《质量管理》第一章 质量与质量管理导论

适用于 00153《质量管理(一)》自学考试，必备复习资料，复习用、预习用，提高学习效率，希望对大家备考有所帮助。

第一章 质量与质量管理导论

• 第一节 当代管理环境的特征
  • 当代管理环境：驱动和影响企业和社会经济活动的主要力量“3C”
    • 1.日益剧烈的变化(change)：
      • 主要特征·
        • a.政治领域：9.11后，政治力量对比、多极化 ·b.经济领域 ·c.技术领域：技术的多样化和加速化 ·d.社会文化领域：社会价值、绿色、环保
    • 2.掌握主导权的顾客(customer)
      • 顾客成为企业关注的焦点，满足顾客需要成为关键
    • 3.无所不在的竞争(competition)
      • 企业竞争领域、范围广泛
      • 企业竞争最终标准：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度
      • 企业竞争的目标：从股东利益最大化转向所有利害相关者利益最大化
    • 企业适应3C环境要求具备FFII特征：
      • 快速(fast)、灵活(flexible)、创新(innovation)、持续不断的改进(improvement)
• 第二节质量的含义
  • 1、IS09000：2015定义：
    • ·质量：一组固有特性满足要求的程度。（选择题）
      • 固有特性满足要求程度越高，质量越好·
      • A.一组?（简答题）：指产品、服务、过程、活动、组织或它们的结合
      • B.固有特征：本来就有(先天的)、永久的特征（简答题）
        • a.技术或理化方面的特性；（注：经过精密仪器可以监视的）
        • b.心理方面的特性：服装样式、食品味道、汽车象征c.时间方面的特性：两类：时间长或时间短了质量好
        • d.安全方面的特性
        • e.社会方面的特性：环保、法律法规要求
      • C.要求：利害相关者的要求
        • 有明确规定的：合同中
        • 有隐含的或不言而喻的：银行对客户保密、食品卫生、电器安全性
      • D.注意：质量和等级之间的区别
        • 等级是针对不同质量而言的：星级酒店
        • 质量只有在同一等级下才有意义：同星级下谁质量好
  • 2、与质量相关术语的定义
    • (1)过程（选择题）：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
    • (2)产品（选择题）：即过程的结果
    • (3)顾客：是接受产品的组织或个人
      • 显在的、潜在的
      • 外部的、内部的：组织内部下一环节就是上一环节的顾客。
    • (4)供方：是提供产品的组织或个人
      • 外部的、内部的：组织内部上一环节就是下一环节的供方
    • (5)不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错
  • 3、朱兰质量概念的两种理解：·质量和成本是两个问题
    • ·a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。是顾客满意的源泉，会导致成本增加
    • ·b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。是顾客不满的原因会导致成本降低
  • 4、魅力特性和必须特性（简答题）：
    • ·a.魅力特性：充足产生满意，但不足也不会使人产生不满的特性。
    • ·b.必须特性：充足不会产生满意，但不足会产生不满的特性。
      • 魅力特性逐渐会演变为必须特性
    • c.线性特性：是指越充分就越能导致满意，而越不充分越不满的特性。
  • 5、大质量和小质量观（简答题）
    • ·广义质量：大质量，落脚在公司甚至更广层面；经营问题
    • ·狭义质量：小质量，落脚在公司或部门层面；技术问题
    • ·注意：公司层面有时是广义质量，有时是狭义
  • 6、促使重视质量的主要原因（论述题）
    • (1)科学技术的爆炸性增长
    • (2)各国政府对质量的管制
    • (3)消费者权益运动日益高涨
    • (4)在质量方面的国际竞争日益增强
• 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
  • 1、企业的经营、管理与治理
    • 经营：技术、商业、会计、财务、安全、管理
    • 管理（选择题）： 是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
    • 管理的职能： 管理所包括的具体活动
      • a. 计划： 确立目标和途径
      • b. 组织： 分工、协作
      • c. 领导： 影响鼓励职工
      • d. 控制： 纠偏，实现目标
    • 企业管理是实现企业目标的手段
    • 治理:对经理层的激励与约束问题
    • 原因是:经理层和董事会、股东之间是委托一代理关系，需要激励并对其制约。
  • 2、质量管理的概念
    • 质量管理（选择题）:就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动
    • IS09000标准中质量管理的定义:在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动
      • 包括:
        • 制定方针和目标:
        • 质量策划:规定过程和资源
        • 质量控制:满足质量要求
        • 质量保证:保证顾客满意
        • 质量改进:改进质量的能力
  • 3、质量管理三部曲(朱兰三部曲)(论述题)
    • a.质量计划
    • b.质量控制
    • c.质量改进
    • 质量计划、质量控制、质量改进的关系(论述题):
      • 质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。明确目标和途径，是质量管理的前提和基础.（单选题）
      • 质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。是质量目标的保障
      • 质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。标志的质量活动的螺旋式提高
  • 4、全面质量管理的概念和原则
    • 全面质量管理(TQM)（选择题）:是现代质量管理发展的最高境界，是指个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
    • 是“质量管理三部曲”有效实施的框架或基础
    • 1997年，日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改名为TQM
    • IS0的七项质量管理原则:国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析的基础上，确立了七项质量管理原则分别是:“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员积极参与”、“过程方法”、“改进”、“询证决策”以及“关系管理”。这些原则可以认为是对全面质量管理的基本特征或基本理念的最权威的概括。
    • 全面质量管理的主要成效（简答题）
      • a.高质量:最直接的成效 b.低成本:减少差错、返工、非增值的工作·c.高收益:顾客满意增加、市场份额增加、顾客保持力更高更忠诚的顾客、更高的定价 d.顾客忠诚: e.员工的活性化:一种状态，雇员具有作出决定和采取行动的知识、技能、职权和欲望，同时雇员对行动的后果以及企业的成功负责。
    • 朱兰提出:20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪
• 第四节 质量管理发展的历程
  • 现代质量管理的三个阶段(论述题):
    • ·a.质量检验阶段(二次大战前)——检验的方式控制质量，事后把关
    • b.统计质量控制阶段(二次大战-1950年代)
      • ① 1924年开始休哈特(美)1931年出版《产品制造质量的经济控制》 ② 质量管理的重点:确保产品质量符合规格和标准 ③ 用数理统计方法，这一时期的质量管理称为统计质量控制(SQC)
    • c.全面质量管理阶段(1960年代至今)
      • 1956年费根堡姆(美)首先提出“全面质量管理TQC 日本是质量管理最优秀的实践者 1987年IS0发布质量管理体系IS09000族国际标准我国:全面质量管理概括为“三全”:全过程、全员、全面的质量 1978年我国开始学习日本等全面质量管理理论 1988年等效采用IS09000 1994年等同采用IS09000 1996年12月国务院发布《质量振兴纲要2000-2010》:内容网上查