CS战略：企业提高市场占有率的有力工具

企业想提升市场占有率却苦无方法？CS战略思维导图为你提供方案。它围绕顾客满意展开，讲解战略内涵、实施要点，还有戴尔等实例。能助你把握顾客需求，制定策略赢得市场。无论是企业管理者还是营销爱好者，都能从中受益，快来收藏！

CS战略：企业提高市场占有率的有力工具

• 一、概念含义
  • （一）主要概念
    • CS即Customer satisfaction，译为“顾客满意”，CS战略即顾客满意战略，是一种以顾客满意为核心，以信息技术为基础，以顾客满意需求、指标、程度等为工具的现代企业经营管理理论。该理论中的顾客包括企业外部顾客和内部顾客。
  • （二）指导思想
    • CS的基本指导思想是以顾客的满意度为指针，从顾客的角度分析和考虑消费者需求，据此设计、生产、提供产品，让顾客最大限度地感到满意。
  • （三）基本观点和方法
    • 把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品各环节以便利顾客为原则，使顾客满意；跟踪研究顾客购买满意度，依此改进经营；抓住老顾客并通过其传播口碑、扩大顾客队伍，以巩固和提高顾客满意度，提升企业市场竞争力。
  • （四）主要内涵
    • 1. 顾客满意的内容：由理念满意系统、行为满意系统、视觉满意系统、产品满意系统、服务满意系统五个系统构成，分别从企业理念、行为、视听、产品、服务等方面带给内外顾客满足状态。
    • 2. 顾客满意的层次：包括物质满意层、精神满意层和社会满意层，三个层次具有递进关系，人们通常先追求物质满意层，再考虑社会满意层。
  • （五）提出背景
    • 1. 经营与竞争环境的变化：买方市场下，企业竞争由生产率竞争转换为服务质量竞争，使顾客满意成为企业盈利关键。
    • 2. 质量观念与服务方式的变化：新的质量观念强调产品质量不仅要符合用户要求，还要优于竞争对手，系统的服务在产品中的地位愈发重要。
    • 3. 顾客消费观念和消费形态的变化：从理性消费时代注重产品质量、功能和价格，到感情时代更关注产品能否带来活力、舒适等，消费者评判标准从“好与坏”转变为“喜欢和不喜欢”。
  • （六）发展历程
    • 1985年，斯堪的纳维亚航空公司提出“服务与管理”观点；1986年，CS由生活概念演变为科学概念并发展成营销战略；随后，各国陆续开展顾客满意度相关研究与实践，中国于2001年颁布相关评审标准。
• 二、主要内容
  • CS战略内容包括站在顾客立场设计产品、完善服务系统、重视顾客意见、留住老顾客、创造友好忠诚界面、建立以顾客为中心的组织以及分级授权等。
• 三、工具运用
  • （一）成功实施CS战略的条件
    • 企业成功实施CS战略需具备企业真正需求且领导全面参与、较强经济实力、独特企业定位、明确独特的理念与一致的企业行为、优良的产品或服务品质、适宜的时机以及合理的设计群和推广机构等条件。
  • （二）实施CS战略的措施
    • 1. 树立CS观念，全体员工从消费者利益出发开展经营活动。
    • 2. 加强对顾客的研究，收集信息并建立良好关系，包括内部员工关系。
    • 3. 提高产品质量，改进服务，树立大质量观，强化全过程服务。
    • 4. 强化企业公关工作，宣传企业并妥善处理顾客投诉。
    • 5. 强化内部营销，创造和谐内部环境，使员工满意。
  • （三）实施CS战略的原则
    • 高层管理人员要对以顾客为动力的公司做出承诺；重大决策考虑顾客需求；利用多种渠道获取并统计顾客满意信息；建立基于顾客满意度的决策体系；全体成员明确为顾客服务的任务和责任；报酬与顾客满意度挂钩；提供完善的服务。
  • （四）实施CS战略的途径
    • 1. 理念满意：从顾客、行业、时代与社会要求出发设计理念，使其符合顾客期望并具有时代感。
    • 2. 行为满意：建立激励、约束、监督和发展机制，健全顾客信息相关系统，保障顾客满意。
    • 3. 视听满意：在企业名称、标志、标准字、标准色等视听识别要素设计上，注重个性、简洁、寓意等，遵循美学原理。
    • 4. 产品满意：从产品功能、质量和价格等方面满足顾客需求，如根据细分市场研发、为顾客量身定做产品，保证原材料供应和降低成本等。
    • 5. 服务满意：完善服务系统，形成服务文化，站在顾客角度管理服务质量，包括了解需求、建立指标体系、制定策略和调查满意度等。
  • （五）实施CS战略的注意问题
    • 实施CS战略时，企业应放宽时间期限，避免急功近利；多种营销策略配合，发挥综合效应；树立动态理念，不断开发新产品，满足顾客新需求。
• 四、局限性
  • CS战略存在内在矛盾，可能导致企业无差别化、主体性弱化以及发展战略和销售战略混淆等问题。
• 五、实例分析
  • 案例：戴尔CS战略分析
    • 戴尔通过产品功能满意、质量和价格满意，以及服务、生产和组织结构满意系统落实CS战略。在产品方面，细分市场研发、为顾客量身定做并根据反馈改进产品；在服务等系统上，独创服务项目，实现大规模定制生产，成立相关部门并小组保障顾客满意。
• 六、相关工具
  • （一）CI战略
    • 1. 来源发展：CI发源于欧洲，成长于美国，深化于日本。20世纪80年代后期登陆中国，早期广东太阳神集团成功导入CI取得显著成绩。
    • 2. 主要涵义：CI战略即企业识别战略或企业形象战略，通过策划和设计企业识别系统，塑造公司在社会公众心目中的特定位置和形象。
    • 3. 产生和发展的基础：信息化社会的到来、企业的双重社会身份、社会价值观的多元化以及市场竞争导向的变化，促使CI战略产生和发展。
    • 4. 主要内容：由理念识别、行为识别和视觉识别三部分组成，三者相互联系，形成完整的企业识别系统。
    • 5. 主要模式：主要有美国式CI模式和日本式CI模式。美国式重视视觉识别系统设计；日本式强调三者的整体性作用，并上升到企业经营管理和文化建设高度。
    • 6. 特点：具有系统性、统一性、差异性、传播性、稳定性、长期性、操作性和动态性等特点。
    • 7. 主要功能：具有识别、管理、传播、应变、协调和文化教育等功能，能提升企业的内外竞争力。
    • 8. 作用：可改善企业体质、统一和提升企业形象、加强内部凝聚力、创造消费信心以及创造适宜的外部经营环境。
    • 9. 局限性：随着信息时代发展和消费者需求变化，CI战略因缺乏适应环境变化的机制，仅注重外在形象塑造而逐渐落伍。
    • 10. 实施原则：实施CI战略应坚持战略性、民族性、个性化和整体性原则。
• 七、CS与CI的关系
  • （一）CS战略与CI战略的比较
    • CI战略以企业为中心，注重提高企业业绩和识别；CS战略以顾客为中心，强调达成顾客满意。二者在价值观、战略指导思想、战略关键和战略方法上存在差异。
  • （二）CI与CS战略结合运用
    • CI和CS是相辅相成、相互作用的营销战略，对于企业发展同等重要。企业应将CS贯穿于CI之中，同时将CI融合到CS之中，内外同步，协调推进。