抖音抖店运营流程与人员安排

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抖音抖店运营

• 店铺
  • 1.把要经营以外的类目全部关闭
    • 不然会莫名其妙交太多保证金
  • 2.先0元开店上款
    • 不要一上来就交保证金
  • 3.做完微信、支付宝、银行卡签约
    • 营业执照是持有名下的银行卡
    • 微信
      • 一定要商户号审核通过，不然会流失订单
        • 顾客无法付款
      • 营业执照是持名下的微信账号
        • 微信商户号只有一个，分不分都可以。
          • 有防风险意识的，可以分开
    • 支付宝
      • 支付宝绑定也是营业执照持有名下的支付宝账号
        • 建议做个独立的支付宝账号，和私用的分开
          • 以防万一
  • 店铺页面装修
    • 板块装修
      • 板块分类装修
  • 一定要报名图文免佣+商品卡免佣活动
    • 报了之后
      • 技术服务费0.6%
    • 不报活动
      • 5%技术服务费（服装）
        • 其他类目要自己去看
• 账号相关
  • 提前开好以下这些账号
    • 1.运营账号
      • 开启管理员权限
        • 飞书绑定不绑定没关系，后面可以处理
        • 记得抖音实名认证
          • 不然后面子账号没办法提现等问题
      • 直接开启所有功能
      • 抖店后台只看普通版
        • 极速版会隐藏几个大的板块信息
          • 1.会隐藏用户板块
            • 用户运营在进阶运营板块
          • 2.会隐藏营销板块部分内容
            • 更新后已经不会隐藏了
    • 2.客服账号
      • 建议开启权限如下
        • 1.店铺
        • 2.商品
        • 3.订单
        • 4.售后
          • 小额打款重中之重
            • 客服处理售后，从聚合账户扣款即可
        • 5.用户
      • 机器人关闭
        • 机器人会出现答非所问，照成不必要的售后等问题出现
      • 账号数量
        • 1.一人一号
          • 1.一人一号更方便计算KPI和OKR
          • 2.方便调整，可以针对性的处理售后，避免转接忘记事情
        • 2.集体用一个号
          • 方便店群模式
            • 可以省手机号码
      • CPH值（客服主管+运营+财务需要计算的）
        • 1.考核时效
          • 1.看客服回复能效
          • 2.看客服处理问题能力是否合格
          • 3.看客服转化能力是否在线
• 选品
  • 类目选定
    • 子类目
      • 绑定销售/还是只做小类目
    • 预定人群
      • 产品销售人群
        • 查人群
          • 巨量算数查询关键词人群
          • 星图查询最近内容热度词条人群
          • TGI+年龄+八大人群此类目占比模型+关联关键词分析查询
            • 得出重点人群
    • 对标账号
      • 站内/站外
        • 1.小红书
          • 1.网红模式
            • 1.达人合作
              • 1.小博主广撒网
                • 广泛口碑
              • 2.大博主
                • 集中式口碑
            • 2.代理模式
            • 3.买手模式
              • 不建议，买手模式需要太大规模和自主设计
            • 这种是可以反向去推的
              • 买手和小博主推的反而是有固定人群和市场的品
              • 大博主的主推反而很容易变大众，大众就代表要打价格战
          • 2.传统模式
        • 2.淘宝/天猫
          • 1.只做单爆款
            • 思维不够的，前期只建议做这种模式
          • 2.搬系列模式
            • 资金丰富可以做系列
        • 3.其他
          • 小抄运营模式和思维，自己独立组搭配和前沿
• 体验分
  • 尽快售卖30单，即可有体验分
    • 口令分享
      • 抖音视频评论区等等
      • 小红书
      • 微信
      • B站
  • 尽量不要非产品相关人群去S单
    • 1.会清洗
    • 2.会违规，扣体验分2-4分普通违规分
  • 1.商品分（占比40%）
    • 1.商品差评率
    • 2.商品品质退货率
  • 2.物流分（占比30%）
    • 1.订单平均配送时长
      • 考核40小时以内达标
        • 比较吃地域问题
    • 2.24小时支付-揽收率（平均）
      • 要求比较严格
        • 下单后24小时内有揽收，才能达到高标准
    • 3.发货问题负面反馈率
      • 负面反馈包括
        • 1.提前签收
          • 并算入品退
        • 2.快递丢件投诉工单
        • 3.未签收，但是有差评
        • 4.评价里的物流反馈
  • 3.服务分（占比30%）
    • 1.仅退款完结时长（＜0.25小时达标）
      • 1.未发货申请仅退款时效
      • 2.已发货在途申请仅退款时效
      • 3.已收到货仅退款
        • 直接拒绝，然后留言修改理由
    • 2.退货退款时长（＜4小时达标）
      • 快递签收后退款时效
    • 3.IM平均响应率（＜25秒达标）
      • 1.新平均响应时间
      • 2.首次响应平均时间
      • 3.3分钟人工接待率
    • 4.IM不满意率（＜15%达标）
    • 5.平台求助率（＜0.01%达标）
      • 是指平台人工介入率，只要是仲裁判定的时候，及时申述上传文件，同时要积极联系顾客，
        • 解决方案
          • 1.飞鸽留言，留下你的处理问题方式
          • 2.打电话沟通说清楚，把你在飞鸽上留言的处理方式描述一遍
            • 如果达成
          • 3.撤诉
            • 完成工单
              • 不介入，不算平台求助率
                • 平台介入期间，一般是有3-7天缓冲时间的
                  • 具体看订单类型
    • 6.售后拒绝率（没有硬性考核指标）
      • 但是售后拒绝率判到卖家身上，100%会影响服务分和商品分
        • 所以需要和顾客联系好，沟通好
  • 4.以上都是自然30天内计入数据的，哪里不足补哪里。如果品质做不到亲力亲为，建议尽量花钱维护好服务分。 物流分每天保证能在订单发货倒计时内有效的上传单号即可。
  • 5.账单结算
    • 1.出新手村的商家
      • 50-59分
        • 1.限制精选联盟
        • 2.禁止广告投放
        • 3.限制参与平台营销活动
        • 4.回款时间： T （买家确认收货后）+10回款【仅仅适合非新手期商家】
          • 新手商家是T+14保护期
            • 譬如：发货后，顾客已确认收货后，再加14天
      • 60-69分
        • 1.限制精选联盟
        • 2.允许投放
          • 但是花费贵，或者投流烧不出去
        • 3.限制参与平台营销活动
        • 4.回款时间： T （买家确认收货后）+10回款【仅仅适合非新手期商家】
      • 70-74分
        • 1.允许入选精选联盟
        • 2.允许投放
          • 但是花费贵，或者投流烧不出去，分数越高影响越小
        • 3.允许提报活动（部分活动可能没办法参与）
        • 4.T （买家确认收货后）+4回款【仅仅适合非新手期商家】
      • 75-79分
        • 1.允许入选精选联盟
        • 2.允许投放
          • 但是花费贵，或者投流烧不出去
        • 3.允许提报活动（部分活动可能没办法参与）
        • 4.T （买家确认收货后）+4回款【仅仅适合非新手期商家】
      • 80-100分
        • 1.允许入选精选联盟
        • 2.投放不会有任何限制
        • 3.允许提报活动（特殊活动除外，小二会跟你对接的）
        • 4.T （买家确认收货后）+4回款【仅仅适合非新手期商家】
• 出村
  • 签收已完结有效满100单才能出村
  • 不能出村的原因
    • 1.S单导致清洗订单
      • 异常交易的原因：交易集中
      • 或者是流量曝光少，且交易集中
    • 2.店铺经营异常
      • 店铺基础信息未完善
      • S单风险订单稽查
      • 期间商品差评多，品退多，被平台打上劣质标签
        • 建议联系上对接的小二
  • 出村方式
    • 1.出体验分后进入精选联盟
      • 达人带货
    • 2.做图文视频
      • 挂购物车
        • 投流
  • S单
    • 鱼塘S单
      • 1.口令
        • 分享直接做
          • 是产品价值相符合的人群才有效
            • 不然也是屏蔽和清洗
      • 2.看图搜款
        • 比较容易找到
          • 但是要做加购货比浏览动作
      • 3.标题关键词搜款
        • 建议少量，不建议大量，词太大很难直接找到自己店铺的款
      • 4.店铺名搜索下单
        • 不建议单纯的大量搜索店铺名成交，也会有风险
      • 5.最重要的：一定要和产品相符合的人群
        • 人群不符合直接清洗+屏蔽套餐
      • 6.经常刷单做任务的账号不要弄
        • 平台会直接屏蔽评价
          • 严重清洗
            • 更严重违规扣分
  • 催单
    • 只要是看到签收后，付费催评
  • 售后卡片/售后信
    • 联系转到私域
      • 私域要做私域运营
      • 可以刷服务好评+精准S单，有效屏蔽风险
  • 抖音小店不出村会出现以下影响
    • 1.限制曝光量
    • 2.无法参加平台大促核心活动
      • 1.报白
      • 2.报黑
      • 3.黑白通吃活动
      • 4.品牌/链接核心扶持
    • 3.延长回款周期
      • 签收后+14天才能回款
        • 限制回款效率，意味着要垫付更多的本金
    • 4.限制单量
      • 日售卖1000单以上会屏蔽所有商品
  • 出新手村后，平台仍然会监控店铺90天左右的货品质量、服务能力、经营方式，在这个过程中，会给店铺打各种各样的标签，来推流。也会限流
    • 所以出村后有时候会突然掉单，爆款也跌流量曝光
• 商品卡运营与调整
  • 1.新店做链接玩法
  • 2.款式生命周期
  • 3.链接入池打标签
  • 4.价格调剂
  • 5.好评与买家秀
  • 6.大家问
• 进阶运营
  • 1.店铺装修
  • 2.主图换图
  • 3.标题关键词
  • 4.商品组合玩法
    • 1.组合搭配
  • 4.赠品玩法
    • 1.售后卡
    • 2.礼品卡
    • 3.返现红包
• 流量
  • 1.流量载体
    • 1.直播
    • 2.短视频
    • 3.商品卡
  • 2.流量渠道
    • 1.搜索
    • 2.商城推荐
    • 3.分享
    • 4.店铺页面
    • 5.消息
    • 6.购物车
    • 7.购后页面
    • 8.收藏列表
    • 8.我的足迹
    • 9.频道级活动页面
    • 10.短视频
    • 11.直播
• 营销活动
  • 1.优惠券
  • 2.大促活动
  • 3.达人精选
    • 子主题
    • （不考虑做精选联盟的直接跳过这一栏，看了也浪费时间）
• 账号运营
  • 抖店官方账号
    • 1.图文视频
      • 挂车玩法
        • 引流直播间
        • 引流店铺页面
      • 不挂车玩法
        • 分享口令到评论区
    • 子主题
  • 做纯货柜的不用考虑
• 抖音客服协助
  • 1.客服接待的标准相关
  • 2.客服接待的营销联动
  • 3.客服接待的产品了解
  • 4.客服接待的售后处理
  • 5.客服接待的投诉违规
  • 5.客服接待的满意维护
  • 6.客服接待的时效解决
• 违规分
  • A类：普通违规
    • 每年12月31清零
      • 总分数：36分
        • 违规类型与处罚
          • 1.扣除达到12分，扣除固定违约金500，严重情节可能扣除1000-2000
          • 2.扣除达到24分，停业整顿3天，清店铺商品链接，扣除违约金2000或以上
          • 3.扣除达到36分，停业整顿3天，清店铺商品链接，扣除违约金2000或以上
    • 普通违规类型
      • 1.图片侵权
        • 换图更改即可
          • 一般不会扣，也有可能扣除2分
      • 2.商品侵权
        • 被抓到直接封禁
          • 及时下架，提前规避
        • 没被抓提前换图
      • 3.版权侵权
        • 封禁
          • 申述不通过会扣除2-4分
  • B类：严重违规
    • 每年12月31清零
      • 总分数：12分
        • 违规类型与处罚
          • 1.扣除达到4分，扣除固定违约金4000，停业整顿3天。
          • 2.扣除达到8分，扣除固定违约金5000，停业整顿7天。
          • 3.扣除达到12分，清退店铺，冻结货款，停止结算，具体联系小二解冻
    • 严重违规类型
      • 1.差评严重
        • 官方抽检
      • 2.伪劣质量
      • 3.投诉工单导致
        • 出现伪劣质量或者出现起诉
• 店铺矩阵
  • 店铺违规导致
    • 违规太多，导致没办法经营下去了
  • 店铺没流量导致
  • 店铺人群标签混乱
    • 涨价断流，没办法起的
  • 觉得赚的不够多的
    • 大部分都是这样的问题
      • 货太多了，单店卖的太少了
• 版房工厂
  • 1.打样流程
  • 2.采购流程
  • 3.生成流程
  • 4.质检流程
  • 5.转运入仓
  • 6.人员配比
    • 1.设计与版房
    • 2.采购与市场
    • 3.工厂与生产
    • 4.品质与责任
• 仓库管理
  • 1.货架区域
  • 2.上架流程
  • 3.拣货流程
  • 4.打包发货
    • 总结：根据波次扫码打包
      • 1.单件流程
        • 1.根据扫码确定货物是否对
          • 扫码就开始录像
        • 2.采用包装袋的大小（根据产品类型判断）
          • 1.快递袋
          • 2.飞机盒
        • 3.售后信/售后卡
        • 4.打包过程中不能长时间拦住快递单号和货物
        • 5.磅重
          • （信得过物流磅重就可以不用这个磅重设备和此步骤）
        • 6.装包
      • 2.多件流程
    • 辅助设备
      • 1.扫码枪
      • 2.电子秤
      • 3摄像头
  • 5.快递物流
  • 6售后拆包
  • 7.人员配比
• 抖音客服
  • 1.售前
  • 2.售后处理
  • 3.工单于投诉
  • 4.时效及满意率
  • 5.人员工作量与配比
  • 6.薪资架构和福利待遇
    • 子主题