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零售药店店长培训课程大纲
零售药店店长手册，从新手到精英，零售药店店长培训课程大纲，包括商品流通环节管理。商品管理，销售管理，特殊事项，安全管理，财务管理，投诉管理，顾客标签管理等等。
编辑于2022-07-28 08:13:06- 零售
- 药店
- 店长培训
- 医药零售
- 相似推荐
- 大纲
储备店长课程大纲
角色认知与自我定位
行业知识
医药零售行业概况
行业发展阶段
1985-1990：萌芽阶段、OTC概念、DTP概念
1990-2005：野蛮发展期，达到千亿规模，管理混乱
2005-现在：行业整合期，万亿规模，重组并购，集约发展
未来：成熟期，大佬统治市场，行业趋于稳定
同方门店的整体要求
良好的地理条件
合理的管理制度
明确的经营方针
亲切的商品形象
完整的顾客资料
诱人的促销计划
迅速的执行态度
和谐的团队合作
忠诚的从业人员
系统的培训计划
明快的库存管理
明确的主顾客群
流畅的动态规划
美好的商品陈设
温馨的气氛塑造
愉快的音乐灯光
卓越的服务理念
敏捷的收银作业
健全的保安体制
不时的整洁查核
严谨的查核制度
精准的组织编制
连锁药店的门店职能
销售职能
服务职能
顾客关系维护
信息收集
人员培训职能
企业形象宣传职能
常规药店人员架构
店长
药师
执业药师
营业员
收银员
店长的职位描述
店长的岗位说明书解读
店长的工作职能
团队建设
1、员工心态管理
2、员工行为管理
3、员工激励管理
4、员工职业规划
5、团队精神的培养
6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。
7、新员工管理
8、员工流失管理
销售管理
1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员
2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标
3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。
4、促销活动执行及社区活动的组织。
5、会员发展与管理。
6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
商品管理
执行商品优化管理制度与操作流程
及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压
效期商品管理
赠品管理
商品损耗管理
顾客订货管理
退货管理
日常管理
1、执行门店考核制度。
2、门店卫生环境与气氛管理。
3、商品陈列管理。
4、商品盘点管理。
5、顾客投诉管理。
6、门店财务管理。
7、门店安全管理。
8、固定资产管理。
9、门店报修管理
店长角色定位与职业发展
角色定位：门店管理者
制度标准化：有法必依，没有例外
操作人性化：以人为本，激发人心
衡量数字化：数据思维衡量员工贡献
心态要求：能自我成长
工作中：三心二意
三心
用心――――要良苦
用新――――要上进
用新――――要合理
二意
公司利益高于个人利益
清除异议，达成意义
生活上：塑造魅力
待人
快乐积极
诚实正直
能容人：不惹事、不怕事，能了事
处事：以身作则
店长的职业发展路径
店长需要具备的特质
坚韧积极的心态
主动型人格与被动型人格
诚实正直的品格
不利用职务之便谋取私利
强大的执行能力
把战略规划变成现实
优秀的个人形象
个人形象、人际关系、部门威信等
较强的沟通能力
倾听-听话听音；解码-综合分析；说话-不忘初心
能勇于承担责任
店长的日常工作要点
每日常规工作
营业前
打开 POS机，登录内部信息系统，查看最新信息、公司政策、下发文件等、浏览指定报表并作分析、每日商品变价/回调检查，并更换标签
门店例行检查
检查门店设备运营是否正常：包括收银POS 机、电子秤，灯光，音响，恒温柜、冷风柜、冰柜、购物袋、音响设备、照明设备、空调，按设备管理规范要求进行，发现问题及时进行处理、汇报；
陈列、卫生检查:检查各陈列道具、商品陈列是否整洁规范、通道是否畅通，门店卫生是否符合规范，发现问题及时组织维护
营业中
1.迎接顾客:轮流站在门店门口迎宾
2.接待顾客:做好销售服务，处理顾客投诉
3.记录各项数据，包括:
1).产品销售数据
2).如有需要，在促销表上记录赠品派发3)如有需要，记录会员信息
4.卖场维护，包括:
1)时刻整理店铺货架或商品、道具等陈列，按《陈列手册》标准进行维护;及时按需上货，遵循先进先出原则
2)门店形象维护，包括门店内外卫生维护、宣传资料、休息区桌椅清洁、规范摆放。
5.门店早会，详细操作见早会流程及说明
6.收、验货
1)仔细核对《销售开单》与实际到货的商品质量与数量是否一致并作记录，及时反馈配送中心及运营部
2).签收公司到货单
3)先把需要上货的商品进行补充，其余到货商品放入库存
7.在淡场时组织门店训练，内容包括:
1)角色扮演练习，模拟销售中的情节提升销售能力
2)商品熟悉:提升对商品特色、卖点、推介话术的掌握程度，加强练习
8.根据排班表进行交接班，交接班工作参照《交接班表》进行杏看交接班本，清点营业软/备用金。
9.按需进行保质期检查并造册
10.门店安全(消防)、卫生、陈列视，发现问题及时处理
营业后
盘点门店贵重商品
核对帐物，清点营/款，核收备用金，填写好当日营报表，
需要补货的及时申请，门店日结数据上传
门店卫生清洁
关闭设备、电源(店外招牌灯除外)，签退，闭店
存贮营业款进入公司指定账户，存储金额必须要与实际营收金额相符，必须打印存款回执单
周工作要点
星期一
盘点库存
门店验货、收货
上周工作总结
星期二
进行销售
星期三
参加业务代表组织的周例会
员工沟通
抽查员工对卖场商品熟悉情况
星期四
日常培训
星期五
下班后进行大扫除
对本周目标销售任务的检查
督促及鼓励员工
星期六
随时提升员工士气
主抓销售
收集商品信息，客户需求及竞争对手情况
星期日
竞争店铺的促销、销售情况，并制定针对性促销方案
月工作要点
1号
制定本月工作计划
上传上月考勤表
2号前
根据目标任务提交促销活动建议
3号前
上月门店费用报销单据返回公司财务部
5号前
上交上月销售分析表并制定整改方案，月销售排行榜前、后50名商品分析
15号前
门店月盘点
28号
参加区域经理组织的月例会
补充低值易耗品申请
店长管理内容与规范
目标管理
目标与计划管理
目标分解：根据月度目标、市场活动目标分解到天
目标宣贯：销售目标、单品目标、效期目标等，与员工本身利益做好衔接
团队培训
老员工日常培训
培训时间：中午交接班时间
培训内容：不动销、销售差、新品、爆量……
培训追踪：追笔记、开口率、销售是否有改善（无改善的复训）
新员工带教检核
问答实操检核：新员工《试用期带教检核表》内容掌握情况
查看学习记录：新员工学习地图学习进度
访谈询问：带教师是否按要求带教了，是否按要求检核新员工了
决断：已判断新员工试用期不能胜任工作的，将新员工连同《检核表》提交人资部
员工管理
行政人事管理
店内班次管理
排班技巧
根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工。
促销活动、会员日的时间段多安排些员工。
新老员工搭配
工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配
不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起
不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起
排班要求
1.做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。
2.能够体谅有特殊困难的员工。
3.能解决内部纠纷，改善人际关系。
4.善于发挥团队精神，避免影响业绩现象发生。
5.交接班使用《店内交接班工作本》
交接班管理
问候，士气激励
上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等
本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人
本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法
征询营业员工作遇到的问题，并给予回复
会议致谢
周会管理技巧
目的：总结、沟通、计划一些重要工作事项；了解员工心态及门店内的一些日常事务；贯彻公司企业文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，激励士气。
周会的主要内容：
1、公布上周的销售业绩、目标达成率。
2、公布下周的销售目标，把工作计划细分到组到人。
3、公布上周的考核评分成绩。
4、商品管理情况
5、交代上周未完成的重要工作或未处理的问题，安排完成的时间和标准要求。责任到人。
6、工作心得，销售经验分享。
周会技巧
加强周会互动，员工才有兴趣，才有投入感和参与感。
1、主题讨论
2、复述法
3、问题法
4、角色演练
突发事件管理
被盗商品责任划分
在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品的区域负责人赔偿50%，其余50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。
在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后，是由于交接班不认真而出现遗漏，由交接班负责人赔偿一定额度，其他人按岗位额度负责赔偿。
如何减少产品丢失
员工站位：销售站位配合制度
商品陈列：及时补货和定量陈列优点
工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分
赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点
现象：店长开会——少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别
措施：增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨
氛围管理
目的：为门店员工打造一个和谐的工作环境
原理：员工热情的五个阶段【积极】-【积极性下降】-【不满积累质负能量内化】-【宣扬负能量】-【离职】
主要做法
沟通技巧：要积极不要消极
负面逻辑
—— 你能行吗？算了，还是我自己来吧！
—— 这么点小事都做不好！
—— 你怎么回事，又犯错了？
—— 他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。
—— 我看他没戏！
积极行为
—— 真诚地说一声“您辛苦了！”
—— 真诚地说一声“谢谢您！”
—— 真诚地说一声“你真棒！”
—— 由衷的地说一声“这个主意真好！”
—— 一个认可与信任的眼神
—— 一次祝贺时忘情的拥抱
—— 一阵分享员工成功的开怀大笑
—— 写一张鼓励员工的别条
—— 及时回复一封员工的邮件
—— 员工生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物
如何塑造员工积极心态
积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教
店长带头营造一个积极的环境
公开表彰及评选先进
门店氛围的改进
持续正面激励
职业发展规划
让员工在工作中找到满足与成就感
解决员工后顾之忧
员工责任心管理
管理阶段
做事情之前
做事情的过程
事情做完后的结果
管理方法
严格执行公司制度与操作流程
有效执行公司各项监管、督导考核机制
以身作则，从心而入的教化
员工争吵行为管理
具体方法
1）了解发生冲突的原因。根据员工的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多作反省。
2）可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到这次争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。
3）店长应适当的了解员工的私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事的关系之外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员工AA制一起聚会等。
注意事项
注意细节，及时预警
加强沟通，及时疏导
员工离职
员工离职的常见原因
人际关系——同事
工资待遇——老板
职业发展——个人
管理方式——主管
不正常中的正常现象：天下没有不散的宴席
如何预防因员工流动而造成的损失
资料管理：
客户档案、销售报表、培训资料
资产管理：
商品盘点、设备核查、办公用品
人事储备制度：
区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能
对员工进行有效的绩效考核
1、明确化、公开化原则
明确规定考核的标准、程序和责任。在考核过程中必须严格遵守这些规定。
2、尊重客观事实原则
考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较。
３、及时反馈原则
考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向．
店长的运营能力要点
商品管理
商品流通环节管理
采购
铺货
新品
断货品
季节性商品
活动商品
疗程用药铺货
请货
紧急请货
快反应计划单→区域经理审核→物流配送
正常请货
系统自动核算→通过ERP系统提交审核
门店收货
差异上报
退货
商品陈列管理
符合GSP标准
左高右低、由深到浅陈列
三指原则
先进先出原则
打堆陈列原则
专区陈列原则
分类横向/纵向原则
过期准效期下架原则
价格带陈列原则
商品指标分析
断货率
日断货率=前30天有销售并且断货品种数/前30天有销售的品种数
门店日断货率：小于3%
代表门店商品的请货能力
进货遵循的原则
1 卖场丰满：根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量，货场不丰满一定影响销售
2 关联搭配：订货时注意货品的关联结构，货品之间必须要有较强的关联性
3 同一类别的货品要有不同的价格分布：主力商品，促销商品，展示商品分别不同的价格区分，以便不同消费者挑选
4 货品要有层次，主次区分：不少加盟商进货时进畅销商品，造成店内的货品太少或单凋，无法吸引消费者，结果常常造成“旺销货品不旺销”的尴尬现象，在操作时要特别注意
5 抓住畅销商品，快速补货，提高销售，减少库存：根据很多厂家直营店铺的经营发现，不怕麻烦，有时快速补货，抓住畅销商品天天不断货，足可以提升店铺业绩30%以上。
保有率
保有率=现门店有的必备商品品种数/所有必备商品品种数
参考值：大于95%
高保有率能提高门店品牌形象，提升门店价格形象，吸引客流，提升门店毛利率
存货管理
1 有效的货品盘点规律，科学详定的仓库进，销，存报表制度
2 发现库存有效减少存货积压方法
注意事项：
每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）
每月月初将上月销售库存报表反馈到公司
如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况
周转天数
定义：在库商品金额和销售额的比值，代表在库商品可以卖多长时间
周转天数=（期初+期末库存成本金额）/2/日均销售
参考值：成本周转70天
代表门店商品的库存控制能力
滞销及近效商品管理
1 存货积压的原因
市场分析失误
商品的结构不能满足顾客
商品政策失误，库存产生后没有及时进行调整和处理
行销能力差，促销手段少
2 处理存货的常用方式（因地制宜）
季中特价，及时促销
开设折扣专柜或折扣店
利用商场活动搞特卖会
店长进行商品周促销
商家联盟联合促销
动销率
定义：单位时间动销品种数和库存品种数的比值
动销率=销售品种数/库存商品品种数（中西成药）
参考值： 大于75%
代表门店有效商品的数量；判定员工对商品是否熟悉的指标
效期
近效期商品：通常指该商品从即日起到有效期的最后一天，不足六个月的商品。
药品、器械、保健、消字号、中药（含中西成药、保健品、器械、消准字产品、中药山货）：6个月内为近效期
药茶药膳、单味药材： 2个月内为近效期
便利品：保质期在100天（含100天）内的商品为近效期，主要为牛奶、面包、鸡蛋、熟食等商品
食品：效期100天到6个月内的食品1/3效期范围内；效期6-12个月内的食品效期范围3个月内；效期12个月以上的食品效期范围6个月内；
其他便利商品：6个月内为近效期。
商品管理制度
效期制度
价格制度
询价范围
负毛利品种
处方药价格联动品种
4+7带量采购品种
A+B1商品
厂家维价商品
进价上涨商品
新品
其他需询价商品
价格异议
维价商品乱价处理
退货制度
顶进流程
促销出账流程
销售管理
销售团队的常见问题
团队层面
1) 销售人员懒散疲惫
公司制度约束鞭策
公司激励机制激励
人员调配，引进新鲜血液，鲶鱼效益刺激。
2) 销售动作混乱，销售目标不一致
树立每月每周每天销售目标并每天提醒强调，鼓励
3) 销售团队“鸡肋”充斥
发掘人才潜质，耐心细心真心培育，杜绝拔苗助长，起到反作用
4) 好人找不来，能人留不住
内部竞聘培育，外部招聘，公司机制吸引人机制留人；
门店用好人，适当放权，人尽其才
店长思想
等待公司制度，万事百废待兴……
市场变化太快，只能随机应变……
业务实在太小，完全没有必要……
员工无法依仗，只得亲力亲为……
人才寥寥无几，难过大海捞针……
销售指标分析
销售额=区域客流 X 进店率 X 成交转化率 X 客单价 X 复购次数
毛利率=Σ商品毛利率 X 商品销售额
客频：顾客每月进店次数
客单价：顾客单次购买价格
一单一品率：顾客只买一种商品的次数/总成交次数
销售过程控制
员工对应知识是否掌握
是否有开口-关联动作
促销活动管理
促销管理类别分为三类
1、由营销策划部统一规划发起的促销推广活动
2、由各门店自动申请的促销推广活动
3、生产企业与门店合作开展的促销推广活动
店铺促销注意事项
1 卖场促销布置是否充满买气（橱窗、门口、门头、立柜）
2 张贴海报是否处于显眼位置，吊旗是否有挡灯箱
3 活动过期的POP广告和海报是否有拆收
4 宣传物料是否有破损，摆放位置是否有做到人人心中有数
5 店内人员对于促销活动内容，时效等是否符合陈列要求
6 导购人员对于促销活动是否有做口头传达
7 收银人员对于活动内容价格产品款号是否做到心中有数
8 赠品发放，券类回收是否有做到明细登记小票留底
促销商品的选择原则：
1、销售为20的商品，即销售在前20%之单品
2、有巨大市场潜力的商品；知名品牌推出的新商品
3、厂家对让利幅度较大的商品
1、 重点供应商的重点商品
2、 促销商品的选择符合商品的季节性、区域市场特性、社区文化等市场因素
6、依据区域市场直接竞争对手的商品促销策略做出商品选择策略
7、滞销商品的处理
顾客标签管理
顾客类型分析
购买动机
心理特征
应对不同顾客的方法
顾客管理
留客——创造顾客忠诚度
顾客忠诚度是指顾客忠诚于消费门店的程度
顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性
客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用
如何留住你的顾客？？
1 为什么你留不住到店的顾客？
——品种//价位/服务等不合消费者胃口
2 为什么不适合呢？
——因为你没有了解各个来店消费者的性格
3 为什么不了解？
——因为不会区分谁才是目标消费顾客
4 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？
——调研/培养
5 如何调研/培养呢？
——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求
收集顾客资料信息的渠道
可以通过药品销售收集顾客的各种资料
如购买商品过程中顾客无意中留下的有关
1. 购物习惯
2. 生活方式
3. 年龄
4. 收入和地址等个人信息
也可以通过问卷调查
填写优惠卷赠送小礼品登记等方式
会员管理
会员数量
会员活跃度=非睡眠会员/会员总数
社群管理
群定位与群数量
群内人数
群活跃度
投诉管理
引起顾客投诉的一般原因：
因商品质量不良引起的顾客投诉
① 药品功效与说明不符
② 药品不良反应、毒副作用太大
③ 商品包装有污损
④ 商品规格说明与实际包装规格不符
因服务方式、态度引起的顾客投诉
① 不顾顾客的反应，一味地推荐
② 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼
③ 为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看
④ 说话没礼貌，过于随便
⑤ 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问
商品标识与内容不符
① 甲包装盒里面放的是乙商品
② 购买的是5小盒包装规格的，却发现中包装里只有4小盒
③ 价格标识与实际不符，如：（非药品）价格牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格牌上写的是A价格，但扫描显示的是B价格
对收银工作的抱怨
① 少找了零钱给顾客
② 多扫描了商品，多收了顾客的钱
③ 收银速度很慢
④ 违规操作：如为熟人服务或提供插队服务等
对药店环境、设施的抱怨
① 不安全；地板太湿滑，导致跌倒
② 被小偷偷了钱包
③ 通道拥挤导致碰撞
④ 不舒服；灯光照明太暗；空气不流通
⑤ 空调效果不佳，太热或太冷
顾客投诉处理的原则：
① 顾客满意原则——通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。
② 礼貌原则——无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。
③ 损失最小原则——在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。
④ 第一时间原则——处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。
⑤ 有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。
③ 随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。
⑦ 权限原则——所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。
顾客投诉处理技巧
1、接待，认真倾听顾客的投诉
①保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；
②在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；
③在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。
2、同情顾客的遭遇
①将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。
——“如果我是您，我也会这么想的。”
②需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉
——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”
——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～”
3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）
①顾客永远是对的
②感谢顾客给我们一个改进工作的机会
③对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意
4、提出解决方案
①了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案
②确定责任归属
③属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。
④属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。
⑤属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。
5、按照药店既定的规定处理
①换货
②退款
③赠送小礼物以表歉意
④责任人道歉
6、顾客协商处理方案
①拟定方案后与顾客商量
②尽量劝服顾客接受处理方案
③让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感
④执行处理结果
⑤填写《门店顾客投诉记录单》
7、反省检讨
①上交《门店顾客投诉记录单》给店长；
②涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；
③涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；
④涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任；
⑤在7天内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。
特殊事项
财务管理
备用金管理：
备用金额：各分店根据日常开支及换零钞需要，控制每天的额定金额。
1. 备用金保管：由各分店（部门）负责人专门保管，实行专款专用，区域主管应定期或不定期进行检查，防止挪用，如有短少概由保管人负责赔偿。
2. 因为时间关系，分店未存入银行的营业款项，必须放置在保险柜中，司机送货交由司机带回公司财务。
3. 营业外收入部分，由分店指派专人进行保管或存入指定的银行帐号。
发票管理
1、各分店人员向客户销售商品，在客户要求开具发票时，可凭电脑"销售小票"为客户开具发票，同时在电脑小票上注明"已开票"字样。
2、开具发票时，应按发票序号顺序，逐栏填写，做到全部联次一次性如实开具。
3、开具合格发票务必符合以下几点要求：
① 取得或开具的发票必须带有国家税务机关，国家财政机关监制的标志
② 发票填写的付款单位名称与实际付款单位名称要相符
③ 发票中项目名称，单位、数字、金额、合计金额、日期、票号、项目、内容要填写齐全
④ 大小写金额要相符，小写金额要加符号"?"封顶，大写金额前要用符号"⊕"封顶。根据金额大小的不同，开据十位、百位的发票，不能十位开百位发票
⑤ 字迹要清晰，不得有涂改，刮擦痕迹，要加盖"财务专用章"或"发票专用章"
4、开具发票如有错误，应作废还原，另行开具。
5、为加强对发票的管理，公司财务部指定专人对外开具发票。
6、分店领取发票仅限于十位、百位，千位发票由财务部统一开具。
7、发票实行逐本核销，前一本发票要交回，才能领取下一本。
8、开据发票时应仔细核对发票联，在每联套下面垫好硬纸板，防止复写到下面的发票联上。
收银管理制度
对账、日结、月结
安全管理
管理内容
防火
防盗
防暴
防诈骗
基本要求
1、 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。
2、 具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。
4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。
5、 商店及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。
6、 电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。
7、 定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。
8、 物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。
9、 负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。
10、接到停电通知，应提前5分钟关闭各用电设备操作；如果有备用电，就要提前做好备用电的切换工作，启动备用电源首先保证电脑、收银机等关键部位用电。
11、保管好公司及个人财务，备用金应注意存放和携带安全。
事件处理标准要求
1、 首先保持自我镇定
2、 迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。
3、 确保人员安全为首要任务。
4、 保护好公司的财产安全。
5、 服从现场管理人员的指挥。
6、 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。
7、 突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。
店长常用的工作表单
工具一：人员排班表
工具二：顾客意见卡
工具三：消费者投诉意见处理表
工具四：滞销品处理申请表
工具五：店铺交接表
工具六：周/月工作计划表