导图社区 情景沟通力
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情景沟通力
与不同类型同事沟通技能
人际风格概述
概念
意义
人际风格类型
表现型、友善型、冲动型、分析型
与表现型同事沟通
性格特征
非常健谈，爱说话，情绪化，热情幽默，说话直来直去，乐于助人
沟通策略
沟通时充满激情
及时确认
经常夸奖他们
不要轻易批评他们
与友善型同事沟通
性格特征
性格平和，面带微笑，说话慢条斯理，谦让随和，善于聆听，不爱表现，优柔寡断
沟通策略
多考虑对方的感情因素
说话不要求快注意抑扬顿挫
频繁的目光接触
尊重他们、重视他们
与分析型同事沟通
性格特征
严谨、深思熟虑，注重条理，尊重秩序，注重细节，如果值得做就要做得好
沟通策略
态度要认真严肃
用具体的事实夸奖他们
注重细节
避免太多眼神交流和身体接触
与冲动型同事沟通
性格特征
决策果断，行动迅速，坦诚实在，争强好胜，爱指挥人
沟通策略
在最短的时间里给出非常明确的答案
不需太多寒暄，直接说出来意或目的
强烈的目光接触
如果有意见一定要发表意见
人际风格判断技巧
倾听技能
了解倾听
定义
人际行为
影响倾听的因素
对话双方的关系、事情的缓急、对话语的不同理解
重要性
倾听的层次
听而不闻
假装倾听
选择性倾听
专注倾听
同理心倾听
有效倾听
时机
问题可能由我们引起
对方主动来找谈论个人事件
与人讨论问题的时候
我们需要与他人建立良好关系时
步骤
完整接收信息
抓住重点内容
注意对方强调的话
识别无关的信息
留心不具体的信息
注意来访者的情绪产生的信息
重视遗落或不理解的问题听后及时提出
整理信息
途径
询问
复述
整理笔记
一般用于重要会议的倾听过程
有效反馈技巧
发出邀请和鼓励信号
回避式应答
安抚式应答
针对性提问
客观反应情感
不良反馈方式
刻薄的反对式的语调
尖锐的讽刺
单调的回应
记笔记的技巧
指导方针
笔记要清晰
笔记要简约
方法
标准概要式
摘要和段落摘抄式
了解不同倾听风格
五种风格
积极主动
心不在焉
妄下判断
消极被动
目的明确
不良风格的应对办法
心不在焉
背部挺直
眼神交流
专注于当前主题
对说话者传递的信息表现出兴趣
妄下判断
跟说话者聊天
关注信息总体内容
耐心
不做出蔑视的表情，要微笑
消极被动
尝试提出自己观点
说话时自信果断
向说话者提问，变被动为主动
掌握同理心倾听的技巧
比较同理与同情
同里
耐心引导代替批评和劝说
同情
让讲话者感到你真的关心他或感受和他一样
转化
从捕捉部分信息到全部信息
从同情到理解
从可怜到认可
避免缺乏同理的倾听模式
批判式
对讲话者的信息给予批判
评论往往是个人之见
讲话者的第一反应是受到了批评或者是贬低
仿效式
联想到自己的事情，寻找自己的经历
急切讲述自己经历，对对方信息一无所知
焦点转移，倾听者变成了讲话者
质问式
倾听者对讲话者的问题严加盘问，步步紧逼
问的问题多为封闭式
进攻式
激烈的反驳，让讲话者产生戒备
谈话演变成辩论
同理倾听的技巧
避免分心，消除物理障碍
抓住主要观点
必要时以退为进
让熟悉成为优势而不是劣势
两只眼睛、两只耳朵、一张嘴
保持足够的耐心
对你的承诺坚持到底
非语言沟通技能
非语言沟通概述
含义
作用
暗示
调整和弥补语言沟通中的不足
替代
在团队沟通时应用较多
强调
加强所表达的信息
合理运用面部表情
重要性
类型
喜怒哀乐
微笑的技巧
不吝啬你的微笑
微笑和眼睛结合
微笑和神情结合
微笑要声情并貌
灵活运用眼神交流
重要性
技巧
根据沟通对象场合注视不同的部位
商务式、社交式、亲密式
把握好目光交流的时间
控制眨眼频率
合适的眼神
正确运用手部动作
重要性
技巧
手掌
掌心向上
坦诚顺从
掌心向下
有优越感、控制欲
手掌合拢伸出食指
指令、压制、命令
握手
支配式
顺从式
平等式
政治家式
双手并用式
捏指尖式
手指
向外v型
向内v型
o型
恰当运用空间距离
空间距离也是一种无声的语言，传递着非语言信号
社会距离，亲密距离，人际距离，公共距离
肢体语言
嘴部
抿住嘴唇
意志坚定
嘴自觉张着
倦怠懒散，茫然
撅着嘴
不满意，准备攻击对方
嘴角上向上拉
在注意倾听
咬嘴唇
自我惩罚，自我解嘲
嘴唇下拉
不满固执
颈部
点头
肯定和否定
应和
摇头
一般表示否定
惋惜之情
低头
严肃或严厉
垂头
忧郁、苦恼
手部
手臂动作
握拳动作
手指、手掌动作
握手动作
腿部
足部
腰腹部
鞠躬弯腰
谦逊尊敬
腰板挺直
情绪高昂，充满自信
双手横插腰间
胸有成竹
突出腹部
突出心理优势，自信满足
重新调整皮带
振作精神，迎接挑战
腹部起伏不定
兴奋和愤怒
轻拍自己腹部
风度雅量
背部
背部挺直
性格正直，严于律己，充满自信，但性格比较刻板，却欠缺弹性
驼背姿势
闭锁性和防备性，自卑
非语言沟通的技巧
解读
环境信息
个人环境信息
社交环境信息
反馈信息
连续性行为
避免误解
改善
关注对方做出的反应
利用录像带
适合自己扮演的角色
巧妙使用空间
巧妙使用时间
邮件沟通
认识电子邮件
特性
低成本、私密性、跨地域性
电子邮件的必要性
撰写电子邮件
主题
称呼与问候
正文
字体字号
一般默认字体字号，中文五号，英文10号
段落
三段式
内容特点
简明性
排他性
慎重性
合理性
语气正式
多用请、谢谢、可否等字眼
附件
签名档
包括姓名、职务、电话、传真、地址等
信息不宜过多，不超过四行
发送电子邮件
时机
传送备忘录
发出邀请
询问问题
保持联系
行动追踪
概括协议和讨论内容
收集建议
对他人工作给予简洁回复
发送方式
发送
需要对方回复
抄送
不一定要回复
密送
一般不用回复
注意事项
避免错误
以免重复发送
确保转发的必要，不泄露内部信息，突出重要信息
附件在正文进行提示，依据内容命名，数量不超过4个，避免病毒
注明编码系统，确保对方能够接收到邮件
回复电子邮件
时机
立即回复
延迟回复
不需要回复
技巧
巧用邮箱的自动回复功能
不同类型的电子邮件，不同对待
注意事项
回复不得少于十个字
区分回复和全部回复
主动控制邮件往来
定期检查收件箱
邮件发送喜愁录
即时通讯沟通
认识
及时发送和接收
特点
快、高、低、私
功能
影音视讯即时通
私人秘书服务
通讯录与群组
历史讯息管理
分类
个人即时通讯
企业即时通讯
使用
场合
内部沟通
发布信息
网络会议
收集信息
选择技巧
符合企业应用的特点，与其他系统良好融合，良好的平台思想和设计，做好员工思想工作
使用技巧
五要
要对即时通讯的使用进行相关规定
要整理出联系人列表
要知道即时消息可以保存
要意识到病毒感染和相关的安全隐患的存在
要保持即时消息简明扼要
五不要
不传递保密或敏感信息
不在工作时间进行私人聊天
不要损害公司形象和个人名誉
不要传递个人资料或信息
不要混淆联系人
问题与对策
即时通讯的应用案例
使用即时通讯开展营销
前期宣传扩大影响
利用即时通讯建立稳定平台
建立用户数据库
进行“软营销”
“口碑营销”进一步扩大客户群
使用即时通讯招募人才
通过联系人就是寻找
通过求职群组
语言沟通技能
认识语言沟通
含义
形式
有声
无声
作用
促进事业成功
优化人际关系
提高管理绩效
常见误区
不辨时机
不分场景
不同场合的语言应对技巧
语言沟通的场合及其特点
场合
时间环境
空间环境
特点
客观性
变化性
常见场合
日常交谈
特点
时空
随时随地进行
话题
自由选择转换
内容
不必完整连贯
目的
信息交流增进感情
应对技巧
适时而发
选择合适的时机展开话题
适情而止
交谈完成使命之后，不宜更多占用他人时间
主动提问和自我坦露相结合
会议发言
特点
较为正式
发言时机较难选择
大都无法提前准备
应对技巧
适当沉默
想办法让与会者接受
KISS准则
保持简单明了
公众演讲
特点
目的性
复杂性
技巧性
应对技巧
了解自己，把握观众
写好讲稿，反复推敲
活记多练，充分试讲
不同场合的尴尬化解方法
日常交谈
问题
无话可说，无端争论
方法
展开话题方式：邀请式问题式；展开话题的题材：自己、对方、当时环境或流行话题
避免争论；理解别人的说话方式
会议发言
问题
慌不择言，逻辑不清
方法
时刻准备发言；避免软弱的词语
使用恰当的语言；搭建框架；注意积累
当众演讲
问题
观众故意刁难，演讲者自身失误
方法
尽量化解；认真听问题；适可而止的幽默
保持镇定；集中思想；借题发挥
电话沟通技能
认识电话沟通
重要性
沟通工具
载体
拨打电话的技巧
拨打电话的时机
情形
空间
时间
双方预约的时间
对方方便的时间
拨打电话的步骤
准备提纲
姓名、单位、电话号码、约谈时间、通话要点
开场白
进入正题
采取金字塔形的陈述方式
确认要点
及时确认信息与记录信息
时间、地点、电话号码等
道别挂断
整理记录
填去电记录单
把握通话长度
三分钟原则
长话短说，废话不说，没话别说
掌握留言技巧
遵循KISS原则
接听电话的技巧
接听电话的准备工作
铅笔、红色彩笔、名片簿、电话记录单
步骤
接起电话
三次之前接起电话
开场白
进入正题
请问对方公司名称、姓名及目的
记录通话要点
复述要点
对方公司名称
对方的电话号码
双方约定的事项
其他重要内容
告别挂断
整理记录
填来电记录单
转接电话的诀窍
记录留言的诀窍
电话留言卡
应对多位来电者的诀窍
应对各种骚扰电话的诀窍
制定电话清单的技巧
重要性
保障重要电话不被遗漏，剔除不必要的电话
步骤
审查
数量汇总
确定拨打时间
确定拨打对象
要点罗列
轻重缓急度分析
四象限法则
信息传达的技巧
言语的控制技巧
目的明确主题集中
陈述事实要简洁，说明要点要有条理
使用礼貌用语
声音的控制技巧
音量
适当的高音
语气
友好充满热情
语调
抑扬顿挫富于变化
语速
每分钟120到150字为佳
节奏
需要在对方一句话说完后再给回应
身体语言的控制技巧
表情
微笑
眼神
注视不远不近的地方
动作
有时可以站起来
有效倾听
倾听五层次
忽视的听、假装的听、有选择的听、全神贯注的听、有同情心的听
倾听二原则
耐心
关心
倾听五技巧
及时确认
回应
不要打断对方
防止思绪偏离
注意关键词语
有效提问
作用
技巧
封闭式问题
开放式问题
针对性问题
了解性问题
澄清性问题
征询性问题
服务性问题
要诀
每次只问一个问题
问题要短而精
给予对方时间做回应
不要自问自答，不要反问
手机通讯概述
特点
个性、智能、微型、多功能
功能
沟通、学习、个人秘书、娱乐
手机通讯原则
规范
安全
文明
手机通讯技巧
设置
放置
通话
短信
与上司沟通技能
认识与上司沟通
意义
原则
选择适当的时机主动与上司沟通
尊重上司，维护上司尊严
与上司保持适当的距离
与不同类型上司沟通的技巧
支配型
避开锋芒，承认其权威
先汇报结果后汇报过程
沟通要直接
声音要洪亮，充满信心，语速稍快
表现型
少说多听热情反馈
切忌将自己的观点强加给他
提建议时要先征求她的意见，表现出热情友善，提供问题和解决办法要有创新
和蔼型
要有耐心，认真倾听
善于帮助上司做决策
分析型
在沟通前准备好数据材料
要尽快切入主题
守时
多使用专业术语
与上司沟通的三大障碍
与上司沟通时不自信
说话有自信
清晰、流畅、生动
形体姿态要自信
着装、肢体语言
与上司沟通时忠言逆耳
实事求是
先肯定后否定
注意措辞和语气
与上司沟通时不懂赞美
赞美具体内容
如何接受任务和汇报工作
接受任务
边听边记避免信息遗漏
理解透彻用反馈确认代替想当然
及时发问请教巧妙的解决任务中的难题
汇报工作
把握汇报时机
及时汇报工作进度
总结汇报要全面
掌握汇报方式
讲究逻辑层次
如何向上司提要求和建议
提要求
正确认识和评价自我
兼顾双方需求
把握所要求的度量界线
把握要求的方式
提建议
说出领导最想听的话
把你的意见变成领导的意见
一针见血，分析利弊
换位思考
如何向上司沟通棘手问题
工作中犯错误
直接了当沟通讲明问题
提供相近的背景信息
总结情况承担责任
说明应吸取的教训
不公平工作
冷静下来思考原因
肯定上司的评估，承认自己的责任
巧妙表达自己的想法
感谢上司
分外工作
主动承担
与同事沟通技能
认识赞美
含义
心理基础
马斯洛需求层次理论
赞美同事的作用
密切关系，增进友谊
增强自信，扬长避短
提高工作效率
促进相互学习，共同进步
赞美同事的艺术
方法
热情具体地赞美
比较性赞美
鼓励性赞美
借用第三者的口吻赞美
原则
诚心诚意，雪中送炭
符合实际，明确具体
因人制宜，区别对象
找准时机，注意场合
不含揶揄，言语恰当
认识批评
含义
批评的心理基础
批评同事的作用
批评是一种关爱
批评是一种信任
批评是一种进步
赞美和批评的辩证法
赞美和批评是辩证统一的
目的相同手段不同
相辅相成相互帮助
赞美为主批评为辅
批评同事的艺术
方法
直接批评
间接批评
参照式批评
模糊式批评
安慰式批评
请教式批评
原则
对事不对人
及时批评防微杜渐
一次解决一个问题
情理并重合情合理
心照不宣适当保密
说服同事的艺术
说服的含义
由说服人的威信，说服内容，说服技巧组成
方法
请教法
统一战线法
案例法
诱惑法
原则
目标明确
协商的效应
考虑对方的利益
选择恰当的时机
拒绝同事的艺术
含义
方法
直接拒绝法
模糊应答法
幽默拒绝法
金蝉脱壳法
赞美拒绝法
原则
表达歉意
态度明晰
尊重他人
要有充分的拒绝理由
向同事道歉的艺术
含义
无过失性道歉
礼节性道歉
过失道歉
为自己的错误道歉
方法
悔过式道歉
弥补式道歉
分析式道歉
倾情式道歉
责任式道歉
原则
道歉贵在真诚
及时道歉
如果实在没错，不必为息事宁人而道歉
可使用其他方式代替
不吝啬赞美同事
善意的谎言
沟通基础技能
沟通概述
内涵
有一个明确的目标
达成一致
分享信息、传达思想、交流情感
沟通六要素
发送者
对信息的收集加工传递和反馈的反应
接收者
接收发送者的思想和情感并及时的把自己的思想和情感反馈给对方
信息
内容
渠道
信息经过的路线
常用渠道
面对面沟通
书面沟通
网络沟通
电话沟通
反馈
环境
沟通发生的时间、地点及环境条件等
沟通的原则
平等原则
尊重原则
适度原则
及时原则
完整原则
沟通的实施步骤
事前准备
确定沟通的目标
制定计划
预测可能遇到的异议和争执
对情况进行SWOT分析
确认需求
积极的倾听
有效提问
及时确认
阐述观点
清晰
语句、条理、吐字清晰
全面
内容、表述、考虑全面
讲究技巧
特色、优势、利益
处理异议
直面异议，不可回避
尊重对方，表示理解
用“柔道法”说服对方
达成一致
善于发现别人的支持，并表示感谢
分享工作成果
积极转达内外部反馈意见
对合作者的杰出工作给予回报
共同实施
按照一致的意见实施并取得预期的效果