旅游接待业知识体系

主要是旅游接待业这本书的知识框架，包括旅游接待业绪论、管理理论与方法、旅游接待业务管理类型、顾客关系管理、品牌战略管理、管理信息系统、服务质量管理、服务管理创新、管理信息系统这几个方面的内容，概括的非常全面，值得收藏哦！

旅游接待业

• 服务质量管理
  • （一）概述
    • 特点：服务质量的有形性与无形性；生产、消费同时性；层级性和全面性；共性与个性；员工关联性；情感交融性
    • 内容：有形产品质量和无形产品质量
  • （二）管理体系
    • 服务质量的原则：以游客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；系统原则；持续改进；依据事实；全面受益
    • 服务质量的客体：三个部分→组织结构、服务传递和系统资源
    • 过程：计划、控制、改进
  • （三）全面质量管理
    • 内容: 全面质量管理主体——全体成员；全面质量管理对象——全方位；全面质量管理方法——全方法；全面质量管理过程——全过程； 全面质量管理目标——全效益
    • 方法:（1） PDCA方法→计划（ Plan）、实施（Do）、检查（ Check）、调整（ Adjust） （2）QC小组法； （3）ZD管理法，既零缺陷管理法
• 服务管理创新
  • （一）服务理念创新
    • 必要性：是时代的要求；市场竞争的必然选择；科技进步的结果；适应消费需求结构的多变性及多样性的需要；延长服务生命周期的重要手段
    • 四大服务理念创新：向定制、交互、精细、供应链旅游接待服务转变
  • （二）服务技术创新
    • 移动定位、增强现实、近场通信（NFC）、二维码、语音、云技术
  • （三）服务产品创新
    • 酒店业、旅游交通、旅游餐饮、景区景点服务产品创新
  • （四）服务管理模式创新
    • 金钥匙管家模式
    • 白金管家模式
    • 黄金管家模式
  • （五）服务市场创新
• 管理信息系统
  • （一）概述
    • 内涵：具备三个基本要素→系统的观点、数学的方法、计算机的应用 结构：概念、层次、功能
    • 旅游接待业管理信息系统的内涵 特征：整体性，目的性，层次性 功能：数据处理、事务处理、预测功能、计划功能、控制功能、辅助决策功能
  • （二）开发概述
    • 开发的特点
    • 开发原则：一般性原则、应用性原则、规范性原则、成长性原则
    • 开发方式
    • 开发方法：结构化系统开发方法；原型法； 面向对象法
  • （三）运行管理
    • 目的：确保系统在一定的时期内能够正常发挥作用，产生应有的效应
    • 结构和内容
    • 系统的维护：数据、硬件设备、程序维护
  • （四）安全管理
    • 风险因素分析：人为风险因素、自然风险因素、技术风险因素
    • 风险防范措施：建立完善的管理制度和管理机构；加强信息系统建设过程的风险管理； 加强信息系统存续阶段的风险管理；规划风险控制支持功能；加强计算机信息系统安全宣传教育
    • 技术对策
• 品牌战略管理
  • （一）品牌发展概述
    • 起源与发展
    • 品牌及构成： 概念 外延要素构成→三大基本要素 即企业品牌名称、品牌标志和商标
    • 功能： 对于旅游企业的功能 对于消费者的功能：降低购买风险，减少购买成本；兑现承诺，履行责任；获取品牌价值，获得身心满足
  • （二）品牌塑造与推广
    • 品牌定位
    • 品牌设计
    • 品牌推广
  • （三）品牌战略
    • 品牌延伸扩张战略：品牌市场扩张、品牌规模扩张、风险控制
    • 品牌数量战略：单一品牌、多品牌战略
    • 发展支撑战略：质量、技术、市场、营销、人才支撑战略
• 顾客关系管理
  • （一）概述
    • 1.概念 （1） CRM的定义 （2） CRM的内涵：是一种现代的经营管理理念；包含的是一整套解决方案；一套应用软件系统
    • 2.旅游接待业CRM的定义和内涵 （1）定义 （2）内涵：贯穿整个顾客的生命周期→考虑期，购买期，使用期，延伸期
    • 3.发展的动力因素
    • 4.实施意义
  • （二）系统内容
    • 1. CRM系统的理论模块 （1）4Ps、4Cs营销理论 （2）顾客生命周期、顾客价值理论
    • 2. CRM系统的战略模块
    • 3. CRM系统的技术模块
  • （三）实施流程与策略
    • 基本策略：顾客识别策略；顾客保留策略；顾客忠诚策略
• 旅游接待业务管理类型
  • （补充）管理的定义
    • 指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、协调、控制等职能来协调他人的活动，同自己实现既定目标的活动过程
    • 三步走：目标→人→方法
  • 一、传统类
    • （一）酒店接待业务管理 ↓ 重要支柱产业之一
      • 酒店前厅
        • 职能与组织结构 1.主要职能：立足客房销售；掌握正确房态；协调对客服务；提供各类服务；提供客账管理；建立客史档案 2.组织结构：一般具备预订、接待、问讯、收银、行李、商务等服务
        • 接待业务管理内容：预订接待管理；入住接待管理；日常接待管理；客账业务管理
      • 酒店客房
        • 职能与组织结构 1.职能：提供基本的酒店产品；酒店的主要收入来源（高星级酒店客房收入占总营业收入的40%~60%）；负责客房服务、酒店公共卫生和布件洗涤发放 2.组织结构：如图3-2
        • 客房业务管理内容： 1.客房清洁卫生管理 ：①日常：整理清扫除尘，整理擦洗卫生间，更换补充用品 ②计划卫生管理 ③公共区域卫生 2.客房接待服务管理：迎客、居住期间、离店服务 3.客房安全业务管理：客房安全，走道安全，伤病、醉酒客人的处理，火灾的防范 4.客房设备用品管理：用品采购、使用、更新管理
      • 酒店餐饮
        • 1.职能：餐饮产品的市场定位；餐饮产品的生产管理；前台对客的服务管理；餐饮产品的销售管理 2.组织结构： 由餐厅部、宴会部、厨房部、管事部、采购部 组成
        • 接待业务管理内容：（1）餐饮清洁卫生管理；（2）餐饮生产管理；（3）菜品策划管理；（4）服务接待管理
    • （二）景区接待业务管理 ↓ 客体要素
      • 景区服务接待管理
        • 特征：综合性、规范性、整体性、时效性、创新性
        • 主要内容： 1.景区咨询服务管理→三种方式：电话、现场、智慧咨询服务管理 2.景区票务服务管理：①订票服务有互联网（旅游电子商务网站）和移动终端（App）订票; ②现场售票两种类型：人工售票和自助式售票 3.景区解说服务管理→两类：导游解说服务、自助式解说服务管理 4.景区投诉服务管理：重视游客投诉心理；分析游客投诉原因，；掌握投诉处理技巧 5.景区配套商业服务管理
    • （三）旅行社接待业务管理 ↓ 中介职能
      • 散客接待管理
        • 散客旅游的概念和特点 （1）概念：散客旅游又称自助式或半自助式旅游（零星现付） （2）特点：规模小，批次多；散客要求多，变化大；预订 期短，服务难度大
        • 散客服务接待管理
  • 二、新型类
    • （一）新型旅游接待业概述
      • 1.新型旅游接待业兴起的背景 2.特征
    • （二）汽车营地旅游接待业务管理
      • 1.发展趋势：规模化、标准化、主题化、智慧化趋势
      • 2.特点：综合性和集成性；实用性和便捷性；专业性和规范性
      • 3.基本内容：（1）营地选址；（2）营地设计；（3）营地运营
    • （三）邮轮旅游接待业务管理
      • 1.发展现状
      • 2.发展趋势：规模化、多元化、本土化、远程化
      • 3.特点：综合性；全时性；涉外性；高端性
      • 4.基本内容：产品设计业务；港口接待业务；船上接待业务
    • （四）民宿接待业务管理
      • 1.发展现状
      • 2.发展趋势：品牌化趋势；专业化趋势；根植化趋势
      • 3.特点：非标性；主题性；情感性；精致性
      • 4.基本内容：民宿主题与设计；民宿运营与管理（产品营销与供给）
  • 三、跨界类
    • （一）跨界旅游接待业概述
      • 1.（1）产生和兴起 （2）效益价值：经济效益；社会效益；资源效益
      • 2.类型和特征：（1）旅游+电商→分为四类 B2B、B2E、B2C、C2B （2）旅游+文化→优势：产业渗透性强、关联度高、延展性强、集约性强 （3）旅游+会展→特性：接待规格要求高；消除淡旺季影响 （4）旅游+N
      • 3.未来的发展趋势：跨界旅游是旅游业的新型业态，为旅游业未来发展提供了新方向和新思路
    • （二）在线旅游接待业务管理
      • 1.（1）在线旅游（ Online Tourism）概念：旅游者通过在线旅游平台进行信息查询、产品预订、网络分享等活动 （2）发展史→第一阶段：萌芽期（1996～1998年）→第二阶段:起步期（1999~2002年）→第三阶段：发展期（2003~2008年）→第四阶段：持续完善期（2009年至今）
      • 2.主要类型：旅游碎片产品；定制咨询；陪游平台；旅游社群；行程助手
      • 3.主要特征：市场开放度高；服务不受时间空间限制；业务其中性强；客户受众面广
      • 4.内容：在线旅游网站流程优化、客服接待管理、用户研究管理
    • （三）会展旅游接待业务管理
      • 1.会展旅游概念： MICE（ Meetings,lncentives, Conventions and Exhibitions）
      • 2.主要服务项目:会议旅游；奖励旅游；展览旅游；节庆事件旅游
      • 3.会展旅游接待业管理：会展旅游运作主体、会展旅游客户、会展旅游项目接待业务管理
    • （四）特色小镇旅游接待业务管理
      • 1.产生和兴起 （1）产生：1996年 （2）兴起原因：产业升级压力；城乡互动需求；政策导向支持
      • 2.概念及类型
      • 3.主要特点：产业特点→特色产业+旅游产业；功能特点→生产+生活+生态；形态特点→风格+风貌+风尚+风情；机制特点→政府主导+企业主体+社区参与
      • 4.业务管理：特色小镇基础设施建设、旅游接待服务中心、社区参与接待服务管理
• 管理理论与方法
  • （一）管理的基本意识
    • 1.服务意识 （1）服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 （2）表现形式 ①服务仪表：做到“三米八齿”微笑原则 ②服务言谈：正确的称呼客人 ③服务举止：应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 ④服务礼仪 （3）服务质量 ①服务质量的五个维度：可靠性、迅速反应性、可信性、情感移人、有形性 ②树立“服务第一，顾客至上”的战略观念 2.竞争意识 3.团队意识 4.创新意识特征：新颖性，社会性，能动性
  • （二）管理的核心理念
    • 1.顾客满意理念（旅游接待业管理的根本理念） 2.超值服务理念：是指旅游接待业服务人员用“五心”服务（真心、诚心、耐心、细心、爱心）向顾 客提供超越常规的甚至超越顾客期望值的全方位服务 3.顾客关系理念：了解顾客需求，关注顾客利益，提升顾客价值 4.绿色管理理念：是旅游接待企业实现可持续发展目标的根本途径
  • （三）管理的科学方法
    • 1.人本管理方法：（1）“人力资本”概念来自舒尔茨和贝克尔 创立的“人力资本理论”
    • 2.效益管理方法
      • 提高管理效益方法：（1）确立正确的效益价值观 （2）优化系统资源配置 （3）完善效益评价体系
    • 3.任务管理方法
    • 4.系统管理方法
    • 5.目标管理方法：美国管理大师 彼得·德鲁克最先提出了“目标管理”的概念 （1）管理的主要内容：要有目标，自我控制管理；目标管理必须制订出完成目标周祥严密的计划；目标管理与组织建设相互为用；培养人们参与管理意识；必须有有效的考核办法相配合 （2）优点：权利责任明确；强调员工参与；注重结果和成果激励
• 旅游接待业绪论
  • （一）概念与内涵
    • 概念：是指旅游目的地的经营和服务主体出于获取经济利益的目的， 向旅游者提供各类有形产品和无形服务的过程中产生的行为和关系的总和。
    • 基本内涵： ⒈服务对象：旅游接待业面向旅游者提供服务 ⒉空间属性：应当位于旅游目的地的范围内 ⒊行业理念：秉承以人为本和宾客至上的理念 ⒋产业构成：要素复杂多元（传统六要素：食、住、行、游、购、娱 → 扩展为12大要素：食住行游购娱 商养学闲情奇）
  • （二）基本特征与分类
    • 基本特征： ⒈综合性 ⒉经济性 ⒊服务性 ⒋外向性
    • 分类： ⒈按功能分：①传统旅游接待业 ②新型旅游接待业 ③跨界旅游接待业 ⒉按对象分：①普通旅游接待业 ②商务旅游接待业 ③公务旅游接待业 ⒊按方式分：①直接型 ②间接型 ⒋按性质分：①生活型 ②公共型 ③专业型
  • （三）研究的集中领域
    • 旅游接待业未来的研究焦点： ⒈是基于大数据的旅游接待业研究 ⒉是基于可持续发展的旅游接待业研究
• 是连接从业人员主体和消费客体的纽带
• 具有经济属性