沟通

组织行为学，一般意义上讲，沟通就是为了设定的目标，人们在互动的过程中，发送者通过一定的媒介或通道，以语言文字符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报），思想和情感等交流传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

沟通

• 沟通的定义
  • 沟通就是意义的传递与理解
  • 一般意义上讲，沟通就是为了设定的目标，人们在互动的过程中，发送者通过一定的媒介或通道，以语言文字符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报），思想和情感等交流传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程
    • 沟通首先是意义的传递
    • 沟通中传递的信息既可以是思想情感态度和价值观的综合交流也可以是单纯的信息交流
    • 沟通的目的是双方相互理解而促使沟通双方能否达到一致协议
    • 沟通是一个双向的互动的反馈和理解过程
• 沟通的意义
  • 沟通对个人的意义
    • 从马斯洛的需要层次论考察，无论生理安全还是社交尊重和自我实现需要，都需要在沟通过程中得到满足
    • 沟通能力在一定程度上对个人的职业发展有很大影响
  • 沟通对组织的意义
    • 沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁
    • 沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段
    • 沟通是满足员工的心理需要，实现领导者激励下属的基本途径
    • 沟通是成功变革的关键
• 沟通的过程
  • 沟通九要素
    • 发送者（信息源）
    • 接收者（听众）
    • 编码和解码
    • 目的目标
    • 背景或环境
    • 信息
    • 通道或媒介
    • 反馈
      • 作用是使沟通成为一个交互过程
    • 噪声
  • 沟通模式图P159
• 人际沟通与组织沟通
  • 人际沟通
    • 指两个或两个以上的人之间的沟通
    • 特点
      • 人际沟通主要是通过语言（或者语言的文字形式）来进行的
      • 人际沟通不仅是信息的交流还是情感思想态度观念的交流
      • 在人际沟通过程中，心理因素有重要意义
      • 在人际沟通过程中会出现特殊的沟通障碍
  • 组织沟通
    • 组织沟通是指组织内部人与人部门与部门之间，自己组织内部与外部之间进行的信息交流或传递活动
    • 在组织内，成员间所进行的沟通包括正式沟通，上行与下行沟通平行沟通等各种形式
    • 组织沟通与人际沟通最大差别是人际沟通主要体现一种平等关系而组织沟通则更多的体现为上下层级之间的沟通
• 沟通的种类💿
  • 按沟通渠道分
    • 正式沟通
      • 组织内，根据组织的明确规定进行信息的传递1和反馈，包括正式会议，定期汇报，书面沟通（公函文件）
        • 优点沟通效果好有较强约束力
        • 缺点：沟通速度慢
        • 正式沟通五中典型沟通网络
          • 链式沟通（大型集团）
            • 信息只能单向传递信息发送者与接受者是单线联系
            • 沟通自由度小，层层传递容易失真
            • 有利于加快沟通速度，进行信息保密，维护上下级之间的控制关系
          • Y式沟通（秘书处办公室）
            • 只有一个成员位于中心是沟通的媒介
            • 集中化程度高信息传递迅速
            • 成员满意度低
            • 适用于领导工作繁忙，需要专人负责信息的筛选以节约时间并起到控制组织的作用，但沟通效果更多依赖于作为沟通媒介的组织成员
          • 轮式沟通
            • 有一个成员处于核心地位分别与其他人进行沟通，通常是组织的领导者和管理者
            • 特点是沟通者与管理者可同时与多位成员沟通，团队成员间并无沟通，容易领导者全面了解情况，成员之间信息闭塞，有利于控制成员但成员满意度比较低
            • 适用于需要加强控制提高效率的情景
          • 环式沟通
            • 每个成员都能与两侧成员沟通，但不能与更远成员沟通，
            • 降低了沟通效率但是每位成员在沟通中的地位是平等的，会提高成员的整体满意度
          • 全通道沟通
            • 开放式的网络系统每个成员都有联系彼此了解
            • 成员地位平等，整体满意度较高适合解决复杂问题
            • 沟通渠道多。沟通占用较多时间效率低下
        • ⑤种沟通网络比较P164
        • 信息流向
          • 下行沟通
            • 角色期待清晰，组织中信息是由组织层次较高的传递到较低处，自上而下的沟通
              • 宣传政策下达命令布置任务
            • 为了控制指示激励和评估
          • 上行沟通
            • 领导开放性包容性强些
            • 下级向上级进行沟通，自下而上的沟通
              • 如汇报工作，问题反映，请求指导
            • 了解员工意见想法，提供员工参与管理的机会营造良好上下级关系
            • 信息不能真实传递，尤其是不把对自己不利的信息传递，会进行信息筛选
          • 平行沟通
            • 在组织中具有相对等同职权地位的人之间的沟通
              • 如部门之间的工作协调，专题报告，例行培训
            • 正式非正式都行，非正式居多
            • 站在各自立场，可能存在本位主义和短视偏见等现象，沟通权威不足，容易产生相互推诿矛盾和冲突
          • 斜向沟通
            • 与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通
    • 非正式沟通
      • 非正式沟通产生原因
        • 缺少有关某一事态的信息，他们就会千方百计通过非正式渠道填补空白，这些活动有时甚至会导致歪曲事实或编造谣言
        • 人们感到在某一态势中不安全，他们也会积极参与小道消息的传播
        • 人们同某件事情有利害关系
        • 人们得到的是最新信息而不是陈文旧迹
        • 一些正式消息不便于在正式渠道中传递
      • 优缺点
        • 优点
          • 沟通形式灵活直接明了速度快省略许多繁琐程序，容易及时了解正式渠道难以提供的信息，真实反映员工思想态度和动机
          • 20世纪最伟大的经理人_杰克·韦尔奇
        • 缺点
          • 非正式沟通难以控制，传递信息不确切，容易失真被曲解，
          • 可能促进小集团小圈子的建立影响员工关系的稳定和团体的凝聚力
      • 非正式沟通方式（按常见到不常见顺利排）
        • 集群传递
        • 密语传递
        • 随机传递
        • 单线传递
  • 按媒介形式划分
    • 语言沟通
      • 以词语符号为载体实现的沟通
      • 口头沟通
        • 思考时间短，面对面沟通
        • 是最常见的交流方式，也是所有沟通形式中最直接的方式
        • 优点
          • 快速传递
          • 及时反馈
        • 缺点
          • 在信息传递过程中可能存在巨大的失真的可能性
      • 电子媒介沟通
        • 以计算机技术和电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通
          • 电子邮件，传真
        • 优点
          • 信息容量大速度快捷成本低可以跨时间跨地域进行
        • 缺点
          • 缺乏情感和丰富体态语言的表达，不能及时反馈
      • 书面沟通
        • 借助文字进行的信息传递与交流
          • 如通知文件总结汇报
        • 优点
          • 可以长期保存
          • 书面沟通更加周密逻辑性强条理清楚
          • 作者所想表达的信息能被充分完整的表达，减少了情绪他人观点等因素对信息传达的影响
          • 书面沟通内容易于复制传播对大规模传播极为重要
        • 缺点
          • 缺乏内在反馈机制
    • 非语言沟通
      • 指通过身体动作体态语气语调等方式交流信息进行沟通的过程
      • 三种表现形式
        • 身体语言沟通
          • 动态身体语言
          • 静态身体语言
        • 副语言沟通
          • 非语词的声音如重音声调的变化。哭笑停顿等实现
        • 物体操纵
          • 环境的布置，辅助仪器和设备的使用
  • 根据信息反馈划分
    • 单向沟通
      • 缺乏民主性
    • 双向沟通
      • 发送者和接收者地位不断变换，信息在双方反复流动
      • 优点
        • 沟通信息的准确性高接收者有反馈意见的机会
      • 缺点
        • 接收者要反馈意见，使沟通受到干扰，影响信息传递速度
  • 信息技术与组织沟通
    • 电子化信息沟通主要方式
      • 同步通信
        • 沟通双方可以同时发送和接收信息
        • 电视会议
        • 即时信息
        • 聊天室
      • 异步通信
        • 沟通的参与者需要轮流发送和接收信息，也就是说发送者的信息和接收者的信息不是同步的
        • 电子邮件
        • 博客
        • 社交网络
    • 电子化信息的作用
      • 积极
        • 速度快
        • 快速沟通大大提高了工作效率
        • 大大降低了企业的沟通成本
        • 沟通更自由化，合作也变得更加密切和容易
      • 消极
        • 信息泛滥
        • 口头沟通收到极大限制
        • 信息容易丢失或者破坏
        • 隐私遭受侵犯
• 组织沟通的障碍与克服
  • 组织沟通的障碍
    • 来源于组织结构因素的沟通障碍
      • 职位差别
        • 组织成员因职位不同而造成的心理隔阂，成为位差效应，上位心理和下位心理，优越感，自卑感
        • 职位的差别可能导致信息过滤的现象，过滤是指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利
      • 信息传递链
        • 放大和缩小效应，事事请示层层批示效率低下信息失真
      • 团体规模
        • 团体规模较大人员的增长对沟通数量的增长具有乘数效应
    • 来源于个人特征因素的沟通障碍
      • 能力因素障碍
        • 目的不明确
        • 能力表达不佳
        • 忽略非语言因素的运用
      • 沟通者的认知偏差
        • 先入为主
        • 刻板效应
        • 晕轮效应
        • 选择性知觉
      • 心理因素障碍
        • 沟通恐惧
        • 自我中心
        • 拒绝倾听
        • 不信任
        • 情绪因素
      • 信息传递中的沟通障碍
        • 时机不当
          • 不合时宜的发送信息
        • 媒介障碍
          • 包括中介人和各种沟通工具设备技术尤其是信息技术对当代组织沟通的影响尤为重要
          • 缺乏良好的沟通媒介
          • 不恰当的媒介
  • 克服组织沟通障碍的有效途径
    • 健全组织沟通渠道提高沟通效率
      • 设法缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和完整
    • 塑造有利于沟通的物质文化
      • 鼓励所有员工去思考并表达出来
    • 掌握沟通技巧
      • 学会积极倾听
        • 用心听
        • 完整听
        • 换位听
        • 客观听
      • 直接清楚的语言表达
      • 利用反馈技术，形成双向沟通
      • 选择适当的沟通气氛和时机
      • 注意恰当使用非语言沟通
• 跨文化沟通
  • 内涵
    • 在一种文化中编码的信息，包括语言手势和表情等，在某一特定文化单元中有特定的含义，传递到另一文化单元中，需要经过解码和破译才能被对方感知和理解，当信息的发送者和接收者不属于一个文化单元，就存在跨文化的沟通
  • 影响跨文化沟通的主要因素
    • 价值观因素
    • 行为取向因素
      • 道德规范
      • 法律规范
      • 宗教规范
    • 语言因素
      • 语义层面
      • 语言运用层面
      • 身体语言层面
    • 风俗习惯因素
      • 交际习惯差异
      • 关于动物和节日的习俗差异
  • 跨文化沟通策略
    • 改善认知消除文化成见
      • 学会尊重对方的文化
      • 认真学习所在国家文化
      • 需要尽量客观的了解不同文化的人们的思维方式与行为习惯
      • 要有一种换位意识，排除对异质文化的各种成见的干扰
      • 必须站在信息接收者的立场看待问题从信息接受者的角度设想问题
    • 识别文化差异，发展文化认同
      • 正式规范
      • 非正式规范
      • 技术规范
    • 区分高情境文化和低情境文化
      • 高
        • 沟通过程含蓄
        • 沟通重视情景而不是内容
      • 低
        • 大多数信息是有清晰的符号如文字语言符号和各种象征图案
        • 内容备受重视，沟通通常是直接的不太重视个体间关系
    • 发展双向沟通
    • 进行跨文化沟通培训提高跨文化沟通能力
      • 聘请专家成立特殊培训小组
      • 对组织内成员进行当地文化背景的讲授
      • 通过文化敏感性培训语言学习跨文化沟通以及处理跨文化冲突的技巧训练，地区环境模拟等方法，使他们避免只站在自己文化的立场对别人的言行进行解释和评价
    • 建立共同经营观建设企业合金文化
• 沟通黑箱操作
  • 发送者对信息的编码过程
  • 接受这对信息的解码过程