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第五章 旅游业
旅游学概论中的第五章知识点总结➕拓展
编辑于2019-11-21 03:53:04- 旅游业
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第五章 旅游业
第一节 认识旅游业
一、旅游业的界定
旅游业就是以游客为服务对象，为其旅游活动的开展创造 便利条件，并提供其所需产品和服务的综合性经济产业。
与传统的产业界定相比较， 有两点明显的不同之处
是一个需求取向的定义
其界定所依据的标准是共同的服务对象
二、旅游业的构成（重点）
（一）“三大支柱”说
旅行社行业、交通客运业和住宿业
（二）“五大部门”说
旅行社行业、交通客运业、住宿业、游览场所经营部门和各级旅游管理组织
（三）基于旅游活动内容构成的分析
行 交通运输部门
游 旅游景点部门
住 住宿服务部门
食 餐饮服务部门
购 旅游纪念品/用品零售部门
娱 娱乐服务部门
旅行社部门
旅游行政机构和旅游行业组织
（四）直接旅游企业和间接旅游企业
（1）第一层级：直接旅游企业
有赖于游客的存在而生存的企业
（2）第二层级：间接旅游企业
即使没有旅游者也能够继续生存， 只是营业量会有所缩减的企业
加拿大：营业收入80%以上是来自旅游者的行业划为第一层级
三、旅游业的性质
1、旅游业¹旅游事业
2、一个国家推动旅游发展的动机一般会涉及政治、社会、经济等多个层面，不仅包括推动旅游业的发展，而且包括推动国民旅游活动的发展
3、而旅游业作为一项产业，其根本目的在于获取经济收益。因此，从根本上说旅游业是一项经济性产业
四、旅游业的基本特点
（一）经济性
（二）综合性产业
（三）劳动密集的服务型产业
为什么说旅游业 是服务性产业
1、从生产角度看，尽管某些产品如餐饮产品表面是物质产品，但在为游客提供 餐饮的过程中，是不能没有服务行为的
2、从游客角度看，一次完整的旅游经历给予他的是某种精神需要的满足，而 不是物化的东西
判定劳动密集型的标准
其工资成本在全部营业成本中所占的比重，所占的比重越大，劳动密集 程度也就越高，反之则越低
（四）涉外政策强的产业
（五）脆弱的产业
内部：各组成部分协调
外部：经济环境、社会环境、自然环境和政治环境方面
木桶原理
第六节 旅游产品
一、旅游产品的概念
狭义：旅游商品、实物 广义：实物➕服务
旅游产品：是由实物和服务综合构成，向游客销售的旅游项目，其特征是服务成为 产构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿
（一）整体旅游产品
从需求角度看，就是游客从离家外出开始，直至完成全程旅游活动并返回家中为止这一期间的全部旅游经历的总和。
从供给角度看，是一个旅游目的地为游客提供的全部内容集合体。
（二）单项旅游产品
从供给角度看，旅游企业借助一定的设施向游客提供的项目服务。如饭店客房、航班座位、机场接待。
二、旅游产品的特点 （普遍，但并非所有旅 游产品都有全部特点）
1、无形性、非实物性：服务
旅游产品的价值：非实物的服务和物化劳动（客房、菜肴）
2、不可转移性：地点、所有权（只是有限使用权的转移）
3、不可储存性
4、生产与消费的同步性（包价旅游例外）
5、综合性
三、旅游产品质量的标准
人们普遍认为，旅游产品主要表现为旅游服务
对于服务质量的理解应涉及两个方面
1、服务质量具有二元性，它包括服务内容（what）和服务方式（how）两个方面
2、对服务质量的测量与控制涉及外部标准和内部标准
内部标准：只服务工作的开展符合本企业所制定的技术规范。
外部标准：顾客满意
如果顾客对服务质量的实际感知或体验符合或者高于事先的预期，则会产生较高的满意度，从而认为该产品质量优秀，反之则会认为该产品质量较低。
（一）服务质量的两个方面
技术质量：服务内容，菜肴、客房的客观质量
功能质量：服务方式，顾客的主观感受
（二）服务质量的决定因素
1、有形性：与企业的设施、设备、原材料、员工外表相关
2、可靠性：准确无误地完成承诺的服务
3、反应性：随时为顾客提供快捷有效的服务
4、保证性：员工的自信与知识、礼节和能力
5、移情性：关心顾客，有人情味
（三）服务质量的体现（一线人员服务质量衡量）
1、礼仪
2、殷勤程度
3、速度和效率
四、行使质量管理的基本途径
第一，要使员工有做好工作的愿望
第二，要使员工有做好工作的本领（知识和技能）
第三，要有能够使一线员工做好服务工作的条件（设施和设备）
第四，要有严密的制度保障（服务规范、工作规章和检查制度）
第二节 旅行社
旅行社接待团队的数量日益下降，面对这种情况，该采取怎样的措施？
一、旅行社的定义
1、从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提懂相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2、业务范围包括相关旅游服务和受委托的服务
3、凡是经营上述旅游业务的企业，不论其所使用的具体名称是旅游公司，旅游服务公司、旅行服务公司，还是旅游咨询公司或其他称谓，都属于旅行社企业，都可泛称为旅行社。
二、旅行社的分类
（一）欧美国家（根据完全的市场经济分类）
1、旅游批发商
主要经营批发业务的旅行社或旅游公司
批发业务
1⃣️大批量地订购交通运输公司、食宿接待企业、旅游景点等旅游供应企业的产品和服务
2⃣️然后将这些单项产品组合成为不同的包价旅游线路产品或包价度假集合产品
3⃣️最后通过旅游零售商向旅游消费者出售
2、旅游经营商
指既从事旅游产品的批发又同时兼营其零售业务的旅行社。
3、旅游零售商
泛指主要经营零售业务的旅行社以及其他各种形式的旅游零售代理机构
以旅行代理商为典型代表
业务范围
（1）为顾客提供各种出游计划及信息的咨询服务
（2）代顾客购买或预订（旅游供应商的产品）
（3）代办旅行证件
（4）陈列和散发被代理方的旅游宣传品
（5）向被代理方反馈顾客意见
（二）我国的旅行社类型
1、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社
2、经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社
还有外商投资旅行社（暂不得经营出境业务）
1⃣️中外合资经营旅行社
2⃣️中外合作经营旅行社
3⃣️外资旅行社
（三）中国和欧美旅行社比较p页数
三、旅行社在目的地旅游业中的作用
（一）桥梁作用
1、从游客需求角度，旅行社是旅游活动的组织者，是游客达成旅游目的的中介。
2、从旅游目的地供给角度，旅行社是该地旅游产品的重要销售渠道。
（二）前哨与先锋作用
旅行社在了解需求及指导供给方面的重要作用，决定了旅行社目的地旅游业中的前锋
四、旅行社的业务开展
根据游客的组织形式
组织和接待团体旅游
按旅行社产品形态分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、组合旅游和单项服务
不在包价范围之内：1、旅游证件的登记费和手续费2、意外事故保险费3、机场税4、行李保险费5、行李超重费6、计划外的旅游项目和私人花费
1、团体包价旅游：是由15名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
2、散客包价旅游：是由15名以下游客采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
3、半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。
这种报价形式有何优势？对消费者有何好处？
4、小包价旅游：由必选部分和可选择部分构成
必选部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用，其费用由游客在旅游前预付。
可选择部分包括导游服务，午、晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现付。
5、零包价旅游：是一种独特的旅游包价形式。参加这种旅游包价形式的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。
接待和安排散客旅游
散客：相对团体而言，按照国际惯例，主要指个人独自游客及15人（我国10人）以下的自行结伴游客。
接待散客游客人数的多少是一个旅游目的地成熟程度的重要标志。
散客旅游的兴起原因？
游客需求个性化、游客经验日趋丰富以及交通、信息技术的进步等供需因素综合作用的结果。
散客业务
（1）散客成团业务 产生于80年代，参加组合旅游的游客从不同的地方分别前往旅游目的地，目的地旅行社将他们临时组成旅游团，按事先的安排进行旅游活动。
（2）单项服务 是旅行社根据游客的具体要求而提供的按单项计价的服务。
根据旅游产品包含的内容
全包价旅游
部分包价旅游
单项旅游服务
五、旅行社行业的发展动向
（一）经营范围多元化
1、同时在国际旅游和国内旅游领域经营组团和接待业务
2、纵向和横向整合战略。如经营食宿、娱乐、景点交通等，通过多元化经营，有助于旅行社降低其包价旅游产品的采购成本，从而增强市场竞争力，克服季节性波动。
（二）管理工作自动化
（三）经营合作国际化
第五节 旅游景点
一、何谓旅游景点
从广义上讲，任何一个可供游客参观游览或开展其他相关消遣活动的场所都可称作旅游景点。但这容易与旅游资源混淆。
从狭义上讲，旅游景点指专为来访公众参观、游乐和增长知识而设立和管理的长久性休闲活动场所。
应具备三个特点： 1、专用性 2、长久性 3、可控性
3、可控性： 但是这一定义下的旅游景点并非仅限于对来访游人收费的旅游景点，同时也包括那些有人行使管理但对游人实行免费参观的旅游景点。
二、旅游景点的类别
1、按其设立性质
商业性的旅游景点
公益性的旅游景点
2、按景点所依赖 的吸引因素的 成因
自然旅游景点
人造（人文）旅游景点
3、按其内容复杂 程度
单一型的旅游景点
复合型的旅游景点
4、按景点的表现形式（可能有重叠）
（1）古代遗迹：指挖掘出土和加以保护的古迹， 如古城防建筑、古墓葬等。
（2）历史建筑：以历史上遗留下来的各种建筑 为主要游览内容而设立的旅游景点。
（3）博物馆：以特定收藏品为展示内容的； 以特定场址为展示内容的博物馆 按藏品来源范围分国家~、地方
（4）美术馆
（5）公园和花园：指以具有特色的自然环境和 植物景观为主要内容的旅游景点。
（6）野生动物园区：以观赏野生动物为主要 活动内容的旅游景点。
（7）主题公园：以某一或某些中心主题为基调 而兴建的大型人造游览娱乐园区。
（8）早期产业旧址：指那些在已经遗弃的早期工矿产业旧址基础上形成的参观景点，主要使参观者了解当地早期的社会生产和技术状况。
5、我国独创的按旅游景点的质量等级划分
1、根据旅游区（点）质量等级划分条件确定旅游区（点）质量等级，按照“服务质量与环境质量评分细则”、“景观质量评分细则”的评价得分，并结合“游客意见评分细则”的得分综合进行。
2、旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。 旅游区（点）质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游行政主管部门统一规定。
3、全国旅游区（点）质量等级评定委员会负责5A、4A、3A级旅游区（点）的评定，地方旅游区（点）质量等级评定委员会负责本行政区域内2A、A级旅游区（点）的评定。
补充：《旅游区质量等级划分与评定》
评价项目包括以下12项： 旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源和环境的保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、 年接待海内外游客60万人次以上，其中海外游客5万人次以上、游客抽样调查满意率很高（5A）
三、旅游景点在旅游业中的地位
作为旅游资源的代表，景点产品在目的地旅游业整体产品构成中居于中心的地位。
四、影响景点经营的基本因素
同大型饭店及交通客运企业相比，旅游景点的经营状况受突发性外界环境因素变化的影响程度通常不是很大。 规模较小；有本地客人 其经营者除了要做好内部的经营管理工作外，也不应忽视以下几项长远性外部环境因素的影响。
1、游客需求层次的提升和兴趣的变化。
2、竞争状况的发展。经营者必须要随时关注竞争状况的发展，以便确定相应的经营对策。
3、新型应用技术的发展。
4、宏观政策的变化。
五、我国旅游景点管理方面的问题
我国旅游景点的发展取得了不同程度的进步。 存在的问题，如：
1.雷同开发，忽视自身特色建设
2.忽视环境承载力管理
3.门票定价缺乏全局思想
4.服务质量尚待提高。
第四节 旅游交通
旅游交通指游客利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另一个地点的空间转移过程。
一、旅游交通在旅游业中的任务和作用
1、从需求方看，旅游交通是游客完成旅游活动的技术条件。
2、从供给方看，旅游交通是旅游业的命脉。
3、旅游交通是旅游创收的重要来源。
4、有些情况下，交通工具本身已演化为某些旅游项目的载体，甚至演化为旅游项目本身。
二、主要旅行方式
（一）汽车旅行
1、形式
包括自驾车、搭乘城际公共汽车、包乘旅行大客车
2、优点
灵活方便、费用低廉，适合中短程旅行
3、缺点
主要是旅游地的拥挤和污染问题； 不适合长途旅行；安全性相对较差
2、针对自驾车开展的旅游业务
1）组织游客自驾车的包价旅游? 2）发展租车业务； 3）沿公路发展汽车旅馆、咖啡厅和餐馆等设施。
4、控制措施
要求自驾车者将车停放在指定地点，步行或换乘公共交通工具进入游览区。
5、公共客运汽车旅游服务
1）目标市场：老年人、消费层次较低的游客。 2）最好不超过两小时的旅行路程，否则不舒服。
（二）航空旅行
1、优点
快速、舒适，尤其适合远程旅行。
2、缺点
运费高，受气候影响大；只能从点到点，不能开展面上的旅游，需要联运业务。
3、类型
1⃣️定期航班（含季节性定期航班）2⃣️包机服务
4、提高定期航班座位利用率的营销策略
提前预付款旅行机票 当场付款旅行机票
5、包机服务的经营优势
1）票价较低； 2）不必按固定时间表飞行，一般也没有固定的经营航线，受消遣度假者欢迎。
（三）铁路旅行
1、优点
运力大、票价低、安全性高、沿途可以赏景、乘客能在车厢自由走动和放松、不会交通堵塞以及对环境污染少等。
2、缺点
难以形成较细的线路网络。
3、发展趋势
高速铁路和高速列车。
（四）水路旅行
1、远程定期班轮服务
20世纪50年代后衰落。 原因：昂贵、费时。
2、海上短程渡轮服务
20世纪60年代后有较大发展，主要原因是自驾车旅游扩大对渡轮服务的需要。 目前主要在欧洲，特别是希腊海域、英吉利海峡、爱尔兰海、地中海等地区流行。
3、游船的海上巡游服务
特点：悠闲、舒适 20世纪70年代比较盛行海上巡游 最流行的区域仍在加勒比海域和地中海海域 面临的主要问题：劳动力成本过高，导致不利于价格竞争；建造新船投资高；经营上不如饭店有利。
4、内河航运服务
大多数已向游船服务业务发展，或已形成以上旅游项目，单纯的运输方面意义已经不大。
三、影响游客选择旅行方式的因素
对交通运输的普遍要求 安全、便利、快捷、高效、舒适、经济。 较直接的影响因素
1、价格（因公出差除外）
从另一相关侧面讲，收入水平也是影响人们选择旅行方式的因素
2、旅行距离
时间距离、空间距离
3、旅行目的
差旅型：安全、便利、快速和舒适 消遣型：首要考虑安全、经济和高效 个人及家庭事务型：安全、高效、廉价
4、个人偏好和经验
其他影响因素：
天气、旅伴、安全保证、目的地的地理位置
四、我国旅游交通的发展状况
1、航空
世界航空运输量的年均增长率一般在6%左右。预计2010-2030年期间，我国大致如此。 21世纪，民用机场建设仍将是我国基础设施建设的重点。
2、铁路
延伸里程，增加复线，完善路网，提速，建设高铁
3、公路
中国国道采用数字编号，分为四种编号方式，一类是放射状的，以北京为中心，这些公路以“１”字开头；第二类是南北向的，以“２”字开头；第三类是东西向的，以“３”字开头，第四类是“五纵七横”主干线，以“０”字开头。
4、我国交通运输的主要问题
一是运力不足 二是服务质量落后于其他旅游服务部门
第三节 住宿业与饭店
一、饭店的类型
坐落地点
城市饭店、度假饭店、海滨饭店
目标市场
商务旅馆、度假饭店、会议饭店、旅游饭店
同交通工具或设施的关系
汽车旅馆、铁路饭店、机场饭店、港口饭店
设施及服务范围
综合饭店、公寓旅馆、青年旅馆、民宿、野营营地
规模
大型、中型、小型
经营形式
独立饭店、连锁饭店
设施等级
豪华饭店、经济型饭店、星级饭店
经济类型
国有饭店、外贸饭店、合资饭店
二、饭店的等级划分与我国饭店业的星级评定
（一）饭店的等级划分与评定
1.评定机构
发达国家，由饭店行业协会组织，并由消费者的代表（如旅行社和出租车司机组织）进行评定
发展中国家，多由国家旅游组织负责
2.各国对饭店等级的划分不一
3.考核一个饭店的等级时需从其“硬件”（设施设备）、“软件”（服务和管理i）以及顾客满意程度等多方面同时评定。
4.考核内容包括：1⃣️设施、设备的技术品质和健全程度2⃣️服务项目、服务质量3⃣️顾客满意程度、社会印象4⃣️有些国家还考虑饭店每年用于维修的费用比例。
5.饭店等级评定的一般原则
1⃣️参评饭店由一年以上的营业历史。
2⃣️饭店所取得的星级表明饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。
3⃣️ 饭店取得星级后，如因设施改造而发生建筑规格、设施设备及服务项目的变化，或因关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目而导致达不到原星级标准的，必须申报，接受复核或重新评定。
4⃣️ 某些特色突出或极具个性化的饭店，若自身条件与标准规定的条件有所区别，可直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。
（二）我国饭店业的星级评定
1.我国饭店的星级评定工作始于1988年，2005年，国家旅游局对《旅游饭店星级的划分与评定》作了修订，2010年再次修订。
2.我国旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。
3.补充：《旅游饭店星级的划分与评定》
1.一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
2.我国饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。
三、饭店业中的集团化经营
21世纪初，全球客房数量约2000万间
行业规模扩大，集中化程度明显发展
衡量集中化程度的指标是集中率，通常用一个产业或行业中一批最大的企业所占有的市场份额表示。
在饭店业中，通常以大型饭店公司所拥有的客房数或床位数在饭店业总量中所占的比率来表示。
饭店集团的发展现状
饭店连锁集团（联号饭店、连锁饭店）
某一饭店公司以品牌为纽带，将若干成员饭店统一于该公司旗下开展联号经营的紧密型饭店。如洲际酒店集团、万豪饭店集团。
优势——规模经济
1、资本 2、技术经济 3、市场营销 4、物资采购 5、管理 6、风险扩散
类型
1、自有产权自主经营
1、2为核心力量
2、租赁而来，只有经营权
3、按合同派员管理，收取管理费或按比例提成
4、特许经营，收特许费或利润分成
即饭店连锁公司同意向某些独立饭店的业主出让特许经营权，后者根据与饭店连锁公司签订的特许协定，在交付特许权使用费或利润分成的前提下，使用饭店连锁集团的品牌，按照由饭店连锁公司设计的服务程序和产品规范，在饭店连锁公司的监督和指导下，由这些饭店的业主自主管理和经营。
饭店合作集团
定义：若干饭店为了在物资采购、房间预订、人员培训及市场营销等方面采取联合行动而自愿组合建立起来的一种饭店组织。
类型
1、市场营销合作集团 1⃣️特定地域2⃣️面向同类市场
2、物资采购合作集团
3、人员培训合作集团
4、预订系统合作组织1⃣️纯粹的（最松散）2⃣️还提供各种营销服务
四、我国饭店业中的集团化发展
截至2004年，在我国本土饭店中，规模超过2000间客房并且范区域扩张的饭店集团（管理公司）已有11家，并且这一趋势在继续发展。 介绍：白天鹅宾馆及白天鹅酒店集团
五、饭店业的发展动向
连锁集团下属饭店加入合作集团。 不同的连锁集团所属饭店组成合作集团，而且不吸收独立饭店为会员。 一个饭店加入多个合作集团。 ADD：跨行业国际饭店 世界著名的国际电报电话公司（ITT）拥有世界第二大国际饭店联号喜来登（Sheraton）饭店公司； 德国汉莎航空公司拥有凯宾斯基国际饭店公司（Kempinski） ADD：分时度假