系统规划与管理师IT服务部署实施学习笔记

软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务部署实施章节重点内容。主要包括了It服务部署实施的概述，部署实施要素，部署实施的方法。

IT服务部署实施

概述

目标:服务的标准化和规范化

协调并组织组成服务的所有要素

对于复杂的 IT 服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量

在 IT 服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度

确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接

确保新服务或变更服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有明确的、合理的期望

为 IT 服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险

为 IT 服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异

定位：将IT服务运营纳入标准化和规范化的管理轨道

运作机制

持续改进机制

作用与收益

衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地

可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段

可将IT服务管理体系完整导入

定义服务团队的量化目标、测量方式、测量周期

为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效的调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理要求

全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务

部署实施要素

人员要素部署实施

外部招聘和内部调岗

建立培训教材及知识转移方法

资源要素部署实施

知识库内容初始化

来源

信息技术支持工程师提供

从过往的事件和问题的处理日志中提炼

审核

发布

工具部署、使用手册和相关制度

工具部署前做好工具测试，以测试结果作为重要的部署决策依据

规划好工具上线后的试运行阶段

依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段性部署

与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队

备件库建立与可用性测试

采购与可用性测试

入库登记、标识、财务管理、检测等

发布备件管理制度与规范

服务台管理制度的初始化

服务台中各岗位的角色与职责

服务台的主要工作流程

记录事件与服务请求的具体要求

事件与服务请求分派的原则

事件回访的相关规定与要求

服务台的绩效考核指标

技术要素部署实施

知识转移

目的

知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高 IT 服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提高效率

内容

历史运维资料

基础架构资料

应用系统资料

业务资料

实例

监控系统部署实施

安全防护部署实施

应用系统部署实施

系统架构部署实施

基础架构部署实施

应急响应预案的制订与演练

目的

发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认识应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件

应急演练原则

结合实际、合理定位

着眼实战、讲求实效

精心组织、确保安全

统筹规划、厉行节约

突发事件等级划分

特别重大突发事件（Ⅰ级）

重大突发事件（Ⅱ级）

较大突发事件（Ⅲ级）

其他造成区域性业务中断的故障 （Ⅳ级）

组织指挥体系及职责

指挥小组职责

IT恢复小组职责

应急响应演练

演练启动

演练执行

演练结束与终止

应急演练评估与总结

成果与应用

文件归档与备案

考核与奖惩

SOP标准操作规范

目的

用于指导和规范日常工作

精髓

将细节量化

作用

将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失

使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术

树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意

贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化

是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段

编写要点

在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到

IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同

效率最高和成本最低，并识别出关键风险点

可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代

技术手册发布

审核

存档

发放

搭建测试环境

过程要素部署实施

过程与制度发布

过程电子化管理和数据初始化

过程管理电子化工具与其他工具的互联互通

规划设计中的过程KPI如果通过电子化工具直接获取，并形成所需要的报表

如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口

过程与知识库的关联关系

体系试运行

管理目标的达成情况

客户满意度

服务工具使用效果

部署实施方法

计划阶段

目的

确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行

活动

计划沟通

在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持

在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏，避免出现与规划设计差距较大的情况；同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境

在和服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑

计划制订

部署实施阶段的责任人

角色与职责（系统规划与管理师、IT 服务总监、客户接口人、运维工程师）

运维项目情况

各阶段的具体工作任务与责任人

IT服务部署实施启动会

服务团队组建计划

服务团队培训与知识转移计划

服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划

核对服务目标

核对服务目录

设定服务模型

客户化服务管理过程

设定过程绩效指标

初始化服务文档体系与文档管理规范

初始化配置管理数据库（CMDB）

客户化服务规范

开发工作指导书和标准操作规范

编写服务计划

服务发布会/部署实施总结会

交付物列表

服务工具上线计划

服务工具测试计划

服务工具测试报告

服务工具上线报告

服务工具操作指南

服务工具配置手册

交付物验收标准

对客户的要求

计划评估确认

计划修订

关键成功因素

明确IT服务部署实施阶段的责任人

明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准

对IT服务能力和资源合理准确的预测

IT服务连续性的保障

可能的风险

IT服务部署实施计划的完整性和条理性

IT服务部署实施计划本身的可用性

IT服务部署实施交付物的可验收性

与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性

执行阶段

目的

协调各种资源，按照 IT 服务部署实施计划的要求 输出相应的交付物，使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进实施项目

活动

按计划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果

管理、培训、配置运维团队成员

验证、获取、使用和管理资源

执行已经计划好的过程、方法、标准

可信赖的发布管理机制

回退计划是重中之重

IT 服务连续性管理机制

软硬件连续性

人员连续性

IT 服务回顾机制

满意度管理机制

标准操作程序

IT 服务质量计划

特有的过程、专有的规范

关键成功因素

分配项目任务

评估项目进展

发现项目问题

检查项目问题

评估项目阶段状态

纠正项目问题

汇报项目问题

控制项目变更

管理项目交付物

服务目标——清晰化、全面化

标准操作程序（或服务作业指导书）——标准化、规范化

IT 服务运营培训——有效性、及时性

过程绩效指标——SMART

管理项目资源（资源的可用性、连续性）

可能的风险

1) 客户期望管理出现问题

2) 相关资源的能力不足

3) 交付物认知水平不一致

4) 服务级别协议中服务范围不够明确

5) 项目实施过程中服务范围发生变化

6) 由于资源不够或项目成员承担项目过多，计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成

7) 项目团队成员职责分工不明确，导致接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区

8) 在某些具体管理操作层面事务，导致服务团队不稳定，个体成员工作量加大，身心疲惫，出现抱怨，进度滞后

9) 项目组内部沟通不力，造成项目问题积压

10) 第三方供应商交付了不符合要求的产品

11) 服务目标、测量手段、服务能力与成熟度。常见风险是定义了量化的服务目标，但缺乏获取它的切实可行的测量手段，或者服务能力不能够支撑达成此目标，或者服务目标的设定超越了目前的服务运营团队的成熟度

12) 配置管理的广度和颗粒度定义不清晰

验收阶段

目的

取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对 IT 服务是否可以稳定且持续地运营做验证

关注要点

服务级别协议中的约定目标都已实现

规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收

解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段

总结并记录部署实施中的经验

活动

IT 服务部署实施期报告

部署实施计划的完成情况

资源使用情况

交付物列表

部署实施期的经验总结

部署实施期的重大事件回顾（如计划的变更）

对服务运营期的建议

IT 服务部署实施回顾

时间点与里程碑的达成情况回顾

对各方面资源的配合情况回顾

对交付物的特殊说明

部署实施期间的服务指标完成情况

正式地声明进入服务运营期

交付物验收

关键成功因素

客户的满意度

客户对服务质量的直接感知

服务级别协议的完成情况

可能的风险

1) 服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收

2) 服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大的影响

3) 未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识

4) 客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动

5) 项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收