周三多 管理学 9-沟通

北京专升本周三多《管理学》—沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个人以上的人群中传递和交换的过程。

沟通

• 沟通概述
  • 含义
    • 可理解的信息或思想在两个或两个人以上的人群中传递和交换的过程
  • 类别
    • 按功能
      • 工具式沟通
        • 发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接收者的行为，最终达到组织的目标
      • 感情式沟通
        • 沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的关系
    • 按方法
      • 口头沟通
        • 交谈、讲座、讨论会、电话
        • 优点：快速传递、快速反馈，信息量很大 缺点：传递中经过层次越多，信息失真越严重，核实越困难
      • 书面沟通
        • 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告
        • 优点：持久、有形、可以核实 缺点：效率低，缺乏反馈
      • 非言语沟通
        • 声、光、信号、体态、语调
        • 优点：信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 缺点：传送距离有限，界限含糊，只可意会不可言传
      • 体态语言沟通
      • 语调沟通
      • 电子媒介沟通
        • 传真、闭路电视、互联网和局域网多媒体交流、电子邮件
        • 优点：快速传递、信息容量大，远程传递，一份信息可以传递多人，可以同时上传或下载，也可以面对面实时沟通，效率高且廉价 缺点：沟通过程中容易产生噪声，且噪声源不易控制
    • 按组织系统
      • 正式沟通
        • 正式组织系统为渠道的信息传递
      • 非正式沟通
        • 非正式组织系统或个人渠道的信息传递
    • 按方向
      • 上行沟通
        • 下级将信息传达给上级，由下而上的沟通
      • 下行沟通
        • 上级将信息传达给上级，又上而下的沟通
      • 平行沟通
        • 同级之间横向的信息传递
      • 网状沟通
        • 利用网络实现上下左右的网状沟通
    • 按是否进行反馈
      • 单向沟通
        • 没有反馈的信息传递
      • 双向沟通
        • 有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行的信息交流沟通
  • 作用
    • 1.加强民主管理、保证决策科学的基本前提
    • 2.改善人际关系、建立良好的工作环境的基本手段
    • 3.转变员工态度，改变员工行为的重要方法，
    • 4.同外部沟通，获取组织生存和发展所需的信息，适应外部环境的重要途径
  • 过程
    • 1.信息的发出
    • 2.信息的传递
      • 通过一条链接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去，有时沟通渠道需要兼用两条甚至更多的沟通渠道
    • 3.信息的接收
      • 包括接收、解码和理解
    • 4.信息的反馈
      • 接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实
      • 不出现信息反馈的沟通成为单向沟通；出现信息反馈的沟通称为双向沟通
    • 5.噪音
      • 扭曲目标信息的因素，破坏沟通的有效性
      • 噪音来自信息的全过程，不只是来自于某一环节
• 沟通管理
  • 沟通障碍是指由于外界的干扰和其他种种原因，信息的丢失或扭曲，使信息的传递不能发挥正常的作用，困扰管理者，是管理者的管理效率下降
  • 障碍
    • 沟通过程中的障碍 （信息从发送者到接受者传递过程中遇到的种种干扰或问题，使信息失真）
      • 发送者方面的障碍，信息发送者对信息表达的障碍，包括过滤、错觉、信息发送人信誉不佳、语言障碍
      • 信息传递过程中的障碍，渠道或媒介选择不当，时机不当
      • 接收者方面障碍，选择性知觉的障碍，情绪的障碍，接收者的畏惧感以及个人心理品质的障碍
      • 信息过量，对过量的信息采取不予理财的办法
    • 沟通环境的障碍
      • 组织结构方面的障碍，组织结构庞大，组织层级太多，容易造成信息失真，影响信息的及时性，组织层级越多，失真率越高
      • 组织文化方面的障碍，组织价值观影响组织中信息的传递和沟通
      • 社会环境方面的障碍，不同环境中的社会价值观影响不同组织中的沟通
  • 如何客服沟通障碍
    • 1.要有认真的准备和明确的目标
    • 2.沟通的内容要确切，言之有物，有针对性
    • 3.提倡平行沟通
    • 4.沟通要有诚意，取得对方的信息并与沟通者建立感情
    • 5.倡导直接沟通，口头沟通，双向沟通
    • 6.设计固定的沟通渠道，形成沟通常规
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