      • 项目管理计划
      • 项目文件
      • 组织过程资产
    • 工具与技术
      • 数据收集
        • 用于本过程的数据收集技术包括（但不限于）核对单
        • 量核对单应该涵盖在范围基准中定义的验收标准。
        • 某些领域核对单也可从专业协会或商业性服务机构获取。
        • 许多组织都有标准化的核对单，
      • 数据分析
        • 备选方案分析
          • 该技术用于评估已识别的可选方案，以选择那些最合适的质量方案或方法
        • *文件分析
          • 见5.2.2.3节
        • *过程分析
          • 过程分析可以识别过程改进机会，同时检查在过程期间遇到的问题、制约因素，以及非增值活动。
        • *根本原因分析(RCA)
          • 是确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的一种分析技术 可能引起多项偏差、缺陷或风险 可用于识别问题的根本原因并解决问题。
      • 数据表现
        • 亲和图
        • *因果图
          • 因果图，又称“鱼骨图”why-why分析图”和“石川图”，将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。
        • 流程图
        • 直方图
          • 直方图是一种展示数字数据的条形图，可以展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因的排列、各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式。
        • 矩阵图
          • 矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
        • *散点图
          • 散点图是一种展示两个变量之间的关系的图形，它能够展示两支轴的关系，一支轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陷。
      • 决策
      • *审计
        • 审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过，质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室(PMO)或组织外部的审计师
        • 目标
          • 识别全部正在实施的良好及最佳实践； 识别所有违规做法、差距及不足； 分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践； 主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率； 强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献。
      • *面向X的设计
        • 面向X的设计(DfX)是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性
        • DfX中的“X”可以是产品开发的不同方面，例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量
      • 问题解决
        • 定义问题—别根本原因—生成可能的解决方案—选择最佳解决方案—执行解决方案—验证解决方案的有效性
      • 质量改进方法
    • 输出
      • 质量报告
      • 测试与评估文件
      • 变更请求
      • 项目管理计划更新
        • 质量管理计划。范围基准。进度基准。成本基准。
      • 项目文件更新
• 控制
  • 8.3 控制质量
    • 为了评估绩效，确保项目输出完整、正确，并满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程
    • 主要作用是，核实项目可交付成果和工作已经达到主要相关方的质量要求，可供最终验收。
    • 输入
      • 项目管理文件
      • 项目文件
      • 批准的可变更请求
      • 可交付成果
      • 工作绩效数据
      • 事业环境因素
      • 组织过程资产
    • 工具与技术
      • *数据收集
        • 核对单
        • *核查表
          • 核查表，又称计数表，用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据
          • 在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便，例如关于缺陷数量或后果的数据
        • *统计抽样
          • 统计抽样是指从目标总体中选取部分样本用于检查，样本用于测量控制和确认质量。抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定。
        • 问卷调查
      • 收据分析
      • 检查
      • *检查 /测试评估
        • 测试的目的是找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。用于评估各项需求的测试的类型、数量和程度是项目质量计划的一部分，具体取决于项目的性质、时间、预算或其他制约因素。
        • 贯穿于整个项目或者结束时进行
        • 早期测试有助于识别不合规问题，帮助减少修补不合规组件的成本
      • 数据表现
        • 因果图。
        • *控制图。
          • 用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。
          • 规格上限和下限是根据要求制定的，反映了可允许的最大值和最小值。
          • 上下控制界限不同于规格界限。
            • 控制界限根据标准的统计原则，通过标准的统计计算确定，代表一个稳定过程的自然波动范围。
            • 目经理和相关方可基于计算出的控制界限，识别须采取纠正措施的检查点，以预防不在控制界限内的绩效
            • 控制图可用于监测各种类型的输出变量。
            • 虽然控制图最常用来跟踪批量生产中的重复性活动，但也可用来监测成本与进度偏差、产量、范围变更频率或其他管理工作成果，以便帮助确定项目管理过程是否受控。
          • 异常法则/7点法则
            • 某个点超出控制界限
            • 连续7个点落在均值上方或者下方
        • 直方图。
        • *散点图。
      • 评估
      • 会议
        • 审查已批准的变更请求。回顾/经验教训。
    • 输出
      • 质量控制测量结果
      • 核实的可交付成果
      • 工作绩效信息
      • 请求变更
      • 项目管理计划更新
      • 项目文件更新
• 质量工具
  • 质量工具
    • 鱼骨图
      • 找出根本原因
    • 直方图
      • 表示发生次数
    • 检查表
      • 收集和分析数据
    • 流程图
      • 找出失效环节
    • 帕累托图 排列图
      • 2/8法则
    • 散点图
      • 确定两变量的关系
    • 控制图
      • 确定过程是否可控
  • 质量管理和保证工具
    • 亲和图
      • 想法和创意的关联
    • 树形图
      • 显示父子关系
    • 过程决策程序图
      • 理解目标与工具之间的关系
    • 关联图
      • 显示逻辑关系
    • 活动网络图
      • 进度计划
    • 矩阵图
      • 分析因素间强弱关联
    • 优先矩阵
      • 备选方案