导图社区 服务营销思维导图
这是一篇关于服务营销思维导图的思维导图。营销思维是指通过换位思考，从营销的角度想法去看待一个问题，著名营销家朱晓林说过营销思维就是运用营销的理念去做服务营销对象的事情。
社区模板帮助中心，点此进入>>
英语词性
法理
刑法总则
【华政插班生】文学常识-先秦
【华政插班生】文学常识-秦汉
文学常识：魏晋南北朝
【华政插班生】文学常识-隋唐五代
【华政插班生】文学常识-两宋
民法分论
日语高考動詞の活用
服务营销
服务特征
不可感知性
不可分离
差异性
不可储存性
缺乏所有权
服务营销组合
服务产品
服务包
支持性设施
辅助物品
显性服务
隐形服务
构成
核心产品
有形产品
附加产品
心理产品
服务定价
定价方法
成本导向定价法
成本加成法
目标利润定价法
需求导向定价法
竞争导向定价法
随行就市定价法
投标定价法
影响因素
成本费用因素
固定成本
变动成本
准变动成本
市场需求因素
需求的收入弹性
需求的价格弹性
需求的交叉弹性
市场竞争因素
定价目标
利润导向
最大利润目标
投资回报目标
适当利润目标
数量导向
销量最大化
顾客数量最大
服务过程
服务渠道或网点
服务沟通或促销
服务人员与内部营销
服务的有形展示
内涵
一切可传达服务特色及优点的有形组成
类型
环境
背景因素
设计因素
社交因素
信息沟通
价格
效应
通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益
引导顾客对服务产品产生合理的期望
影响顾客对服务产品的第一印象
促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉
帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象
协助培训服务员工
服务蓝图
基本构成
分界线
可视分界线
互助分界线
内部互动分界线
行为
顾客行为
前台员工行为
后台员工行为
支持过程
服务蓝图分析
行为与业务过程
顾客参与
员工角色
业务过程
关键点
顾客等待点
顾客体验点
失败点
员工决策点
服务蓝图问题
什么服务
绘制人员
时间费用
服务蓝图开发与绘制
识别服务过程
分析目标顾客需求
顾客角度描述服务需求
描述员工行为和支持行为
行为步骤和有形展示
正是完善服务蓝图
最终补充说明
服务流程
作业方式
并行作业
串行作业
符号类型
作业
流向线
缓冲区、等候区
决策点
服务质量
概念
产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和
顾客感知的对象
发生在服务生产和交易过程中
在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的
需要内部形成有效管理和支持系统
由客观方法来制定和衡量
属性
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
技术质量
职能质量
形象质量
真实瞬间
