66个免费学习网站

无论你是想要提升职业技能的职场人士，还是渴望学习新语言、新知识的在校学生，亦或是想要自我提升的终身学习者，这份66个免费学习网站的资源都将是你不可多得的学习宝库。

夜话总结

• 护理纠纷和客诉的常见原因
  • 1、身份辨识错误
    • 奶嘴、奶瓶用错；推错房间。
  • 2、交班制度的违反
    • 存在梯队之间客户的问题上下交接不清不楚
  • 3、违反操作规程
    • 磨指甲的错误操作、双脚圈的位置错误、奶瓶的消毒清洗效果
  • 4、责任心不强
    • 宝宝大腿内侧的划痕、宝宝情况的巡视、宝宝异常情况的告知不及时
  • 5、服务态度不好
    • 很多时候做到同情但是没有同理。没有站在客户角度考虑问题。
  • 6增强法律保护意识
    • 保护自己和客户的隐私
• 与客户交流技巧的15个“不要”
  • 1、不使用粗疏的语言
    • 有礼貌，微笑、温柔的服务
  • 2、不使用客户不清楚的医术用语
    • 大比方解释
  • 3、不要含糊不清
    • 做到不要模棱两可，含糊不清，意思隐晦
  • 4、不要与客户发生口角
  • 5、不要给客户制造焦虑
    • 14、给客户解决方案，让他自己做决定
  • 6、不要叫客户做事不说明理由
  • 7、不要打探客户的隐私
  • 8、不要说慌
  • 9、不要和客户讨论他人
  • 10、不要体态语言暗示客户、传递消极情绪
  • 11、在听客户讲话时不要假装不听
  • 12、在不明白客户的需求帮倒忙
  • 13、不要在客户面前对中心人员品头论足
• 与客户交流的22要
  • • .1 与你护理的客户第一次接触时,要介绍你的姓名和职务，使她明确你负责护理她。
    • 2 要询问客户的想法,以澄清一些错误的概念,并有助于病人的需求。
    • 4.4.3 要对客户提出的问题给予
    • 4.4.5 要掌握声音的大小和语调，说话清晰。
    • 4.4.5 与客户交谈时,要使用清楚、简洁、朴素的语言。
    • 4.4.6 要面对着客户说话，而不要背对着她讲。
    • 4.4.7 要尽可能使客户了解她或宝宝的情况。
    • 4.4.8 要用客户能够明白的方式对她进行指导.
    • 4.4.9 要让客户重复你给她讲的程序以确保她已明白
    • 4.4.10 要讲实话，即使令人沮丧，但讲实情要理智通情达理的传达给客户。
    • 4.4.11 要提高倾听的技巧，积极、专心的倾听你的客
    • 4.4.12 见到客户时，要给予她坦诚友好的微笑。
    • 4.4.13 与客户要有目光接触，以表达你对她的关心和尊敬。
    • 4.4.14 要使用诸如握住客户的手之类的抚摸来表达你对她的关心。
    • 4.4.15 要用肢体体语传达你对工作的兴趣和热情。
    • 4.4.16 要注意自己的体态语，如何做事、走动、坐立目光怎么看客户等。
    • 4.4.17 要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给客户带去消极的情感,因为最真实的信息是由非语言信息来传递的。
    • 4.4.18 注意观察客户的面部表情、姿势和体态语，以了解客户的感受。
    • 4.4.19 要知道沉默的含义，它是一种语言、可以表达接受、拒绝、恐惧或需要时间考虑等。
    • 4.4.20 要避免交流中可能与客户之间制造隔阂的任何因素，如行话、术语等。
    • 4.4.21要避免任何使客户感到难堪和丢面子的事情。
    • 4.4.22 要说“对不起”,如给客户带来不便(如等候)或所言所为有可能刺伤客户，哪怕是无意的。
• 护士常用服务用语
  • • 护士常用服务用语
    • “您好!”
    • “您好，路上辛苦了。”
    • “欢迎您入住幸福悦。”
    • “您好,我能为您提供什么服务?您有什么事需要我帮忙。”
    • “好，有事尽管说!或电话呼叫我们”
    • “您有什么不清楚，我可以为您解释”
    • “行，稍等”
    • “不用谢，这是我应该做的’
    • “对不起，打扰您了”
    • “谢谢、非常感谢。”
    • “谢谢您的合作!
    • “好的，我马上就来。
    • “对不起，让您久等了”
    • “您好，今天感觉怎么样?”
    • “今天您气色好多了，真为您高兴”
    • “宝宝妈妈，您哪里不舒服?”
    • "请您不要着急，我会尽快给您安排好”
    • “祝贺您宝宝满月了!我们真为您高兴。回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”
    • “祝您一切顺利”
    • “谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。
    • “请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。”
    • “您所反映的问题，我们一定会重视，及时转达给领导”
    • “您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。请多提宝贵意见。”