导图社区 前厅的运营与管理
这是一篇关于酒店管理第七章小结的思维导图，适应与旅游管理类等专业学生使用，便于复习、构架知识框架……
这是一篇关于酒店管理第二章总结的思维导图，适用于旅游管理等专业学生使用，便于复习，有利于构建知识体系……
这是一篇关于酒店管理第一章总结的思维导图，适用于旅游管理等专业学生使用，便于复习，有利于构建知识体系……
本方案以提高酒店客房经济效益为原则拟定。 本人根据我酒店 的实际情况， 吸取其他酒店客房营运的的成功方案， 综合以往 工作经验及部门员工建议， 为提高部门整体工作效率， 以最少 的人员做最多最好的工作， 降低客房部营运成本， 最大限度提 高利润拟定本方案
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项目时间管理6大步骤
项目管理的五个步骤
电商部人员工作结构
电影院包场服务流程
暮尚正常运转导图
产品经理如何做好项目管理
培训计划思维导图
车队管理
七夕活动策划
供应链类型
前厅的运营与管理
前厅部
招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量及至管理水平和经济效益有至关重要的影响。
主要任务
礼宾服务
入住登记
房态控制
账务管理
信息管理
客房销售
组成部门
开房部
问询处
收银处
礼宾部
电话总机
商务中心
前厅部礼宾部服务的主要内容
接机服务、客人迎送、门口迎宾、行李接送、行李寄存、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、投诉客人接待、用车安排、停车管理等#
礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理的主要内容:接机服务、门口迎宾、行李接送、行李寄存、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、投诉客人接待、用车安排、停车管理等，是酒店对客服务的重要组成部分，很大程度上提现对客服务质量
金钥匙
一种委托代办的服务理念
尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能
能够为客人提供“满意＋惊喜”极致服务的服务人员群体的特殊称谓，极致服务体验的代名词
门童与迎宾
门童又称门迎，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。值班时，通常身着醒目标志的特订制服。
岗位职责
迎宾
指挥门前交通
做好门前安保工作
回答客人问询
送客
素质要求
形象高大
记忆力强
目光敏锐、接待经验丰富
知识面广
门童的选择
由女性担任
由长者担任
雇用外国人员
宾客服务中心职责
关注客人意见和建议
为住店客人提供订餐服务、物品递送服务
行李服务管理
工作岗位:酒店大堂一侧的礼宾部
行李员工素质；搬运行李、掌握一定的知识。向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮客人熟悉周边环境，跑差、传递留言、递送物品，替客人预约出租车
总台接待与销售管理
接待信息资料的准备工作
房态和可供出租客房情况
欲抵店客人名单
欲抵店重要客人名单
宾客历史档案
黑名单
其他准备工作
预先分配房间
用具准备
检查预留房状况
前台接待业务流程
向客人问好，表示欢迎
确认客人有无预订
核对信息或推荐房间，确定房号
确定付款方式，收取预付款
询问客人是否需要贵重物品寄存服务
将房卡及房间钥匙交给客人
引领客人进房
将有关信息输入电脑，建立相关表格
客房分配的艺术
尽量使团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层
对于年老、残疾、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间
把内宾和外宾分别安排在不同楼层
不要把敌对国家客人安排在同一楼层或相近的房间
要注意房号的忌讳
晚到的宾客，应尽量安排隔壁无人的房间
对于常客和有特殊要求的客人，予以照顾
前台销售的艺术
把握客人特点
销售客房，而非销售价格
提供选择菜单，从高到低报价
选择适当的报价方式（冲击式/鱼尾式/夹心式）
注意语言艺术
客人犹豫不决时，多提建议，直到带领客人进客房参观
利益引诱法
避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置
行政楼层管理
概念:行政楼层的是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士对高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层
服务特色
单独设接待处
单独设酒廊
单独设商务中心
个性化的私人管家服务
行政楼层员工素质要求
良好的外部形象
工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人
知识面广，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上上学历，管理人员应有本科以上学历
熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准
口语表达流利，英文书写能力达到高级水平
具备多年酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接账、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧
有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合
善于与宾客交往，掌握处理客人投诉技巧
收银业务管理
结账业务管理
建立账户
收取押金
日常消费的记账、收取款、结账（3~5min）
“诚信退房”服务
“快速结账”服务
防止客人逃账技术
夜间稽核（审核、调整、对账、计算）
客房收入
餐厅营业总额
房内用餐服务
宴会营业额
宴会吧及休息厅营业额
会议室及多功能厅租金收入
现金收入与应收账余额
应收账分析
收银员报告
经营情况统计
前厅部的核心内容，最佳境界:将合适的客房，卖给合适的客人
