全面质量管理(TQM)(选择题):是现代质量管理发展的最高境界,是指个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
1997年,日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改名为TQM
IS0的七项质量管理原则:国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析的基础上,确立了七项质量管理原则分别是:“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员积极参与”、“过程方法”、“改进”、“询证决策”以及“关系管理”。这些原则可以认为是对全面质量管理的基本特征或基本理念的最权威的概括。
全面质量管理的主要成效(简答题)
a.高质量:最直接的成效
b.低成本:减少差错、返工、非增值的工作·c.高收益:顾客满意增加、市场份额增加、顾客保持力更高更忠诚的顾客、更高的定价
d.顾客忠诚:
e.员工的活性化:一种状态,雇员具有作出决定和采取行动的知识、技能、职权和欲望,同时雇员对行动的后果以及企业的成功负责。
朱兰提出:20世纪是生产率的世纪,21世纪是质量的世纪