证券基金期货经营机构 投资者投诉处理工作指引

这是一篇关于证券基金期货经营机构 投资者投诉处理工作指引（试行）的思维导图。该思维导图总结概括了其中的重点。方便理解。

证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）

• 相关词句在本指引中的定义
  • 投诉
    • 是指投资者在购买证券基金期货产品或者接受相关服务时，与证券经营机构、公开募集证券投资基金管理人、期货经营机构以及上述机构子公司、证券投资咨询公司、证券投资基金托管人、公开募集证券投资基金销售机构等证券基金期货经营机构（以下统称经营机构）及其从业人员发生民事纠纷，要求解决纠纷的行为。
  • 日、内、届满
    • “日”为“交易日”； 所称“内”、“届满”包括本数。
• 投诉的受理
  • 投诉方式
    • 投诉媒介
      • 代理委托投诉
      • 在线投诉、信函、电话、传真、电子邮件或面谈等方式。
    • 投诉人数（涉及面谈）
      • 单人
      • 多人
        • 代表人数不超过5名
    • 投诉主体
      • 个人
      • 机构
  • 投诉所需提供的基本信息
    • 投诉人的基本情况
      • 委托他人提供投诉的要求代理人提供基本信息
    • 被投诉人的基本情况
    • 投诉请求、主要事实和理由
  • 受理期限
    • 3日内
  • 不予受理的情形
    • 投资者非该经营机构客户
    • 代理人未取得投资者委托授权的
      • 如何判定？
    • 重复提交诉讼且已被处理的
      • 但投诉人补充证明材料的除外；
    • 已进入调解、仲裁、诉讼等程序，或已通过上述程序处理的
    • 恶意骚扰
    • 其他
• 投诉的处理
  • 处理结果
    • 法规和合同规定未履行
      • 给补偿
    • 不属于法规和合同规定
      • 给出解释，进行协商
        • 达成和解
        • 未达成和解
          • 可以向行业协会、投资者保护机构以及其他有调解职能的组织申请调解。
            • 调解成功
            • 调解不成
              • 可以向人民法院提起诉讼或者依照协议约定向仲裁机构申请仲裁
  • 受理结果期限
    • 20日内
    • 可延长，但不能超过20日，并需给出理由
  • 告知处理结果的方式和内容
    • 电子邮件、短信、信函或电话等方式，告知投资者投诉的核实情况、做出处理决定的依据及理由，以及投诉人可以采取调解、仲裁、诉讼等救济途径。
  • 经营机构处理方式
    • 记入台账
    • 将结果转交给机构部门
• 12386热线转办投诉处理
• 投诉处理工作制度
  • 健全制度
    • 建立健全投资者投诉处理工作制度
    • 建立投诉处理工作档案管理制度
      • 保存期限不得少于10年
    • 追责机制
    • 投诉处理培训机制
    • 信息管理机制
      • 防止泄露重要信息
    • 定期REVIEW
  • 明确分工，设立专业部门，向协会备案
    • 明确分管投诉处理的高级管理人员，设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理投资者投诉事项。分管投诉处理的高级管理人员、投诉处理部门及工作人员应报行业协会备案。
  • 人员素质
    • 保存期限不得少于10年
  • 应急事件处理
    • 涉及重大群体利益需向监管报送
• 自律管理
  • 厂检
  • 追责