现代服务管理第五篇（接触点---前台）

现代服务管理：接触点-前台总结归纳

现代服务管理：接触点---前台

• 服务接触三角模型
  • 三元组合
    • 服务组织
      • 文化
      • 授权
      • 控制系统
        • 信仰
        • 限制
        • 判断
        • 互动
    • 接触人员
      • 第一线人员
        • 挑选能换位思考的申请者
          • 抽象提问
          • 情景小品
          • 角色扮演
        • 培训
          • 问题顾客
            • 不合理要求
            • 辱骂或敌对态度
            • 不恰当行为
            • 不曾预料的要求
            • 与政策相悖的要求
          • 服务失败
            • 不可得的服务
            • 服务迟缓
            • 未达标准的服务
        • 创造良好的道德氛围
    • 顾客
      • 预期及态度
        • 经济型顾客
        • 道德型顾客
        • 个性化顾客
        • 方便型顾客
      • 创造顾客服务导向
  • 服务利润链
    • 内部质量驱动员工满意
    • 员工满意度影响员工保留率及生产率
    • 员工的保留率和生产率影响服务价值
    • 服务价值影响顾客满意度
    • 顾客满意度影响顾客忠诚度
    • 顾客忠诚度影响获利性与成长
• 管理等候线
  • 等候与排队系统
    • 效益
    • 排队系统
      • 需求群体
        • 亚群体
        • 同质群体
      • 到达过程
        • 静态过程
        • 动态过程
      • 排队结构
        • 领号
        • 多条队伍
        • 一条队伍
      • 排队规则
        • 静态规则
        • 动态规则
      • 服务过程
        • 服务时间的分布
        • 服务台的设置
        • 服务提供者的行为
  • 管理等候的战略
    • 消除无聊的感觉
    • 预先服务
    • 等候信息的回应
    • 等候信息的透明
    • 客户分群等候