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阿里内训
这是一篇关于阿里内训的思维导图，主要内容销售入门、客户开发、客户拜访、客户跟进、客户签约等。
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阿里铁军内训课
销售入门
1、销售步骤
挖需求、抛产品、解问题、提成交
2、判断自己适不适合做销售？
1、常见误区
男才女貌
酒量好
嘴巴甜
说相声
不是必要条件，也不是必然条件
2、性格特性：苦大仇深
欲望：想要；很想要；我一定要；
感恩：没有感恩的心，只知道一味索取，所处的位置很尴尬；反之机会会更多
分享：无私的帮助别人，别人也会乐意帮助他，后期的发展，提升会很快；
3、人情事故：察言观色
1、善于观察
2、善于捕捉
4、抗压性：耐力，忍受力
3、如何选择发展平台和产品？
平台特征
1、提供足够的销售空间
足够好的销售氛围，积极向上的环境；
2、平台的综合服务
公司对待销售重视，人性化；
3、系统的培训
标准化的销售手册，培训；
公司的核心业务和销售match程度及前景；
产品特征
1、有形肯定比无形的好；实体肯定比虚拟的好；商品肯定比服务好；刚需肯定比非刚需的好；
2、客户的价值在我的眼里用名和利来分；
产品给客户带来的价值是名或者利
4、销售新人最容易犯的错（投机心）
意识层面
偷工减料：销售需要积累，没有拜访的积累就没有成交
一招制敌：总渴望有必杀技，直接签单
培训新人注意事项
1、新人认知比较浅层，容易把某个技巧当成方法论；
2、容易受上一份工作的知识框架或者个人的思维模式所困；
3、销售的核心规律和法则就是一个播种理论，新人并不认可；
我们要做客户的积累：播种越多，将来采收的果实就越多；拜访的客户越多，签到合同的概率就越高，数量就越多。一分耕耘，一分收获，是销售人员的最佳写照
行为层面（坏习惯）
未形成销售标准化流程体系
1、养成任何环节结束时都有close的习惯
2、养成做客户转介绍的习惯
行为上缺乏持久的练习
做事的方法论
意识：道法门，精气神
一心三力：销售心；销售力；执行力；影响力；
5、设计特有开场白，让客户记住你
开场白的分类
开放式的表达
封装式的提问
怎么设计开场白
明确要实现的目的
标准的开场白
王总您好，很高兴认识您，也非常感谢您给予我这次拜访的机会，我是车蚂蚁李立恒，你可以叫我黑猫警长，这是我的花名，也是我们公司的一个文化。今天拜访您啊主要是向您来学习的，因为众所周知您是汽车行业和售后领域的专家，坦白说，不仅我个人，包括我们公司在行业以及业务上都遇到了一些困难，所以希望您给我们一些建议和指导。当然我也知道您今天特别忙，所以我就有两个问题想向你讨教，您看方便吗？
问候语
公司信息
个人信息
拜访目的
开场白注意事项
巧妙编排个人信息和拜访目的，让客户对你感兴趣
关键看如何表达，范本是方法论
不同的情绪表达的效果不一样
最容易打动人的是最朴实的语言
真诚
开场白不要一口气说完，给客户留介入的机会
6、正确运用微笑和眼泪，让局面起死回生
个人标识
帮助标识，他能代表自己的身份
胡子
提包
谈吐
设计自己使用的口头禅
符合自己的个性的幽默
发型
服装
我们能用的标识有哪些？
眼泪
关键时刻有眼泪能让谈判起死回生
微笑
设计属于自己的招牌式微笑
客户开发
1、如何陌拜
陌拜好处
见面三分熟
培养人的反应能力
拒绝概率比电话低
案例
案例：阿里面试
收名片
案例：拎包，拜师学艺
阿里培训：收名片；介绍业务；场景模拟
陌拜技巧
深呼吸，精气神足，缓解紧张
知己知彼百战百胜
自信
2、如何过门卫
过门卫
攀老乡
颁老板
小贿赂
点明主题直接找对应部门
过前台
行政前台
助理前台
秘书
准备3分钟版本
3、快速找关键人（KP）
决策型
引荐型
润滑型
4、新人快速签单
三步一杀
第一周大量的拜访
第二周从中筛选重点客户回访
第三周从重点客户再筛选20%深入跟进
第四周开始close
客户拜访
1、提高客户预约成功率
明确预约客户的核心
拜访的目的
预约兴趣点
请教，学习，探讨，分享，举例
赞美+主动
赞美，基于上次拜访反馈
主动，降低拒绝概率
预约铺垫
预约铺垫很重要，可分享一下实际技巧
留下下次拜访的机会点
留下下次拜访的精准时间
提问点？
2、怎样做出一次搞定客户的销售资料
新人特别要注意的，比如我们出门前，也都会明确这次目的
三个赢家理论
播种理论
翻牌理论
采果理论
拜访前的准备
心态
感知
清楚销售流程
信心
跟师学习
技术
形象识别
个人形象，言行举止
事情规划
路线规划
客户资料
销售资料
公司资料
产品资料
合同等
3、让销售手册变成你的终极武器
等同于宣传册，销售材料
销售手册重要性
PPT，视频，等
证明体系
视觉，语言体系
参考材料
严肃问题，相关材料
检测报告等
商务礼仪
空手去，对别人不尊重
销售手册的作用
展示
佐证，证明
销售手册制作思路
与思路融合，将现场表达思路呈现出来
对内容填充
内容控制在有效时间内
正确使用，讲到哪，翻到哪
熟练
设计属于自己的销售手册，写出来，标准化？公司可以在这块创新，设计院推广更容易标识，留下一拓形象
4、电话微信维护客户技巧
那些事适合电话沟通
预约客户
二次维护
催款
电话维护技巧
时间不要超6分钟
表达内容要明确，推进项目
逼单
催款
客户跟进
1、客户分类
四型人格特性
表达个人对这几个人格的理解？
指挥官老虎
行动至上，强者出头
特征
喜欢直接切入重点提供解决方案
喜欢销售人员的外表以及行动非常专业
喜欢有所选择，你可以提供出各种选择方案，并且给予一定的佐证来让他们作出选择
想法很实际，不属于理论派
注重时间，他们有很强的时间观念
应对技巧
直接切入，重点提供解决方案，千万不要拖泥带水，简单明了，干脆
不要帮老虎型的客户做决策，而是给它提供选择，让他来做决策
每一次去跟老虎型的客户沟通，一定要做比平时还要多十倍的销售准备
老虎屁股不能乱摸
社会者孔雀
善于社交，爱展示自己
特征
善于言谈
不善决策
他们喜欢新鲜的事物
应对技巧
赞美；控场
适时切入主题；适时帮其决策
聊热点；聊科技；聊时尚
搞定孔雀型的客户关键是如何舒服的切入到产品，注意掌握节奏
协调者无尾熊
稳定胜于冒险，关注与他人互动
特征
性格是比较温和的
严谨敏感和逻辑性非常强
很强的组织和协调能力，也很愿意去帮助别人，从中寻求自我满足和价值的体现
销售方式是温文尔雅、专业严谨、谦虚低调的，而沟通方式应该是那种平和友善的
应对技巧
拜访前先通过邮件，电脑，微信对上次拜访做个总结，传递信息，明确上次推进的阶段
认真聆听，注意购买需求；前后保持一直，此类客户合作很忠诚
比较温文尔雅不会直接去伤害你，我们要理解背后的含义是可能对你的产品不感兴趣
不是那种特别主动的，但是他们非常希望知道我们整个的销售节奏以及销售思路
无尾熊客户一旦建立信任，成交是自然的事情
思考着猫头鹰
能自我控制而谨慎
特征
喜欢思考
对于那些太过于单刀直入或者热心过头的sales，往往是非常反感的
善于分析
不要强力推销，不要用这种非常粗暴的手法
对数字极其敏感
推销产品时，用数据做支持
应对技巧
拜访前做好充足的准备，尤其是销售思路和销售资料
提供充足的资讯，并提供货比三家，并适时勇敢提出成交
接触和沟通销售过程中，可以多一些提问的销售方式
帮助猫头鹰客户算好账是成交的前提
2、一分钟打动你的客户
销售体验的重要性
打动和感染客户，让客户产生浓厚兴趣，
过程：注重质量和结果
结果：偏重用户价值和需求
哪些内容合适？
产品说明
产品具象化，形象化
产品价值
实际价值数据化
阿里案例
一分钟版本
目的：把产品具象化、形象化
内容：让客户清楚产品用途，价值，并作出判断和思考
五分钟版本
目的：让客户明白产品是什么，还得让客户很清楚地知道这个产品自身的优势
内容：在一分钟版本上加上产品功能介绍
三十分钟版本
目的：结合用户的需求和痛点以及你自身产品，然后将这些价值详细展开
内容：在前面两个版本基础上加上细节，并呈现
3、如何利用讲故事勾起客户需求
销售形式分类
顾问式
卖价值
推销式
卖产品
梦想式
卖故事
成功故事
目的：通过别人的成功以此来达到效果的佐证和购买信心
核心：真实的案例，最好是自己服务过的客户，数据真实
梦想故事
目的：用讲故事形式，卖一个梦想
核心：要为用户设计一个属于他的使命和愿景，再用故事的形式告诉他
4、聆听三七法则
销售聆听的目的
深入了解客户
引蛇出洞：挖需求，抛产品
发展成长期伙伴：个人隐私的交换和沉淀是成为朋友的必要
技巧
目光接触，全神贯注，关注眉心
做笔记
注：新人尽可能碰面客户带个笔记本
不要打断客户说话
不要预设立场
5、学会察言观色
望
言语
神色
判断当下心情，客户性情
注：平时和人交流，多练习察言观色
闻
问
切
6、客户那句“便宜点就买了”
我们能给客户解决哪些问题？
判别客户需求真伪
通过提问
筛选用户痛点
从而找出需求
四大需求特征（设计问题，提炼需求）
阿里案例
您去年的出口贸易总量是多少，买家分布的地域都是来自哪里呢？
对于过去一年的成绩，你认为在哪些方面还有提升空间呢？
您对市场上现有的贸易方式是如何评价看待的呢？还有哪些地方是不满的呢？
你对市场上现在一些新的贸易方式是如何看待评价的
业绩；客户数；市场规模；贸易形式
拒签问题分类
战略：我们公司最近的战略里面，可能这一部分不是重点
策略：我们业务上刚刚做了一个调整，可能现在还不是最好的一个时机
团队：你看我们目前的团队架构还不足，我们的人手还不够，资源匹配不是特别的到位
价格：我们没有预算、我预算不够或者说你价格太贵。
7、用价值对等法则：谈更高的薪水、签更大的订单
我们专业陶瓷砖服务商能做哪些内容？我们的优势在哪里？具体点，详细点。一周左右时间推动议题落地。
挖掘客户真实的需求
用价值化概念讲解产品
价值对等
一拓产品价值如何具体化？
大家一起讨论？
客户签约
1、签约时候的一些技巧
可结合销售礼仪：握手，等？
销售最终结果是签约
面露喜悦；眼神渴望；察言观色
客户关注签约后事宜
询问如何付款
签约时候的礼仪
仪式比较正式
和客户平起平坐
甲方在左边，乙方在右边等
学会利用局外人推动
身边亲信
不断打气，不要让客户犹豫
2、TA没说不喜欢，就是在给你机会
销售过程中不发出成交信号的结果
错失沟通的机会
错失成交的机会
错失信任的机会
销售中发出成交信号的好处
获得沟通的机会
获得签约的机会
提高销售效率
阿里销售四种成交法
提问：四种客户类型及主要特征？
1、谈话式成交法
逻辑性强；销售思路清晰；结构完整；
提出问题与沟通
发现客户痛点
挖掘客户需求并与客户确认
提出解决方案
偏向于无尾熊型客户，不擅长做决策
顺其自然，水到渠成
时机成熟；讲究顺其自然
2、直接成交法
对客户不断发起成交攻势
偏向于老虎型客户
直接；果断；专业；大胆；
持续；多尝试；坚持
3、假设式成交法
详细步骤
通过沟通细节
假设客户已经合作
从而达到客户默许
一边处理客户反馈意见，一边提出成交需求
设计问题；观察反应度；不要沉迷细节
偏向于孔雀型客户
4、衡量式成交法
利用价值对比去成交
适合猫头鹰式客户
价值呈现；价值对比；
价值表；准确性；精准性
3、拒绝第一次，还可以尝试第二次
客户提出反对意见情况
客户知识初步了解我们产品
客户初步有购买意向
客户估计挑刺
客户对我们产品服务不够了解
故意挑问题，结束本次谈话
客户信心不足，了解信息不够
处理意见
先表示认同
多说”同时“，少说“但是”
4、二次跟进：把客户当恋人：一回生，二回熟
我们如何对新客户二次跟进，拜访二次约见拜访有哪些比较好的方式？
频次：二周一次（结合我们行业）
容易出错环节
前后拜访周期太长
前后拜访的销售太拖拉
寻找销售时机，创造销售机会
拜访设计，业主，勇于主动询问客户在操作的项目，是否能配合等
做拜访记录，记录销售思路及策略
不要重复上一次信息；不要没有目的；及时提出成交
5、上门拜访五十次，客户还是没表态？
对于长时间未表态客户处理
用于提出成交，不要让客户以为我们的目的不是签约
1、止损
快速判断客户是否值得再次跟进
重新寻找有价值的客户
2、公平对峙
结合过去所有问题，来一次/最后一次彻底反转
晓之于情，动之以情
6、怎么运用回马枪技巧突破僵局/被踢皮球/客户打太极？
案例
客户谈崩了
客户犹豫不决，现场没有签约成功
僵局
沟通谈判进入僵局，必要暂停一下，双方休息一下
踢皮球
让客户自责，明白自己理亏
让客户动情，明白我的情意
打太极
不急不慢，把握时机
核心
晓之以理
让客户明白，产品只是工具，效果与谁用，怎么用有关
不要轻易否定产品，服务价值；从使用者自身找原因
动之以情
回忆过程中拜访次数等细节
传递情感：双方过程中花费的精力
诱之以利
强调合作价值，给客户带来的利益
绳之以法
强调不合作可能产生的后果，如竞争对手
7、想要快速收款，得先治好“收款恐惧症”
签约有可能是特殊场景下的冲动，收款必须打铁乘热
签约时，是收款最佳时间
最佳时间就3天
假设法：提前做好客户付款需要资料，条件等
常见问题
客户被你催熟/主观意愿双方还未完全达成一致
打铁趁热
客户是自然熟/主观意愿双方完全达成一致
判断客户拖款理由
明确时间
灰色地带/情况无法明确判断
敲山震虎：直接拿收款作为判断
方法
自我压迫法
销售一定要有成本意识（时间，金钱）
8、延迟客户保质期，收获“长情”客户
维护老客户的重要性不言而喻
意识
新签是销售
续签是服务
续签意义
代表客户认同我们的服务，产品，价值等
影响续签原因
自我总结一下自身原因？
服务质量低下
表现太势利，签约前后积极，签约后维护少
新签过度承诺
无法兑现承诺
客户需求变化
市场及环境变化
续签经验与方法
管理客户期望值
降低客户期望值
传递长期投资价值
维护KP，老板，高层
客户服务
做一个周期计划
我们的老客户维护计划，体系？
固定框架与流程，形成体系
我们公司的客户管理，礼品等
每次服务都有一定沟通时间
日积月累
新签为续签做铺垫，传递长期服务价值
9、转介绍：把一个客户变成一串客户
分享让客户转介绍好的方法？
转介绍变成销售意识及习惯
设计转介绍动作
拜访结束时，预约铺垫和转介绍是必要得动作
回忆那个课程提到过？
PMP，微笑与赞美
10、售后管理：销售的公关危机
归纳，总结，客诉处理等
案例：海底捞事件
人性法则：主动承认
销售危机
签约前
签约后
给客户培训产品使用规范
产品价值扭曲；品牌，企业形象受损；
与客户团队磨合
服务价值扭曲；满意度受损；影响续签
与客户老板磨合
影响严重
处理注意方面
不可感情用事
避免性格暴躁
案例：行业敢死队
先搞行业老大，有利于行业其他客户的攻克
解决问题
端正态度
徙木立信/负荆请罪
效率提升
1、阿里销售三板斧：定目标盯过程拿结果
定目标
业绩目标
客户目标
目标公式计算出来
盯过程
时刻记得目标
目标分解到每天工作中
拿结果
凡事主动，掌握整个销售过程
2、如何确保完成销售目标
重要性
目标如同眼睛，非常重要
目标是我们工作的推手
如何定制目标
部门确定
目标分解
沟通讨论
目标确认
大声说出目标，督促自己完成目标
3、如何提高销售效率，提升你的收益
新人：前期目标是找到优质项目，优质客户，对整体效益提升更快
对销售工作做清晰规划
时间管理
客户拜访路线规划
对客户的判断失误
辅助工具
路线规划图
客户拜访表
销售思路表
制作销售手册注意点？
可以梳理客户，销售思路/销售复盘
4、销售三断力：判断力推断力果断力
判断力
贯穿整个过程，判断客户需求等
提高自己判断力
学会问问题
善于提问
推断力/分析
拜访客户后的判断与分析
善于总结和积累/客户画像
看分析型、逻辑型书籍
果断力/决策
性格问题，从小细节开始，果断点
销售心态
1、为什么有些人可以永远保持积极的心态？
碰到不顺的事情，沮丧时怎么保持积极心态？
销售心态
学习心态
读书会
培养兴趣；学习新的技能；提升自己的能力/坚持每天读书一小时
积极心态
公益活动
通过公益映射自己；反思；升华，蜕变
感恩心态
互助会
互帮互助；培养利他心；享受带给别人快乐带来的快乐
成功心态
成功人的聚会
训练心态
分享
增强自身演讲和表达能力
获取鼓励和赞美，增强自信心
分享是另外一种学习
反思
向内思考
停下来复盘
总结和提炼
自我修复/自我激励
自己和自己沟通
正面的，积极的思维模式固定下来
行为跟上思维，说道做到的行为模式
刻意练习21次形成习惯
2、销售做到第五年，你应该快“更年期”了
体力，精神，激情下降，丧失期待
表现
失去兴趣
找心灵伙伴，能倾听能反馈
放长假，旅行等
看书，看电影等静心的事
失去信心
跟着好的销售学习一段时间
3、TOP SALES和普通销售最大的不同
五大特质
No.1的态度
欲望很强；毫无根据的自信
好的习惯，行动形成习惯
好的心态/思维模式
积极的心态
积极的心态是一种思维模式
积极的心态是看待事务的一种新的视角
学习的心态
学到老，干到老；干到老，学到老
学习的心态就是求知欲
成功的心态
本质是一种赢的思维
由终而始的一种逻辑，一种做事方法
感恩的心态
感恩的心态背后也是一种思维，叫大爱的思维
谦卑的人格
把自己放空，把自己变成一个海绵，而不是把自己变成一块板砖
努力做一个有本事没脾气的人，而不是有本事有脾气
宽广的胸怀
不浮躁、不城府，胸怀大爱
熟读人性
五大戒律
不装；不做作；不骄傲；不浮夸；不跑调
4、TOP SALES的十个高效习惯
思考的习惯
每件事思考
总结的习惯
随时复盘
早起的习惯
作息规律精气神好
勤奋的习惯
拜访量拜访量拜访量重要的事情说三遍
笔记的习惯
是一种销售礼仪
销售过程做笔记，重视客户、做好跟进
特别是你拜访那些职位比较高、素质比较高的客户的时候，做笔记对他们来讲很看重
进步的习惯
每天进步1%
失败的习惯
面对失败、屡败屡战
倾听的习惯
倾听是为了抓住痛点
分享的习惯
分享的习惯教学相长
成交的习惯
勇于成交
一拓企业文化
企业宗旨
让客户更满意；让员工更幸福；让股东更放心；让社会更有爱
企业愿景
成为美化建筑首选的陶瓷砖服务商
企业使命
聚焦客户关注的陶瓷砖需求；提供专业的陶瓷砖解决方案和服务；持续为客户创造最大价值
设计问题，提炼需求点：设计：产品丰富度；送样时效；业主：质量可靠；供应链稳定；现场配合积极；施工方：节约成本，现场配合积极
作为问题？
企业精神
一往无前，开拓进取
企业价值观
客户至上，诚信负责，自信乐观，合作共赢