了解客户需求的方法：九点（了解P43）
①问卷调查
②设立意见箱收集信息反馈
③面谈
④客户数据库分析
⑤模拟购买
⑥会见重要客户
⑦消费者组织
⑧考察竞争者
⑨第三方调查
一）客户价值（了解]P43）
客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分
（二）客户价值的构成因素（2015.1多选P45）
1.价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
2.成本构成要素：时间成本、货币成本、精力成本。
（三）增加客户价值的方法：（多选P46-47）
强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功和让客户快乐
客户满意经营战略的内容★[简答1P48-54
CS战略在1986年起源于美国，1996年引入中国，它促进了中国企业竞争观念的转变。[2013.1单选]P48
（一）满足客户的现实需求：1.按照顾客需求经营商品；2.维护客户利益。
（二）开发客户的潜在需求。
（三）适应客户需求的变化
（四）小心”100-1=0”的等式原则
（五）让客户感觉到宾至如归
需求一一细节一一宾至如归
开发客户的潜在需求[2013.1简答]P51
1.要着眼于客户的潜在需求经销产品：正确认识客户需求
2.要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望，
