导图社区 员工关系管理
中国人民大学《人力资源管理概论》彭剑锋第十章员工关系管理思维导图，包括员工关系概述、员工关系的确立与终止、员工关系的处理等内容。
《人力资源管理概论》的第六章人力资源的获取与再配置的主要内容是人力资源的获取、人员甄选技术以及资源在配置等。
中国人民大学《人力资源管理概论》第三章人力资源战略规划的主要内容是人力资源二战略规划的含义、功能与内容和人才盘点等。
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第十章 员工关系管理
第一节 员工关系概述
一、员工关系管理的内涵
（一）员工关系的概念
(二)员工关系管理的概念
基本性质：
(1)是人力资源管理的一项重要的基本职能。
(2)是企业人才管理的有效手段。
(3)需要在既定的制度和规则下运行。
(三)员工关系管理的主要内容
(1)员工关系的建立与维护，
(2)劳动争议的协调与处理，
(3)员工关系的诊断与管理评价，
(4)员工参与和沟通管理，
(5)员工离职管理，
(6)员工保护与帮助、员工的心理健康管理，
(7)员工纪律管理，
(8)员工职业健康安全管理。
二、员工关系管理的职能定位与角色分工
(一)员工关系管理的职能定位
1.人力资源吸纳中的员工关系管理
(1)劳动关系的建立：
(2)试用期管理。
(3)新员工企业文化宣导和价值观的灌输。
(4)新员工入职培训。
2.人力资源开发中的员工关系管理
3.人力资源使用中的员工关系管理
4.人力资源退出中的员工关系管理
(二)员工关系管理中的角色分工
1.高层管理者的角色
2.员工关系管理者的角色
3.直线经理的角色
4.员工的角色
5.员工组织的角色
（三）员工关系管理者的角色与行为
专家
员工服务者
变革推动者
三、员工关系管理的演变与发展
（四）人本的现代员工关系管理理念
（五）员工关系管理发展的新趋向
1.能力本位的员工关系管理
2.战略驱动的员工关系管理变革
3.员工关系管理推动企业文化建设
4.企业社会责任推动员工关系管理的发展
5.关注员工关系管理的风险及其防范
6.新网络媒体、员工社区时代对员工关系管理产生影响
四、员工关系管理的影响因素
（一）外部环境因素
1.经济环境
2.技术和政策
3.相关法律法规
4.社会文化
（二）内部环境因素
1.组织结构
2.工作环境
3.管理方式
4.企业文化
第二节员工关系的确立与终止
一、员工关系确立的基础——劳动关系的建立
（一）劳动关系的概念
内容
劳动关系主体和客体
（二）劳动关系的特征
1、平等性
2、从属性
（三）劳动关系的分类
1、集体劳动关系和个别劳动关系：
2、直接实现劳动过程的劳动关系和间接实现劳动过程的劳动关系：
3、规范的劳动关系，事实劳动关系以及非法劳动关系
（四）劳动关系的载体——劳动合同
二、员工关系的终止——劳动合同的终止和解除
（一）劳动合同的终止
1、劳动者：
2、用人单位：
3、双方：
(二)劳动合同的解除
1.双方协商解除劳动合同
一是双方自愿，二是平等协商，三是不得损害另一方利益，四是双方达成解除劳动合同的书面协议。
2.用人单位单方
(1)随时解除，即因劳动者的过失，用人单位单方解除劳动合同。
①在试用期间被证明不符合录用条件的；
②严重违反劳动纪律或用人单位规章制度的；
③严重失职，对用人单位利益造成重大损害的；
④被依法追究刑事责任的；
⑤劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位工作任务造成严重影响，或经用人单位提出，拒不改正的；
⑥劳动者违反《劳动合同法》相关规定
(2)须预告的解除，
①劳动者患病或者非因工负伤，
②劳动者不能胜任工作
③劳动合同订立时所依据的客观情况发生变化，致使原劳动合同无法履行，
(3)经济性裁员
3.劳动者单方
(1)预告解除。
(2)无须预告的解除。
①劳动者在试用期内；
②用人单位以暴力、威胁或者限制人身自由的手段强迫劳动；
③用人单位未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件。
第三节员工关系的处理
一、员工心理健康管理
(一)员工心理健康管理概述
1、正常状态（常态）：
2、不平衡状态（偏态）:
3、不健康状态：包括神经症、人格障碍、精神分裂症等。
(二)员工幸福感
1.幸福感的内涵
2.员工幸福感概念界定
①认知评价，
②积极情感，
③消极情感，
④身体幸福感，
⑤社会幸福感，
（三）影响员工心理健康的因素
1.社会方面
2.组织方面
一是工作方面的压力，
二是工资福利待遇方面的差异
三是人际关系方面的困惑
四是安全卫生保护方面的担心，
五是职业不稳定的忧虑，
3.个人方面
(四)员工心理健康管理措施
1.认识和排除压力源以缓解压力
工作压力六类来源：工作负荷过大，对工作失去控制能力，工作回报过低，集体精神瓦解，处事不公，以及价值观冲突。
减轻员工压力方案
(1)改善组织的工作环境和条件
(2)营造良好的企业文化氛围
(3)将员工的心理健康管理与企业人力资源管理的各个环节有机结合
•人力资源招聘方面：
•人力资源配置方面：
•人力资源培训方面：
•职业生涯规划方面：
•人力资源绩效管理方面：
•薪酬福利制度方面：
•工作再设计方面：
2.员工援助计划
(2)员工援助计划的定义。
(3)员工援助计划的内容。
①帮助改善工作环境与业绩、提供培训和咨询、将反馈信息传递给组织领导者，
②对员工隐私加以保密并提供及时的评估服务。
③运用建设性的咨询、激励和短期的干涉方法，帮助改进行为和绩效。
④为这些员工提供医学咨询、治疗、帮助、转介和跟踪等服务。
⑤提供组织咨询，帮助他们与服务提供商建立和保持有效的工作关系。
⑥在组织中进行咨询，使得政策的覆盖面涉及相关的不良现象或行为，并进行医学治疗。
⑦确认员工援助计划在组织和个人表现中的有效性。
(4)员工援助计划的意义。
1、从员工个人层面
①帮助员工获得健康心理。
②帮助员工建立良好的人际关系。
③帮助员工获得职业生涯发展。
④帮助员工在遇到重大变故时渡过难关。
2、从组织层面来讲，员工援助计划有如下作用：
①提高生产效率。
②优化人力资源管理。
③降低人工成本和管理成本。
④增强组织凝聚力。
(5)员工援助计划的运作模式。
①内部模式。
②外部模式。
③混合模式。
④联合模式。
⑤共同委托模式。
(6)员工援助计划的实施流程。
①组织调研。
②宣传推广。
③教育培训。
④心理咨询。
(7)注意的要点。
①兼顾预防和解决问题
②一个高效的管理者和员工之间的反馈体系。
③将内部模式和外部模式结合起来，客观中立、深入、有针对性。
④注意保密性，组织必须建立相关的保密制度。
⑤取决于组织员工有没有意愿接受这一计划，要求管理者采取以人为本的管理理念
⑥管理人员的角色定位非常重要，各级管理者对援助计划的支持有助于援助计划的开展并取得实效。
⑦支持性的组织气氛对于成功实施员工援助计划也是非常重要的。
⑧组织中的每一个成员都必须明确自己的责任，并主动承担这份责任：
⑨对员工援助计划的实施情况进行客观评价并改进。
二、员工职业健康安全管理
（一）员工职业健康安全法律体系
1.劳动安全卫生管理法规
2、劳动安全技术规程
3、劳动卫生规程。
4、伤亡事故报告和处理制度
5、劳动者的权利和义务
(二)员工职业健康安全管理流程
1.工作分析阶段的职业健康安全管理
2.员工职业健康安全管理计划的制定
3.在招聘与录用阶段的职业健康安全分析
4.员工培训阶段的职业健康安全管理
5.绩效考核阶段的职业健康安全行为考核
三、员工参与管理
（一）员工参与管理的内涵
（二）员工参与管理的形式
1.目标管理
2.员工持股计划
3.质量圈（质量改善小组）
4.自我管理型团队
5.合理化建议制度
6.工人董事
7.员工代表大会（企业民主管理制度）
8.员工俱乐部
四、员工纪律管理
(一)纪律管理的概念及理论
1.纪律管理的概念
(1)预防性的纪律管理。
(2)矫正性的纪律管理。
2.纪律管理的理论基础
(1)行为调试理论(Behavior Modification Theory)
(2)内外控制理论。
内控者
外控者。
3.纪律管理的程序
(1)确定纪律管理目标。
(2)拟订工作和行为规范。
(3)沟通目标与规范。
(4)评估员工行为。
(5)修正员工行为。
4.纪律管理的方式：奖惩制度
(1)奖惩的意义。
(2)奖惩的种类。
①奖励：
②惩罚：
(3)奖惩事实。
①奖励事实。
•提案奖励：
•工作方面：
·品德方面：
•考勤方面。
•其他方面：
②惩罚事实。
•工作方面：擅离工作岗位；
•品德方面：品德行为不佳
•考勤方面的惩罚
•其他方面：对同事不法行为隐瞒不报；违反国家法律、法规的行为。
5.奖惩制度的实施
限制条件包括：
①规章制度的内容合法，
②规章制度要经过民主程序制定，
③规章制度要向员工公示，
程序和步骤：
①建立绩效考核等规章制度。
②符合民主程序。
③向员工公示。
④渐进性惩处。
⑤必要时，采取纠正性惩处行动。
⑥调查和取证。
五、员工抱怨管理
(一)员工抱怨的概念及特点
特点：
(1)员工抱怨是一种正常的心理宣泄。有助于缓解心中的不快，但是可能导致工作效率降低、拒绝执行工作任务，甚至破坏企业财物等过激行为。
(2)员工抱怨具有一定的传染性，个别员工的抱怨可能发展为群体抱怨。
(3)员工抱怨也是一种反馈。
(4)员工抱怨与员工的性格有关，与事件的相关性不大。
(二)员工抱怨的原因
(1)薪酬与待遇。这类问题主要涉及组织在员工薪酬的分配与支付方面的公平、公正和公开程度，以及员工职位的晋升、培训和嘉奖。如果员工发现与其他公司、公司内其他岗位或同事在这些方面存在差距，就容易产生抱怨情绪。
(2)工作环境或工作条件。
(3)同事关系。主要是由于工作分工协调不当、合作者之间性格不合以及沟通不畅，造成同事之间较难相处。工作交往密切的员工之间、部门或者团队内部员工之间的抱怨一般较多。
(4)部门关系。部门之间的利益冲突、部门之间工作衔接不畅。
(5)上下级关系。员工对上级的管理方式或领导行为不满而产生抱怨。
(三)员工抱怨的处理
(1)乐于接受抱怨，善于倾听抱怨。
(2)全面了解原因，积极沟通。
(3)敢于面对，果断处理。
管理者要做到不忽视、不偏袒、不回避、不发火，保持积极、公正、冷静和担当的态度。
六、员工申诉管理
(一)员工申诉概述
个人申诉
集体申诉
(二)员工申诉制度
(1)明确员工的申诉责权。
(2)界定受理的申诉范围。最好明确可申诉的具体事项及范围。
(3)建立正式的申诉机构。确保申诉渠道的畅通，申诉可以得到有效及时反馈。
(4)设计合理的申诉程序。从申诉-受理-反馈-结果处理与公布全流程。
(5)设定相应的保密条款。保护当事人的权益。
(三)员工申诉程序
第一阶段，受理员工申诉。
第二阶段，查明事实。
第三阶段，解决问题。
第四阶段，申请仲裁。
七、劳动争议处理
（一）劳动争议概述
定义
劳动争议的范围
①因确认劳动关系发生的争议;
②因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；
③因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；
④因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；
⑤因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；
⑥法律、法规规定的其他劳动争议。
（二）劳动争议的预防
第一，梳理企业现有的规章制度，特别是要对一些不完善甚至与国家法律法规冲突的管理制度进行修改、完善。
第二，在实践中，严格按照相关法律法规的规定执行，加强劳动合同管理，做好劳动合同的订立、续订、变更、终止和解除工作。
第三，积极构建和谐的员工关系。
第四，建立健全企业劳动争议调解委员会。最大可能将劳动争议在企业内部解决。
（三）劳动争议的处理
1.协商
2.调解
3.仲裁
4.诉讼
(1)起诉、受理阶段。
(2)调查取证阶段。对各种证据进行仔细、认真的收集和核实。
(3)进行调解阶段。
(4)开庭审理阶段。
(5)判决执行阶段。
八、员工离职管理
（一）员工离职的内涵
（二）员工离职的原因及影响因素
1.员工离职意向的影响因素
（1）个体因素。包括人口学变量，与工作态度、工作激励和工作成就感等内部心理过程相关的变量。
（2）组织因素。包括薪酬福利、晋升和培训、公司效益、工作条件等因素。
(3)个体与组织匹配性因素。指员工与工作氛围和组织氛围之间的匹配性。
(4)外部环境因素。包括劳动力市场状况、组织外工作机会、就业形势等外界因素。
2.员工离职决策的调节因素
(1)个体心理与环境支持因素。
(2)个体经济支持因素。主要指离职的预期收益稳定性。
(3)组织支持因素。组织挽留与承诺程度、归属感。
(三)流程与管理
1.员工离职的流程
(1)辞职申请：
(2)挽留程序：
(3)辞职审批：
(4)工作交接：
(5)用品收回：
(6)财务结算：
(7)劳动关系解除：
(8)后续管理：
2.员工离职管理
(1)离职面谈的概念、流程及应注意的问题。
①离职面谈的概念。
②流程
·面谈准备：
•面谈的过程安排：
•做好面谈记录。
•整理记录、提出建议。
③注意的问题
•注重对离职员工信息的收集
•慎重选择面谈人。
•选择适当的面谈时机。
•正确选择沟通策略。
•营造宽松的客观环境。
•积极地倾听。
(2)重视离职员工的培育和维护。
①将离职员工作为企业再雇用的源泉。
②依靠离职员工为企业介绍合适的员工人选。
③将离职员工作为企业的“外部资源”。
④维护在职员工的信心和士气。
第四节员工关系管理评价
一、员工关系管理评价概述
1、员工关系管理评价方法。
一是横向方法，
二是纵向方法，
三是替代方法，
二、员工关系管理评价模型
适应性
执行性
有效性
三、员工满意度调查
（一）员工满意度调查的意义
（二）员工满意度凋查的内容
员工关系间的满意度（人际关系）；
员工对企业的满意度（组织认同与管理水平满意度）；
员工对工作的满意度（工作回报、工作内容与工作环境满意度）
（三）员工满意度调查的流程
1.明确调查目的，制定调查计划
2.选择调查方法，实施调查方案
(1)访谈法。
(2)问卷法。
(3)抽样法。
4.制定行动计划，实施改进措施
5.跟踪反馈效果
