《沟通心理学》读书笔记

该书由北师大心理学家郑日昌所著，下图为该书的读书笔记，希望能帮你解决神生活中的沟通难题。

沟通心理学

从沟通谈起

沟通的过程

沟通的环节：5W

Who

谁在说，信息发出者

Whom

对谁说

信息接收者

What

说什么

信息内容

How

怎么说

信息组织

Way

通过什么方式或途径说

信息通道

沟通的种类

一般划分

内部沟通

外部沟通

组织内部

横向沟通

纵向沟通

划分

自上而下

政策文件、会议、报告、谈话、信函、备忘录、电话、传真、电子邮件

自下而上

建议、申诉和请求、座谈会、面谈、汇报材料

缺点

心理障碍造成信息扭曲

不善聆听他人发言

草率评判对方意见

表达及理解差错

策略

制定完备计划

减少环节，提高效率

加强反馈，了解接收者的评价

形式多重组合，如书面和口头相结合

言简意赅，简约行事

建立信任机制

多渠道非正式沟通，如喝茶、吃饭、文体活动等

不越级，不在背后议论上级和下级

其他

言语沟通

包括口头语言、体态语言（表情动作等）、书面语言（文字或图像）

非言语沟通

身体语言（目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势、生理反应、身体的空间距离）

具备两个条件

威信

权威性

权威在某个领域的优势地位，使其占有更多的信息，自然容易被人想象

人们在讲话前介绍官衔，名片上注明职务或学术头衔，都是为了提高自己的权威性

可信性

具有较高的可信性的人

自信的人

自信者自成

诚实的人

狼来了

自己人

物以类聚，人以群分/兔子不吃窝边草

局外人

立场公正，容易被当时双方所接受/当局者迷，旁观者清

魅力

宣传者的魅力或令人喜爱的程度，宣传者越可爱劝诱力越大

又称为吸引力

分为两个重要因素

外表

受晕轮效应的影响

服饰打扮能反映一个人的身份地位，也能体现一个人的教养和气质

心灵

包括品德、性格、气质、性质、兴趣等人格因素，智力、知识、技能等才能因素

坚守三个原则

自信尊人

自信

自信被看作是人格的核心

培养自信的方法

让孩子自己做主、独立做事，使其产生自立自强的成就感

多鼓励、多表扬，使其在积极的情绪体验中产生正面的自我意识

增强自信的方法

多想有利的，多想自己的优点、长处和优势，多看环境中的有利方面

多说积极的，多说鼓舞士气催人奋进的话，少说倒霉泄气的话，用积极的自言自语，给自己积极的心理暗示

多做成功的，不要好高骛远，要脚踏实地、循序渐进，逐步提高目标、加大难度，增加成功的机会

尊重

真诚

指的是与人交往时认识、情感与行为的一致性，即所想、所感、所说、所做的同一

有效的沟通交流需要坦率，但坦率有时会给人带来伤害。解决这两难问题的方法是，当对方言行令自己不满时，尽量表达自己的感受，而不是对其作道德判断和人格评价

通情

指的是能设身处地，站在对方的角度去感受和体验，并将这种感受和体验表达给对方

人际交往的黄金法则

你希望别人如何对待你，你就如何对待别人

人际交往的新黄金法则

别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他

人际交往的反黄金法则

我如何对待别人，别人也应如何对待我

你这个没良心的，我对你这么好 你却不知回报

无条件积极关注

是以人为本的操作层面，指的是无论对任何人都要从正面来看，即多看优点长处和进步，多关注积极因素和好的方面，无条件给予尊重，从而以鼓励表扬为主，用积极因素克服消极因素

实事求是

在人际上，就是无论对自己、对他人还是对事情，都要一分为二，不做作、不矫情、不掩饰、不虚假，对优点不夸大、对缺点不否认

不谋私利

一种宣传弱队宣传者没有任何好处，甚至可能有某种危害，这样的宣传往往最为有效。这就是著名的“反自我利益”原则，即反自我利益的宣传最容易被人接受

做好四个结合

先入为主与后发制人结合

先入为主

心理学研究表明，当人的大脑一片空白，很容易接受一种新的知识或理念。

如果一个人头脑中已经形成某种观点或态度，对后来进入大脑的东西就好产生干扰，削弱甚至抵制后来的信息，后者用已有观点对后来的信息做出不同的解释

根据注意力递减理论，随着疲劳和注意力的转移，对后来信息的关注便会减少

首因效应

人们日常交往中的第一印象往往非常深刻，难以改变这种印象。这就是先入为主的影响，也称为“首因效应”

前摄抑制

心理学家在记忆研究中把先前学习的内容对后来学习内容的干扰称作“前摄抑制”

后发制人

近因效应

倒摄抑制

单面论证与双面论证结合

单面论证

指的是只讲正面道理，仅仅呈现单方面论点，也就是自己的一面之词

双面论证

指的是两方面观点都讲到，不但论述正面观点，还包括对反面观点的驳斥

采取策略

根据说服对象特点

包括其智能水平和最初态度

智能水平越高，更要采取双面论证

最初态度与自己相同的，采取正面论证

态度相反或中立的，采取双面论证

任务的时间性

需要马上采取行动的，正面观点为主

有时间间隔的，双面论证为主

隐喻暗示与直言明示结合

暗示

指的是不自觉地、下意识地受了自己、别人或环境的影响

因而分为

自我暗示

他人暗示

环境暗示

明示

指的是有话直说，不绕弯子，不搞隐喻，不含糊其词，不含沙射影，将观点和意见明确地告诉对方

理性宣传与感性宣传结合

理性宣传

就是充分摆事实、讲道理，或者通过科学分析、逻辑论证，来唤起接受者的理智，以理服人----搞不好被称为“说教”

一旦被人接受，通常持续较为久远

感性宣传

就是通过生动形象的语言和其他手段让人受到感染，情绪激动，目的在于唤起接受者的感情，以情感人----搞不好被称为“忽悠”

见效快但持续时间短

老百姓受情感宣传影响更大

宣传效果因人而异，文化程度低的人更容易收情感性宣传影响

唤起恐惧与具体指导相结合说服的效果更加

发挥五种效应

留面子效应

人们在拒绝了一个大的要求后，为了给对方留个面子，对于随后的小要求往往容易接受。

这种提大保小的交往策略之所以有效，就是留面子效应在起作用

公开化效应

我们每个人都有保持内心协调平衡的需求。已经暴露的观点或态度，因为已为大家所知，轻易改变会被人看作自相矛盾、前后不一，不但会被人说“立场不坚定，墙头草随风倒”，自己的内心也会失去平衡，感到不协调

如果我们要让一个人改变观点或态度，一定要尽量在他没表态之前做工作

如果我们希望一个人不改变观点和态度，就要尽可能通过多种场合，让他公开表态

如果一个人对某件事物还没有形成自己的观点和态度，则要及早做工作，等他有了成形的观点态度并公开发表后，改变起来就比较难了

“先入为主”效应

对比效应

一个物体看起来比自身更好还是更坏，取决于参照物的状况

免疫效应

心理学研究表明，如果一个人先接触了一个简短的宣传，再允许他反驳这个宣传，那么他往往对后来得以充分发展的同样内容的宣传有较强的抵抗力

这种现象和注入少量的减弱毒性的病毒能使一个人对这种毒素的大量侵袭有免疫力的现象及其相似，故称为免疫效应

为了让一个人坚持自己的信念，必须使他认识到这些信念的弱点（易受攻击性）

方法

让其信念经受轻微的攻击

这样做既能激发起他守卫自己信念的动机，又能使他得到一些练习，因而能做好准备去抵抗更强烈的攻击

禁止效应

与免疫效应相对

禁止是最好的宣传：吃不到的葡萄是酸的，禁止摘的苹果是甜的

运用六种战术

说话要看对象

一般来说，自我估价较低、感到自己能力不足的人比自信的人更容易受劝诱性宣传的影响

设法登进门槛

通过提出一个容易被接受的小要求，被接收后再进一步满足大要求的方法，被称为等门槛战术

先等生存之门，再求发展之路，才能最终进入理想殿堂，实现自己的人生梦想

先求同后论异

先从对方的立场考虑，先接受他们的一些要求，最后再提出我们的要求。这是用必要的妥协换取更大的利益

面对恭维和豪华，人们很容易失去警惕，淡漠了防御心理，从而导致上当受骗

当对方讲得毫无道理时，不妨先求同虚心接受，不顶撞、不批判；然后再论异委婉拒绝，不屈从、不迁就

“求同”的三种方法

从对方意见中选择正确的内容，先表示肯定；如果都不同，可以用适当的方式肯定他的动机；如果动机也受到怀疑，可以肯定他能够说出来，比不说要好

当对方由于感情冲动而说出一些“出格离谱”的话时，我们先不要针对他的话做出反应，而是先表示理解他的心情

对于对方说的话既不表示肯定，也不表示肯定，而是用自己的话去复述他的意思，并用请教的口吻问他自己理解的对不对

“论异”的两种方法

用“与对方的意见相平行”的方式来说出我们的不同意见

“以请教替代反驳”：以请教的口吻提出问题，诱导对方自己去发现和纠正他自己的事物

观点差异适度

当一个宣传者的信誉很高时他所提倡的观点与接受者的观点差异很大，接受者越会被说服，观点的改变越大；而当一个宣传者的信誉可疑或较低时，只有与接受者观点具有中等程度的不一致，才会使接受者的观点发生最大的改变

一般说来，人们对于差异太大的观点很难接受，因为处于可接受范围之外，当然不会改变原来的观点；而对于差异较小的观点虽然较易认同，但自己的观点实际上改变得也很小。所以还是中等程度的差异能带来最好的宣传后果。

心理治疗中的“系统脱敏法”

日常生活中的“观点差异适度”战术

一要做得自然

二要鼓励强化

三是不要急于求成，步子太大

心理学中的“行为塑造”：惩罚只能限制错误行为，不可能学会正确行为，只有循序渐进地鼓励奖赏才能培养正确行为

幽默化解冲突

隐蔽宣传意图

一个宣传如果劝诱性太明显或太强烈，则可被认为是侵犯了人的自由选择，从而会激发这个人对此信息的抵抗

掌握七类技巧

说话的技巧

从对方或听众感兴趣的话题谈起

对自己所谈的内容要充满自信

突出重点，简明扼要，有针对性

发音清楚，用词准确，预期、语调、节奏富于变化

姿态、手势和表情要自然、协调

重要内容可以有变化地重复

注意观察对方的反应，随时对讲话做出调整

必要时可询问对方是否听懂或理解

倾听的技巧

倾听的五种层次

拒绝倾听或表现厌恶

假装倾听或听而不闻

选择倾听，只听感兴趣的内容

专注倾听，聚精会神地听清每句话

通情倾听，设身处地、感同身受地理解对方的意思，并通过口头或体态做出反馈，与对方情感共鸣和交流

倾听的方法

看着对方

给予反馈

避免分心

随时提问

适当复述

避免打听

回答问题

听潜台词

灵活转换

提问的技巧

选择关键问题

把握提问时机

运用合适方式

相互平等讨论

有限选择诱导

层层剥笋发问

满贯脱敏解困

表扬的技巧

态度真诚，内容真实

无条件正面关注

要具体不要空泛

要及时不要滞后

要重在后天因素

要循序渐进

要因人而异

要多种形式

批评的技巧

处于公心不泄私愤

先肯定积极方面

把错误看成暂时的

就事论事，不否定整个人

把批评转换为问题

提出希望或建议

不简单否定对方

批评中包含自己

允许被批评者申诉

人与人之间相互吸引的增减理论：

一个对我们的喜爱逐步增加的人，比一贯喜爱我们的人，更令我们喜爱他

一个对我们的尊重逐渐减少的人，比一向不喜欢我们的人更不受我们喜爱

拒绝的技巧

耐心倾听

感谢信任

表示歉意

明确说不

解释原因

提出建议

面试的技巧

做好充分准备

注意仪表形象

提前到达现场

缓解紧张情绪

遵守社交礼仪

仔细听清问题

回答简明扼要

突出个人特色

注意考官反应

保持谦虚谨慎

运用体态语言

礼貌结束面试

营造三种氛围

物理氛围

包括自然风景、人造文物，温度、声音、气味、色彩等许多方面，所有这些都会影响人的心情，从而影响说服的效果

社会氛围

发挥榜样作用

模仿是人类除了条件反射之外最重要的学习途径

当代社会学习的诸多影响因素中起主要作用的是大众媒体

利用从众心理

人类在长期的生存竞争中养成了群居习惯，离群索居会产生孤独感，只有与群体在一起才会感到安全

旁观者效应、责任分散

影响个体遵从团体压力的因素

个人因素

研究表明，众人意见是否一致是决定被试是否遵从众人意见的一个关键因素

缺乏自信的人比那些自我评估较高的人更有可能遵从团体的压力

在一定情境下，任务的特点会影响人的自信，进而影响遵从

认为自己在团体里不是特别受欢迎的人，比那些认为自己很受欢迎的人更可能遵从团体的准则和常规

认为自己很受欢迎的人在团体里更容易违背团体规则

团体构成的因素

由专家或权威组成

团体成员对个人很重要

团体成员在某方面与个人类似

与任务的难度有福安

从众现象存在文化差异

提倡集体主义的社会比奉行个人主义的社会人们更容易从众

从众现象存在性别差异

女性比男性更容易从众

减弱个体对压力的遵从的一个方法是，让个体先说出自己的最初判断

“公开化”效应

借助舆论引导

舆论的形成

一是来源于群众的自发

二是来源于有目的的引导

心理氛围

宽松和谐

良好心境

子主题

吸引注意

经常遭到多股电子信息冲击的人难以集中注意力

心理账户

指的是人们在做出选择时，实际上就是对多种选择结果进行主观估价的过程。最基本的方式是在内心把选择结果进行获益与损失（得失）的评价

态度形成和转变的心理机制

社会影响是态度形成的外因

人对社会影响反应的三种水平

依从

对社会影响依从反应的动机是为了获得奖励或免受惩罚

特点

持续的时间与奖励或惩罚的时间一样长

对个体态度改变的影响很小，因为人们仅仅为了获得奖励、免受惩罚才按照别人的要求去做

依从的人知道环境对自己的压力，当环境不再有压力时，就可轻而易举地改变自己的行为

一个人在依从是发现自己的依从行为及其后果令人满意，及时最初引起依从行为的原因已不存在，依从行为仍会继续下去

认同

指的是个体希望自己称为与施加影响者一样的人。

认同这种对社会影响反应并不需要连续不断地奖励和惩罚，需要的只是个人想成为那种人的愿望

内化

将准则和信念内化，这种影响最持久。把某种信念内化的动机是想使自己保持正确而不错误的愿望

三者区别

依从的重要组成部分是权力

向个体施加影响的人对依从行为给予奖励、对不依从行为给予惩罚的权力

认同的关键成分是吸引力

榜样对认同者的吸引力

内化的关键成分是可信度

提供信息者的可信程度

依从是完全的外控行为，认同是半外化、半内控行为，只有经过内化，一个人才会有完全的内控行为，才算真正形成了一种态度或实现了真正的态度转变

心理失衡是态度改变的内因

心理失衡既包括人的认知、情感和行为三者之间的不协调，也包括不同认知、不同情感、不同行为之间的不协调

心理失衡是一种紧张不安状态

当一个人同时持有在心理上不一致的思想、态度、信念或两种相互矛盾的见解时，就会产生这种不愉快的感受，因而要努力去减少它、改变它

人们为了减少内心的不协调常常会选择性地接受信息

个体卷入某个行为，可能强化也可能改变其对某一事物的态度，甚至会歪曲所感知到的事物

宣传策略的综合应用与效果评估

不道德行为引起的不协调

根据认知不协调理论，如果你想让人们对一件事形成更积极的态度，就要让他们去参与或拥有那件事物

如果你想要增强人们对某一种错误行为的不道德感，就要适当地用这种错误行为引诱他们，但不要使他们真的有机会做出那种行为

高度自尊的人在做出愚蠢或不道德行为时会体验到最大的不协调

奖励和惩罚对态度改变的影响

对态度改变的奖励越大，就越不大可能出现态度的真正改变

如果一个人为了某个极小的理由而改变了态度，这种态度的转变就可能是持久的，因为他不是为获得奖赏而改变态度（依从），也不是因为一个有魅力的人的影响而改变态度（认同），他是由于成功地使自己认识到原先的态度是错误的而改变了态度（内化）

一个人如果发表了一种难以从外部为之辩解的观点，这个人就会尽力使自己的态度与那个观点更一致，以便在内部为之辩解

努力导致坚信

如果一个人为了达到某个目的，付出了很大努力，甚至经受了困难或痛苦的体验，那么这个目的对此人的吸引力比那些花很少努力或毫不费力就达到同样目的的人更大

为暴力行为辩解

酸葡萄与甜柠檬心理

通过贬低对方来解除苦恼

子主题

沟通能力的自我评估