用户体验

这是一篇关于用户体验的思维导图，主要内容包括：问题跟踪，关键人员，氛围打造（宣传），分行调研，易用性评测，事件单。

用户体验

• 事件单
  • 工作目标
    • 事件单压降50%
    • 通用运维经验实践方案6个
  • 需要做出样板工程：聚焦 统一收单和中平
  • 形成通用可推广的压降经验
    • 标准化问题分析流程、问题分类、建立批次问题跟踪台账
    • 焦点小组：固化解决疑难问题的开展方案和标准
    • 建立运维经验库
    • 小邮助手应用：标准问题和答复
    • 试点接入事件单智能分析系统
      • 建立QA问题答复集合，通过模型对问题提出场景进行学习，将标准化解决方案以自动回复的方式，对事件单流转过程进行初步拦截
  • 只当裁判员？
    • 事件单压降低
      • 如果不投入参与，项目组积极性难以调动
      • 可以考虑用一个项目形成一些通用方法后进行推广？
• 易用性评测
  • 评测常态化
    • 完善验收标准
    • 组织和赋能各项目开展验收
  • 场景级验收
    • 建立场景集易用性验收标准
      • 合并处室-场景验收专项？分析设计思路-游慧
    • 提升交互设计，操作流验收标能力
  • 组织各项目开展验收，通过系统跟踪缺陷
  • 只当裁判员？开展评价不好评估，一处用的咨询类事件单下降率
• 分行调研
  • 工作目标
    • 完成调研系统2-3个
    • 完成深度调研报告2份
    • 完成跟岗体验和总结5人次
  • 组建访谈小组
    • 收集易用性痛点问题，调研促进分析清楚问题根因
    • 完成系统业务场景分类、客户/柜员画像分析(业务能力、使用习惯)
  • 跟岗体验
    • 了解真实的业务场景
• 氛围打造（宣传）
  • 工作目标
    • 完成易用性主题宣传6次
    • 组织挑战赛3次
  • 易用性能力提升
    • 招募易用性专家
    • 策划易用性能力提升方案
    • 组织专项人员完成学习任务，提升专业能力
  • 氛围打造
    • 分中心群推送案例/按月频率
    • 策划自由说宣传专栏
    • 按季度周期性策划易用性体验活动周（挑战赛）
  • 宣传内容
    • 典型易用性案例集宣传
    • 调研客户场景宣传
    • 通用事件单运维经验宣传
    • 与总部宣传工作对接
• 问题跟踪
  • 评测工作通过测管平台缺陷跟踪
  • 易用性优化需求制定晾晒（建立台账）和考核牵引方案
• 关键人员
  • 分工
    • 活动牵头人
    • 标准和方法研究专业人员
    • 各项目活动例行组织和跟踪
  • 人员
    • 事件单
      • 事件单分析
        • 方腾/刘航 杨鹏
      • 通用运维和焦点小组
        • 志远 桢瑤
    • 调研
      • 岳姣、孟廉
    • 评测和氛围
      • 若琳 雅婷 邱佩意