第八章客户服务中心

10421客户服务管理，客户服务中心，客户服务中心的发展历程，CTI技术及应用简介，客户服务中心的作用，客户交互中心。

第八章 客户服务中心

• 第一节客户服务中心的发展历程
  • 客户服务中心概述
    • 客户服务中心概述[2017.7名词解释]P223第二行 客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构
  • 客户服务中心的由来
    • 客户服务中心的由来了解1P224 客户服务中心源于30年前的民航业其最初的目的是为了能方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉
  • 客户服务中心的发展历程
    • 客户服务中心的发展历程「单选IP226-227 （一）第一代客户服务中心：人工热线电话系统只能提供人工服务，客户的来话无法转接，而且网络及作业系统落后。[2017.7单选] （二）第二代客户服务中心：IVR系统：语音自动应答。[2015.1单选] （三）第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统（CTI）。 （四）第四代客户服务中心：客户交互中心（CIC）.[2015.1单选
  • 客户服务中心的发展趋势
• 第二节CTI技术及应用简介
  • CTI技术
    • CTI技术（Computer Telephony Integration） 呼叫中心是基于CTI技术的应用系统。CTI技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法
  • CTI的主要功能
    • CTI的主要功能 CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面
  • CTI的发展
• 第三节客户服务中心的作用
  • 客户服务中心的功能
    • 客户服务中心的功能 CRM系统中，客户服务中心在企业中的作用主要表现在以下几个方面[2015.1简答]P232 1.客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台。 2.客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道 3.客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户思诚度的中心 4.客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段。 5.服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能
      • 记忆：沟通一信息一服务—钱一流程
  • 客户服务中心的功能
    • 客户服务中心的功能[2013.1简答1P234 1.客户认定 2.智能化顾客信息分析 3.语音数据同步向外转移 4.电话交互活动效果的最大化
• 第四节客户服务中心的设计与建设..
  • CRM系统客户服务中心的结构
    • CRM系统客户服务中心的结构[单选、多选IP235-238 （一）自动呼叫分配子系统/排队机ACD：现代呼叫中心的核心和灵魂，提供生产力的发动机 （二）CTI服务器 （三）IVR系统功能[2017.7单选 1.电话查账、付款。 2.长途电话卡 3.分类信息服务。 4.人工坐席子系统 5.系统管理子系统 6.数据库子系统
  • CRM中建设客户服务中心的挑战与困难
    • CRM中建设客户服务中心的挑战与困难 客户服务中心成功的关键取决于以下几个方面：[2015.1多选1P239 1.能否完整设计出客户联系流程 2.能否与企业内部其他系统实现集成 3.能否分步骤有计划地推进系统建设。
  • 客户服务中心在典型行业的应用
• 第五节客户交互中心
  • CIC的基本功能
    • 客户交互中心定义：[2013.1名词解释1P242 客户交互中心是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式
  • CIC的特点
    • CIC的特点[2015.1论述IP243-244 1.先进灵活的系统结构 2.卓越的客户服务接入能力 3.快速简单生成新业务的支撑能力 4.强大、独立的自动语音资源功能 5.完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案
  • CIC的的具体应用
    • CIC的具体应用[2015.1论述IP244-245 1.用户留言 2.文字交谈。 3.高级E-mail服务 4.Web同步 5.网络电话 6.外包式客户服务中心。