第二章企业管理咨询与诊断的程序和方法

自考本科-工商管理-现代企业管理-08819企业管理咨询与诊断第二章企业管理咨询与诊断的程序和方法知识总结。

第二章 企业管理咨询与诊断的程序和方法

业务洽谈阶段

初次洽谈

初次洽谈的主要内容【选择】★ （1）向来访者介绍的内容：管理咨询的程序、方法和咨询人员的职业 道德；本公司的情况、背景、专长和绩效。介绍的目的是打消来访者对 管理咨询和对本公司的疑虑，建立对本公司的信任。 （2）了解客户的概况：来访者希望咨询的内容和要求、目前企业存在 的主要问题；企业产品、人数规模、销售额、成立时间、公司性质等。 （3）在来访者有咨询意向时，双方确定到客户企业进行预备调查的有关事宜。

初次洽谈的注意事项【选择、简答】★★ （1）判断清楚来访者的意图 （前） （2）因势利导 （中） （3）初次洽谈的结果是希望能进行预备调查（中） （4）如果本次没有谈成进行预备调查，仍应和来访者保持良好关系（后） （5）初次洽谈内容应记录在公司专门的记录簿上，妥善保存，以便备查。（后）

落实预备调查事项【选择、简答】★ （1）选派预备调查人员。 （2）预备调查人员的技术准备。 （3）交通和生活准备。 （4）和客户联系人约定预备调查要做的工作，特别要约好与客户单位领导 或主管领导见面。

预备调查

主要任务 【选择】★ （1）根据客户的要求和企业的现状，判定咨询项目应解决的主要问题。 （2）把握咨询项目的范围和质量要求。 （3）了解客户企业进行变革和有效解决问题的潜力。

预备调查中的注意事项【选择、简答】★ （1）知识：咨询人员应具备较为全面的知识； （2）了解：咨询人员要验证客户对本企业的认识； （3）判断：咨询人员要基于事实做出判断； （4）存档：应妥善保存预备调查的资料。

拟定项目建议书

项目建议书及其作用【简答】【名词解释】 ★★ 项目建议书是咨询公司在对客户进行预备调查之后，向客户说明其存在的问题、咨询项目的内容、解决问题的思路和框架，说服客户向咨询公司委托这项咨询任务的书面材料。 项目建议书的作用 （1）向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度 （2）向客户说明咨询公司将如何完成咨询任务使客户相信本咨询公司有理由，也有能力完成任务

项目建议书的主要内容【选择】★ （1）项目的背景和目的 确定基调 （2）客户面临的问题 （3）解决客户问题的技术思路和方法 （4）项目内容和成果描述 （5）项目时间进程和初步计划 （6）项目小组活动方式和参与成员 （7）咨询公司简介

没有谈钱

项目建议书编写的要求【简答】★★ 1.深度合适 2.具有针对性 3.具有可操作性 4.具有体系性。

记忆：深圳体操

展示项目建议书

选择咨询项目的招标展示【选择】★ 咨询项目的招投标过程 招标——投标——开标——评标——中标 开标是咨询公司度自身实力的展示过程 评标是客户企业对咨询公司实力的评价过程

商务洽谈

商务洽谈【名词解释】★★ 商务洽谈主要围绕管理咨询合同逐条具体化，形成规范的文字表述草案，供双方领导最后签字。

主要内容：【选择】★ （1）管理咨询内容与细化的成果 （2）咨询项目的周期 （3） 咨询项目组主要人员与结构 （4）咨询过程中合作方式 （5）咨询费用和付款方式 （6）培训的内容 （7）客户关心的其他内容。 当双方通过洽谈在商务方面达成一致后，便开始起草管理咨询合同。一 般合同由管理咨询公司起草，经客户修改确认后签署。

管理咨询的报价方法★ 1.成本定价报价法 2.企业增益报价法 3.咨询人员工作时间报价法。

签订咨询合同

注意【选择】 1.合法：由甲、乙双方的法律专家，从法律的角度对合同草案文本，进行最后的审核 2.资格：对双方单位名称和签字的法人和法人代表资格进行确认。

诊断阶段

诊断准备

咨询公司准备——客户单位准备——召开项目启动会

诊断过程

诊断过程的要求 【选择】★★★

1.综合调查分析

1)建立明确的判断管理问题的标准。 2)认真查清现状。 3)采用正确的分析方法做出独立判断。 4)查清问题对客户经营的影响。 5)项目组每个咨 询人员均应参加综合调查

2.专题调查分析

1)彻底查清问题产生的原因。 2)找准问题及原因，明确解决问题的方向 和重点。

诊断过程的运作

常用调查方法

访谈

访谈对象 【选择】★★

内部访谈

高层

中层

项目相关岗位的指导

访谈是一个被访谈者和全体咨询人员在一起单独进行的访谈活动由项目组长主持和询问，其他人员以听为主，在时间允许的情况下，也可以适当提问

外部访谈

访谈总结 ①对访谈记录进行整理，总结出当天访谈的发现、疑惑和不足之处。 ②项目组成员进行沟通，互相通报访谈情况，做到访谈信息共享。 ③确定需要在未来的访谈中进一步证实的信息，并调整访谈提纲。 ④根据访谈结果，对原先的假设进行修改完善。

问卷调查

问卷调查的范围可以是整个企业，也可以是相关部门的群体。 问卷调查【名词解释】★★ 是将所需要了解的问题设计成书面问卷，并要求被调查者以书面的形式做出答复，然后对答案进行统计、分析的信息搜集方法。

一般采用抽样调查法

封闭式问卷——常用

开放式问卷

答题时间一般不宜超过30分钟

现场参观

资料收集

现场调查

常见的分析方法

常用分析方法【简答】★★★ （1）模型分析法 （2）对比分析法 （3）因果分析法 （4）相关分析法 （5）趋势分析法 （6）比例分析法.

诊断报告的拟定

诊断报告应达到的目的【简答】★★ （1）问题：对企业存在的问题和问题的根源有全面准确、清楚透彻的分析， 并能得到客户的认可。 （2）思路：能够针对问题提出针对性的解决思路框架，并能得到客户的认可。 （3）启下：以诊断报告为核心，咨询项目小组内部达成一致，成为对下一 步工作开展的指导性文件。 （4）信任：客户通过诊断报告能够充分感受到咨询人员的专业水平，对咨 询项目小组产生高度的信任。 （5）共识：能够作为咨询项目小组、企业高层和企业一般员工就企业问题 进行沟通的平台，通过诊断报告 的讲解使企业员工就企业存在的问题达成一致看法。 （6）收费：对咨询公司而言，诊断报告经客户认可后，能够按时收回与该 部分内容挂钩的项目咨询费用。

改善方案和设计

改善方案的设计

改善方案的构思

1.详细设计方案的基本内容

1.业务操作层面

2.管理活动层面

2.详细设计方案的来源

1）在原有做法的基础上梳理和完善 【选择】★★★

ECRS

1.取消(eliminate) 2.合并(combine) 3.调整顺序 (rearrange) 4.简化(simplify)]

5W1H1C

1.目的(why) 2.对象(what) 3.地点 (where) 4.时间(when) 5.人员(who) 6.方法(how)] 7.费用（cost）

2）借鉴其他企业成功的做法

3）多种方案的整合

4）设计方案构思的创新

3.构思多套方案

1.最理想的方案，可能需要较多的资源和成本投入

2.最小化的方案，投入不多但是收效也不很明显

3.两者之间的平衡

4.方案构思时应让客户充分参与

改善方案的研讨

方案的研讨内容【简答】★★★ 1.有效性——按此方案实施能够解决存在的问题。 2.可行性——要考虑的问题 （1）客户是否具备实施这一解决方案所需的资源。 （2）客户能否接受方案实施的成本。 （3）客户是否具备解决这一方案所必要的技能。 （4）咨询方案同客户的文化和管理风格是否相适应。

方案的研讨活动【简答】 （1）确定参加研讨的人员。 （2）把文本草案发到参加讨论人员手中，请他 们先作准备。 （3）召开会议，听取意见。 （4）根据会上的意见和建议，修改设计方案文本草案，形成设计方案文本的送审稿

改善方案的汇报与确认

诊断报告的框架【简答】 （1）对诊断阶段所做工作的说明。 （2）通过诊断得出的主要结论。 （3）对每个需要说明的专项问题加以论证。 （4）行业或者其他企业先进经验的借鉴。 （5）提出针对问题的框架性解决思路。

方案实施指导和总结

改革的类型与咨询方案的实施

变革的类型【选择、名词解释】★★★ 1.激进式变革 ——企业完全打破原来的管理体系，在一个较短的时间内完成管理体系的更新， 由新的管理体系来取代原来的管理体系，这种变革模式就是激进式变革。 2.渐进式变革 ——渐进式变革是指组织变革表现为一系列持续的改进，它维持着组织活动的一般平衡。渐进式变革通常只影响组织的一部分，使变革过程比较好控制，不 至于影响当期的经营活动，但变革的时间比较长。

不同变革类型下的咨询方案的实施【简答】★★ 激进式变革的实施： （1）企业一把手必须有魄力、有充分的信心和决心。 （2）要制订严密的实施计划，尤其是针对实施情况制订奖惩措施。 （3）必须要有充足的资源支持。 （4）加大培训的力度。

指导客户制定实施计划

实施指导阶段的工作内容【简答】★★ （1）指导客户制订实施计划 （2）对客户进行相关培训 （3）对实施中的重 点环节进行辅导 （4）根据实施中出现的情况，对方案进行修改与完善 （5） 对实施效果进行评估。

记忆：指导培训抓重点 修改完善再评估

子主题

对客户进行相关培训

对实施中的重点环节进行辅导

对案件进行修改和完善

对实施效果进行评价

进行正式项目总结

进行正式项目总结【简答】★★ （1）项目实施效果如何，客户对项目的整体评价如何。 （2）项目运作管理是否完善，在项目运作过程中是否有值得固化和推广的 创新思路与方法. （3）咨询项目组搭配是否合理，各咨询人员是否有能力完成工作，也需要 认真总结。 （4）项目具体咨询内容的总结。 （5）其他方面的总结。