《高情商沟通》[日]户田久实 著

“本书特别推荐给以下读者： √怕生的人 √不擅长说话的人 √不擅长自我表达的人 √害怕被人讨厌，所以闭口不言的人 √想要跟谁都相处得很好的人 √一言不合就跟对方吵架的人 √经常由于讲得不好而后悔的人 √想要变成善于表达自己想法的人 √身边有难以沟通的对象的人 √对他人无法顺利提意见的人”

《高情商沟通》 [日]户田久实 著

• 序章 阿德勒心理学基本术语
• PART1 处理不好人际关系之人的10大特征
  • 1 动不动就负面思考
  • 2 动不动就与他人作比较
  • 3 不善于倾听，老打断他人说话
  • 4 企图用愤怒来支配别人
  • 5 只会羡慕他人
    • 刻意暴露自己的无能之处，以避免人生必须面对的课题。
  • 6 “但是”“因为”“反正”是口头禅
  • 7 无法容纳与自己想法不同的人
  • 8 时刻把“可怜”挂在嘴边以求关注
  • 9 认为沟通存在输赢
  • 10 承认错误就觉得输了
• PART2 处理好人际关系的18大定律
  • 1 能够以“该怎样做”的方式思考问题
    • 在不责备自己和他人的情况下解决问题
  • 2 承认自己与他人的不同
    • 跟自己不合的人就会减少
  • 3 不被情绪所左右
    • 就不会关系失和
  • 4 打交道时，请相信对方一定能理解
    • 就能与对方顺畅交流
  • 5 好好对待自卑感
    • 就能与对方建立信任关系
  • 6 能够容许对方失败以及力所不能及之事
    • 就能进一步成长
  • 7 真诚地接受他人的提醒和批评
    • 周围的敌人就会减少
  • 8 善于倾听
    • 对方就会对你产生好感，也会愉快地听你讲话
  • 9 建立信任关系之后，再给对方提意见
    • 对方就会容易听取自己的意见
  • 10 不要控制别人，要改变自己
    • 对方也会自然而然地改变
  • 11 用横向关系来沟通
    • 就能相互尊重，积极沟通
  • 12 根据对象的不同，改变自己的说话方式
    • 对方就能理解
  • 13 不夸大自己
    • 对方就能安心
  • 14 找到自己可以贡献的平台
    • 会变得更加自信
  • 15 明确NO的界限
    • 就能以真实的自己与他人打交道
  • 16 不过度干涉别人的问题
    • 不会被别人过渡依赖
  • 17 不吝惜表达感谢之情
    • 就会得到很多人的帮助
  • 18 留意让别人也开心
    • 好人就会逐渐聚集到身边
• PART3 被认为“这人值得信赖”的8大倾听方法
  • 1 同理倾听
    • 所谓“同理倾听”，不是意味着你同意别人说“确实如你所言”这样的话，而是要了解“你原来是想**的吧”。以这样的方式来倾听，可以缩短与对方的心理距离。
  • 2 带着兴趣，听出对方的心声
  • 3 全身心地倾听
  • 4 不要自己一直讲
  • 5 不要着急总结，听对方讲完
  • 6 讨人喜欢的随声附和与惹人厌烦的随声附和
  • 7 不要拷问对方
  • 8 倾听时不被对方的主观想法左右
  • 专栏：关注对方内心深处的情绪
    • 对方生气时，要关注其内心深处的“第一级情绪”。
    • 所谓第一级情绪，是指“悲伤”“困惑”“不安”“焦虑”“寂寞”“担心”等。与此相对的“愤怒”被称为第二级情绪。愤怒的根源来自于第一级情绪。也就是说，当第一级情绪没有被满足时，愤怒这一情绪就出现了。
  • 专栏：理解对方第一级情绪的表达范例
    • “真是不容易啊”
    • “真是为难你了呢”
    • “担心了吧”
    • “有些寂寞吧”
    • “伤心了吧”
    • “跟所想的有些差别，不知所措了吧”
    • 例 妻子因丈夫不打扫房间而生气的对话
      • 妻：为什么我做家务时，你老是不帮我搭把手！我工作很忙，每天还要打扫房间，真是累死了！喂，你明白不？ 夫：要是打扫房间那么累的话，买个扫地机器人好了。 妻：并不是买个东西就能解决的问题！你真的是不懂吗？！
        • 没有理解妻子的心情而提出的建议，马上被否定了。
      • 妻：你能帮忙打扫房间吗？我现在工作特别忙，每天还要整理、打扫房间，真的是很辛苦。要是你周末休息的时候能做点家务，真的是太好了！ 夫：这样啊，那每天真是辛苦你了。我会尽量帮忙的，那我们要不再买个扫地机器人？
        • 先理解妻子的心情，然后再提建议
  • 专栏：要是对方一直没消气，怎么办
    • 如果对方怒不可遏，那就耐心应对吧
    • 妻：为什么我做家务时，你老是不帮我搭把手！我工作很忙，每天还要打扫房间，真是累死了！喂，你明白不？ 夫：这样啊。在工作这么忙的时候，每天还要打扫房间，真是辛苦你了！ 妻：是的！你每天到家都很晚，周末的时候也不搭把手！ 夫：对不住了。最近比较忙，所以每天回家也就很晚了。以后休息的时候我会帮忙的。 妻：真的？你明白了？ 夫：嗯，从这周末开始帮忙。这样吧，如果打扫卫生很辛苦的话，我们去买个扫地机器人，行吗？估计能减少一些负担吧。
• PART4 让所有人都舒服的9大说话之道
  • 1 不要挑毛病，要找优点
    • 挑毛病会成为建立友好人际关系的一个障碍。不要与谁比较，要看到他的能力，看到他的认真努力等优点，并告诉对方。养成找优点的好习惯之后，自然而然，你周围就会聚集越来越多的人。
    • 一般来说，人被注目的地方就会更加被强化。
    • 找出优点的步骤
      • 1.试着写出对方的优点（尽量写得具体）
      • 2.不失时机地赞美此人内在的、外在的优点，以及努力进取的地方
        • 内在的情况，如打招呼是否有精神、是否遵守上班时间或工作期限等，即使关注一些平常之处也是可以的。
        • 外在情况，可以关注衣服、领带等穿着搭配是否得体等。
          • 例 早上，总是精神抖擞地打招呼的下属A在打招呼时
            • A:早上好！ 你：早！小A你打招呼总是精神满满，让人心情愉悦。连我也变得精神了。
  • 2 比起表扬，更需要激发勇气
  • 3 表达时以“我”做主语
    • 在表达意见时，要以“我”为主语来表达。如果以“你”做主语，就会容易给对方责备的印象。以“我”为主语，你的想法和心情，就会愉快并直接地传达给对方。
      • “你要是做了**，就真是帮了大伙的忙。”
      • “我想拜托你一件事。那就是......”
  • 4 找到源头，把情绪传达出去
  • 5 不要追究原因，要提建议
  • 6 对过度干涉你的人说不
  • 7 首先明确自己想要说的
  • 8 直截了当地表达请求和拒绝
  • 9 批评时，不要说：“我是正确的！”而要说：“我是这么想的！”
• PART5 这种时候怎么办？ 不同场景下的表达方式~工作篇~
  • 1 被客人投诉或者批评
    • 有时候还会碰到对方老把气撒在你身上（例：被投诉）。这时留心的关键是： 不要责备对方，而要以“我”为主语询问对方：“您希望我如何做？” 对方生气是对方的情绪，并不是你的情绪。 注意不要被对方的情绪所影响，要不卑不亢地用横向关系来沟通。
    • 例1 被客人投诉
      • “为什么货这么晚还没送到？！别开玩笑了，你有在认真工作吗？！你们公司总是这样，要怎么给我处理啊？！”
        • “不好意思...我会马上调查...” 有些担心的道歉。 有些憋屈的道歉。
          • （“为什么我非得被这么讲？也不必说得这么难听呀！况且又不是总是这样！！”心中烦躁地想到。）
        • “给您添麻烦了，实在是不好意思。我会马上查明送货情况，5分钟之后再与您联系。”
          • POINT ·说明目前可以采取的处理方式。 ·说明为何会发生这个问题，以及今后如何应对。
  • 2 自以为即使不说，对方应该能理解
    • “我不说你也应该知道的吧。” “正常都这样做吧” “不说到这个份上，你就听不懂是吧？！” 发出各种声响，以强调自己不开心。
    • “我有点累了，能不能帮我做些工作（家务）。”
  • 3 想要跟与自己不同意见的人做朋友
    • “我明白您说的意思，但...” “虽说如此...”
    • “**您这样想的理由是什么？请跟我讲一下吧。我认为...您意下如何？”
      • POINT ·如下，接受对方的意见之后，再表明自己的意见。 ·像“虽说如此...”这样的反驳方式，即使你的意见是正确的，对方有时也会觉得：不接受我意见的人，他的意见我也是不想听的。
  • 4 要用对方会答应的请求方法
    • “如果你能做那就太好了，但是不要勉强自己。我担心我拜托的这件事会给你造成负担。”
      • 避免拐弯抹角、找借口的说法。
    • “不好意思（给您添麻烦了），我想要拜托您一件事情。”
      • POINT ·要具体、简洁地说明“做什么”“想要对方怎么去做”以及“为什么”。 ·确保准确说明之后，鞠躬拜托说一句“麻烦您了”也很重要。 ·对方答应后，不要忘记说一句道谢的话，如“非常感谢”“帮了我大忙了”。
  • 5 把NO看轻些，别人只是对事不对人
  • 6 被说“女人不行，给我叫个男人出来”
  • 7 会议上无法坦率地表明自己的想法
  • 8 别人认可自己的长处时，不知道如何回应
    • “不不，您过奖了。”“碰巧而已”
    • “惭愧，惭愧。”“从没人这么说过，真的是受宠若惊了。”“有点难为情呢。”
  • 9 被批评之后，心情跌入谷底
    • 要关注对方究竟想要表达什么，不要反应过度。
  • 10 虽然难以开口，但还是想拒绝对方
  • 11 想拒绝吃饭的邀请
  • 12 想要在与自己价值观或意见不同的人面前表达主张
    • 面对身边亲近的人 “正常应该做**吧！” “是**吧？” “为什么不做**呢？”
      • POINT “正常...”“为什么做不到？”这样妄下结论的话要避免。
    • “我想**，你觉得怎样？”
      • POINT 表明自己的意见，并询问对方的意见。
  • 13 同事通过了很难的考试
    • “**,好厉害啊！这么忙的时间里还能取得资格证，像我就做不到...”
      • POINT 强调自己的自卑感，并不能为对方打气。
    • “**，恭喜你了！这么忙的时候，还能够坚持学习。这是你朝着目标努力的结果，真厉害！”
      • POINT 为对方努力合格的结果而感到开心，会给对方以勇气。
  • 14 想要拜托别人时
    • “**，如果你能帮我做**的话，就是帮我大忙了。”
      • POINT 一种依赖对方的拜托方式。
    • “我想摆脱**你做**，不知可否答应。”
      • POINT 坦率地表明自己所希望的。
  • 15 被别人指出错误时
    • “我从没听说过这样的事。” “从来没听你讲过，这不是我的责任。” “因为别人也是这么做的，所以我也就这样做了”
      • POINT 一直以“不是我的错，错在别人”这样的态度，不仅无助于解决问题，而且别人再也不会想与你共事或信任你。
    • “不好意思（虽然有理由，但也接受）。因为别人这么做，所以我也这么做了。能否告诉我应该怎么做比较好呢？”
      • POINT ·做错了给别人造成麻烦，这是事实。 ·道歉后，询问今后该如何解决。
  • 16 想要对老是给自己分派杂务的上司表达意见
    • “为什么老师派给我。我很忙，请分派给别的人吧。”
      • POINT ·“老是我”不是正确的表达，而是太主观的看法。 ·没有让对方了解自己处于什么状况，只是表达了自己不想做的意愿。
    • “现在，我手头上有**的工作，所以这次能不能分派给别的人？”
      • POINT 说明自己的状况，表明自己不能接手的理由。
  • 17 想要对老是不听取自己意见的上司提意见
    • “反正我的意见你也不会听的...” “嗯...我是想**...” 话没有说完。
      • POINT 指责对方“反正也不会听我的”，而且话只说到一半，对方就很难认真地倾听。
    • “实在是不好意思。我有意见（话）想要讲给您听，不知道可以吗？
      • POINT 先说“实在是不好意思”之类铺垫的话，再坦率地表达“希望您听听我的意见”的愿望。
  • 18 想要提醒下属
    • “给我好好报告。” “好好打招呼。” “好好听人讲话，好好做**。”
      • “好好地”这样笼统的表达都要避免。
    • “做事看眼色！” “站在他人立场上采取行动。”
      • 没有说明为何要这样做，希望有什么样的行动。
    • “**，从客户处听来的消息，要在当天之内报告上来。如果没有对客户的回应做统一答复，就会失去顾客的信任。今后，拜托了。” “**，听别人讲话的时候，要边记录边听，向对方表示自己在认真听。这是非常重要的。比如说...以这样的态度，对方也容易说下去，而**就能收集到更多的信息。” “找上司商量时，不要突然开口，而是要先确认一下‘关于...我想找您商量。现在，您方便吗？’”
  • 19 想要对因疏忽而多次犯错的下属表达积压的怒气
  • 20 想要提醒老师迟到的人
  • 21 因指导年轻一代而苦恼
  • 22 指出别人错误，不料反驳“你又没说过”
  • 23 无法严厉地提醒下属
  • 24 想要交涉与钱有关的事
• PART6 这种时候怎么办？ 不同场景下的表达方式~生活篇~
  • 1 想在初次见面时，给今后可能要打交道的人，留个好印象
    • 例 “初次见面，我叫**。请多多关照！”
      • POINT ·一般来说，平均七八秒就决定了第一印象。 ·打招呼时面带微笑、声音洪亮，这是第一要点。 ·只报家门时要说全名。
  • 2 想要很好地表达喜悦、悲伤和生气
  • 3 别人来找自己商量烦心事
    • “那么，这么做比较好。”
      • 对方一般希望你先理解他的心情，而不是立马寻求解决方法。
    • “有些糟糕，但你要加油。”
      • 失落的时候被讲“加油”，有人可能会更加痛苦。
    • “发生了这样的事情，一定很痛苦吧！”
      • 不是鼓励，而是先站在对方的角度，然后倾听。
    • 对方总是在说同一个烦恼
      • 不管你给对方提什么意见，都被“但是...”打了回来，而且对方还一直说同个烦恼。面对这样的人，你有两种表达方式。 “那你最终想要怎么做呢？” “我已经把我的想法说完了，之后就是你来做决定了” 说明自己再也无话可说。
  • 4 向不知道在想什么的人寻求意见
    • “我不知道你心里到底怎么想的。”
      • 不要责备对方。
    • “反正。我觉得你是**想的。”
      • 不要随意猜测，说一些让人反感的话。
    • “关于**，我想听听你的意见。”
      • 因为是拜托式的询问，对方就会愿意“听下去”。
  • 5 想对心仪之人表明心迹
    • 对意中人告白总是容易紧张。犹豫要不要告白时，不知道如何告诉对方自己的想法，就要想到以下几点： ·不管得到对方什么样的回答，自己本身的人性都没有被否定。 ·下不了决心要告白时，想一想如果不说的话是否会后悔。如果觉得“不说就会后悔”的话，就会拿定主意。
  • 6 对闭口不谈未来的恋人，想要问问婚事
  • 7 难以表达“寂寞”的心情
  • 8 对父母表达意见时，不要怒气冲冲
  • 9 想要对育儿不积极的丈夫提意见

序章 阿德勒心理学基本术语

• 激发勇气
  • 人际关系论
  • 认知论
  • 全体论
  • 目的论
  • 自我决定性
  • 共同体感觉
• 激发勇气
  • 阿德勒心理学被称为“激发勇气的心理学”
  • 给予克服困难的活力
  • 勇敢的人VS怯弱的人
    • 勇敢的人
      • 独立
      • 坚信自己的能力
      • 客观对待自己的缺点和不足
      • 视失败或挫折为学习、成长的机会
      • 对未来充满信心
      • 承认自己与他人不同
      • 与他人的关系是合作的
      • 可以控制自己的感情
    • 怯弱的人
      • 缺乏独立性，依赖他人
      • 觉得自己无能
      • 为自己的缺点和不足找理由
      • 视失败或挫折为致命一击
      • 对未来充满悲观
      • 害怕自己与他人不同
      • 与他人是竞争关系或有一定距离
      • 无法控制自己的感情
  • 激发勇气的人VS挫伤勇气的人
    • 激发勇气的人
      • 动力来自于尊敬和信赖
      • 乐观（正面思考）
      • 目标导向
      • 通观大局
      • 加分主义
      • 发现优点
      • 重视过程
      • 重视人格
      • 总是合作（重视与周围人的合作）
      • 善于倾听
      • 容许失败
    • 挫伤勇气的人
      • 动力来自于恐惧
      • 悲观（负面思考）
      • 原因导向
      • 死抠细节
      • 减分主义
      • 挑出不足
      • 重视结果
      • 轻视人格
      • 重视竞争（与周围人比较，保持敌意）
      • 不善于倾听
      • 不容失败
• 自我决定性
  • 阿德勒说：“人能够主宰自己的命运。”人虽然受到环境和过去事件的影响，但如何认识、如何决定自己的行为和态度，这取决于个人本身。
• 目的论
  • 阿德勒心理学，被称为未来导向的“目的论”心理学：不关注过去的原因，即使苦想“为何发展到这一步”，也不能解决问题；眼光放到未来，建设性地思考“如何才能解决”，竭尽全力去做才是当务之急。
  • 阿德勒心理学还认为所有人都有其目的。别人为何要采取这样的行为，把握其目的并加以理解是非常重要的。
• 自卑感
  • 与“自我决定性”和“目的论”密切相关
  • 与他人比较，感到自己稍逊一筹，或是面对现实的自己与理想的目标之间的差距时，所有的消极情绪（痛苦、后悔、羡慕、焦虑、恐惧等），这些统称为自卑感。
  • 阿德勒认为自卑感是“一种正常努力和成长的刺激，能够促进健康”。如果依照“自我决定性”和“目的论”的观点，想让自己朝着目标、过更好的生活的话，就可以将自卑视为朋友。
    • 与此相反的用法
      • 优越情结
        • 与自卑相对的是炫耀优越的态度。其实，它与自卑情结同源。
      • 自卑情结
        • 刻意暴露自己的无能之处，以此避免人生必须面对的课题。
• 全体论
  • 人的心中，可能会认为意识与无意识、理性和感性是对立的。比如说，理智上可以理解，但情感上却不能接受的事大有存在。但是全体论的观点却认为，人的心理原本就是无法割裂的，所有的情感、意识......都是一个整体。
    • “我当然明白，但就是戒不掉” 这种情况，实际上是“不想做”（不想戒掉）。
    • “无论怎样的自己，都是真正的我。”
• 认知论
  • 因为人生活在自己的主观世界中，所以无法客观地把握事物的原貌。因此，即使看了、听了或者体验了同样的事物，每个人的认识、理解，都千差万别。
    • 基本错误
      • 基本错误指的是自我地、主观地看待事物的方式，赋予价值时毫无意义的认知。
      • 过度通用
        • 一件事情没有顺利进行，就认定其他事情也无法顺利进行。
          • “我是什么都做不好的废料！”
      • 夸张
        • 使用夸张的表达。
          • “大家都讨厌我”
          • “全都是是的错。”
          • “你老是迟到。”
      • 安下结论
        • 事实并非如此，却已有断定。
          • “你一定是反对我的意见。”
          • “哪个人肯定讨厌我。”
• 人际关系论
  • 阿德勒说：“人的一切行为，都是存在对象的人际关系。”这个存在对象的观点在阿德勒心理学中被称为“人际关系论”。人因为对象的不同，而改变自己的情绪和行为。
  • 此外，心智健全的人因对象改变而考虑改变自身，而心智不健全的人却考虑改变对方。
  • 横向关系
    • “横向关系”即构建平等关系。人虽有立场、年龄、职位等纵向上的不同，但作为人本身是平等的。并非要建立控制对方的支配关系，也非建立贬低自己、低人一等的上下级关系，而是在维持平等关系的前提下，基于相互信赖、同感、合作进行沟通。
  • 课题分离
    • “人际关系论”中，另一个非常重要的观点是“课题分离”。具体来说就是在与他人的关系中，明确事情究竟是别人的课题，还是自己的课题，从而不要去干涉别人或被别人干涉。
      • 无法分离课题时的表达
        • 不要再跟这样的人交往了。
        • 我替你把难以启齿的话说了吧！
        • 快点做作业！
      • 是不是有过遇见问题时，别人未寻求帮助，你就插嘴别人的课题，说：“一定要做些什么。”或想要替别人解决问题的时候？
• 共同体感觉
  • 共同体感觉是指在家庭、地区、职场等共同体中，感觉自己是其中一员。阿德勒心理学重视提升“共同体感觉”。这也是精神健康的一个参数。
  • 自我接纳
    • 拥有共同体感觉的人，理解自己（自我认知），知道自己的优缺点，同时，也能够承认并接受这样的自己。这就称之为“自我接纳”。