问题的界定与解决

无论是生活和工作，我们都会面临各种各样的问题，也需要去解决我们所遇到的问题。那么问题是怎么产生的呢？我们又该怎么去界定和解决？类似问题再次发生我们应该怎么处理？问题产生之后我们又该如何避免再次发生？希望对你有所帮助！

问题的界定与解决

• 什么是问题？
  • 当一件事物的现状与期望值不一样的时候，就产生了问题
• 如何去描述一个问题
  • 正确的描述问题是解决问题的第一步，在描述问题的时候采用客观事实、数据，而不是观点和推理。只有客观事实才能尽可能的还原问题的真实现象，防止信息失真，有利于分析问题
  • 1、明确期望值
  • 2、准确描述现状
  • 3、用期望值和现状来描述问题
• 问题的本质
  • 分析产生现状的原因，现状的产生可能跟期望目标、实现目标的方法、系统变量这三者有关系
  • 期望值
    • 一个不切实际的目标很有可能导致问题产生，因为目标一直达不到，现状与期望值就一直有差距。
    • 合理的目标-SMART原则
      • S:Specific——具体的
      • M:Measurable——可以衡量的
      • A:Attainable——可以实现的
      • R:Relevant——和其他目标具有相关性
      • T:Time-bound——有明确的截止日期
      • 解决方法
  • 现状的产生，有部分原因是方法问题。
  • 系统变量
    • 如果目标和方法都没有问题，仍然没有达到预期。还存在系统变量。变量的不确定性导致不能达到期望值。这个变量可能是内部，也可能是外部变量。
    • 象、数、理模型分析变量
      • 任何现象的背后都有数的变化，任何数的变化都有其道理
      • 当我们看到一个现象的时候，尽可能用数据来描述现象，将感性的现象转换成理性的认知。而现象背后的数据分析的越精细，看到的问题越精准
    • 数据背后的道理
      • 5Why原则
        • 对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因。虽为5个“为什么”，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因为止，有时可能只要几次，有时也许要十几次
        • 实施方法——三个层面
          • 为什么会发生？从“制造”的角度
          • 为什么没有发现？从“检验”的角度
          • 为什么没有从系统上预防事故？从“体系”或“流程”的角度
          • 每个层面连续5次及以上的提问，将三个层面的问题都探寻出来
        • 案例
          • 丰田汽车公司通过运用5WHY法来找到工厂设备停机的根本原因
          • 为什么机器停了？
            • 因为机器超载，保险丝烧了
              • 换保险丝
          • 为什么机器超载？
            • 因为轴承的润滑不足
              • 加润滑剂
          • 为什么轴承的润滑不足？
            • 因为润滑泵失灵
              • 换润滑泵
          • 为什么润滑泵失灵？
            • 因为他的轮轴损耗了
              • 更换轮轴
          • 不问到根本原因，每一步都会有对应的解决方案，但解决方案是否解决了根本问题
          • 为什么润滑泵的轮轴会损耗？
            • 因为杂志跑进去了
          • 解决方案：在润滑泵上加滤网
        • 解决方法
• 完成问题解决过程时，使用检查清单
  • 把握现状
    • 提取问题
    • 澄清问题
    • 分解问题
    • 查找原因要点
    • 把握问题趋势
  • 原因调查
    • 识别/确认直接原因
    • 5WHY识别根本原因
    • 5EHY问题为什么没有发现
    • 5WHY为什么系统允许问题发生
  • 实施纠正措施，至少实施临时措施
  • 预防
    • 杜绝根本原因
    • 吸取接受教训
• 解决问题的步骤
  • 把握现状
    • 识别问题
      • 你可能了解一个大而模糊或复杂的问题，你掌握了一些信息，但一定没有掌握详细事实
      • 问自己：
        • 我知道什么？
    • 澄清问题
      • 为了得到更清楚的理解
      • 问自己：
        • 实际发生了什么？
        • 应该发生什么？
    • 分解问题
      • 入伙必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素
      • 问自己：
        • 关于这个问题我还知道什么？
        • 还有其他子问题么？
    • 查找原因要点
      • 焦点集中在查找问题原因的实际要点上
      • 问自己：
        • 我需要去哪里？
        • 我需要看什么？
        • 谁可能掌握有关问题的信息？
    • 把握问题的倾向
      • 问自己：
        • 谁？
        • 什么时间？
        • 什么频次？
        • 多大量？
        • .......
  • 原因调查
    • 识别并确认异常现象的直接原因
      • 如果原因是可见的，验证它
      • 如果原因不可见，考虑潜在原因并核实最可能的原因
      • 依据事实确认直接原因
      • 问自己：
        • 这个问题为什么发生？
        • 我能看见问题的直接原因么？
        • 如果不能，我怀疑的潜在原因是什么？
        • 我怎么核实最可能的潜在原因呢？
        • 我怎么确认直接原因？
    • 使用“5WHY”来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链
      • 问自己：
        • 处理直接原因会防止再发生么？
        • 如果不能，我能发现下一级原因么？
        • 如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？
        • 我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？
        • 处理这一级原因会防止再发生么？
        • 如果不能，继续问“为什么”。直到找到根本原因，在处理防止再发生的原因处停止
    • 采取明确措施来处理问题
      • 使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理
      • 问自己：
        • 临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施么？
        • 纠正措施会防止问题发生么？
        • 解决方案有效么？
        • 我如何确认？