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电商客服培训、客服考核监督方案
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电商部天猫客服员工培训体系
客服培训大纲
客服部培训
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电商网店带货客服内部培训方案
客服培训服务方案框架思维导图
pt客服培训手册
规则类
发货
签收
运费
退换货规范
评价
处罚
天猫
扣2分:不正当使用他人权利
扣4分
一般性违背承诺
分好几种违背承诺
扣6分
违背承诺
泄露他人信息
扣12分
恶意骚扰
C店
扣4分:9种
扣6分:4种
扣12分-48分:恶意骚扰
售前流程
售前的专业知识准备
打字速度
售前谈判:异议解答、礼貌回复、搭配技巧、催付款
订单处理与跟踪:漏发、未发货、紧急订单、缺货订单排查处理、跟踪物流
售后
普通售后处理
特殊售后紧急处理、跟进制度
客服流程化,减少售后
统一备注格式、统一留言模板、统一处理先后顺序、统一退货提醒
话术
售前话术
售后话术
中差评解释话术
电话沟通中差评维权话术
客服快速培训体系
轮岗培训
专业技能培训
规则
专业知识
客服考核监督机制
岗位职能、客服工作范畴
售前客服考核
售后客服考核
后台客服数据监控、赤兔客服数据监控
客服晋升制度