第八章：质量管理

PMP学习笔记第八章：质量管理本章学习要点： 1、等级与质量的区别和联系 ««« 2、精确度与准确度 ««« 3、持续改进 ««««« 4、QA和QC的区别 ««««« 5、质量成本COQ «««« 6、质量审计 «««« 7、根本原因分析及鱼骨图 ««««« 8、控制图 «««« 9、直方图 ««« 10、质量管理观念的改变 ««««

第八章：质量管理

• 质量管理的过程
  • 8.1、规划质量管理
    • 输入
      • 1、项目章程
      • 2、项目管理计划
        • 需求管理计划
        • 风险管理计划
        • 相关方参与计划
        • 范围基准
      • 3、项目文件
        • 假设日志
        • 需求文件
        • 需求跟踪矩阵
        • 风险登记册
        • 相关方登记册
      • 4、事业环境因素
      • 5、组织过程资产
    • 工具与技术
      • 1、专家判断
      • 2、数据收集
        • 标杆对照
        • 头脑分析
        • 访谈
      • 3、数据分析
        • 成本效益分析
        • 质量成本
      • 4、决策
        • 多标准决策分析
      • 5、数据表现
        • 流程图
        • 逻辑数据模拟
        • 矩阵图
        • 思维导图
      • 6、测试与检查规范
      • 7、会议
    • 输出
      • 1、质量管理计划
      • 2、质量测量指标
      • 3、项目管理计划更新
        • 风险管理计划
        • 范围基准
      • 4、项目文件更新
        • 经验教训登记册
        • 需求跟踪矩阵
        • 风险登记册
        • 相关方登记册
    • 计划过程组
  • 8.2、管理质量
    • 输入
      • 1、项目管理计划
        • 质量管理计划
      • 2、项目文件
        • 经验教训登记册
        • 质量控制测量结果
        • 质量测量指标
        • 风险报告
      • 3、组织过程资产
    • 工具与技术
      • 1、数据收集
        • 核对单
      • 2、数据分析
        • 备选方案分析
        • 文件分析
        • 过程分析
        • 根本原因分析
      • 3、决策
        • 多标准决策分析
      • 4、数据表现
        • 亲和图
        • 因果图
        • 流程图
        • 直方图
        • 矩阵图
        • 散点图
      • 5、审计
      • 6、面向X的设计
      • 7、问题解决
      • 8、质量改进方法
    • 输出
      • 1、质量报告
      • 2、测试与评估文件
      • 3、变更请求
      • 4、项目管理计划更新
        • 质量管理计划
        • 范围基准
        • 进度基准
        • 成本基准
      • 5、项目文件更新
        • 问题日志
        • 经验教训登记册
        • 风险登记册
    • 执行过程组
  • 8.3、控制质量
    • 输入
      • 1、项目管理计划
        • 质量管理计划
      • 2、项目文件
        • 经验教训登记册
        • 质量测量指标
        • 测试与评估文件
      • 3、批准的变更请求
      • 4、可交付成果
      • 5、工作绩效数据
      • 6、事业环境因素
      • 7、组织过程资产
    • 工具与技术
      • 1、数据收集
        • 核对单
        • 检查表
        • 统计抽样
        • 问卷调查
      • 2、数据分析
        • 绩效审查
        • 根本原因分析
      • 3、检查
      • 4、测试/产品评估
      • 5、数据表现
        • 因果图
        • 控制图
        • 直方图
        • 散点图
      • 6、会议
    • 输出
      • 1、质量控制测量结果
      • 2、核实的可交付成果
      • 3、工作绩效信息
      • 4、变更请求
      • 5、项目管理计划更新
        • 质量管理计划
      • 6、项目文件更新
        • 问题日志
        • 经验教训登记册
        • 风险登记册
        • 测试与评估文件
    • 监控工程组
• 项目质量管理的核心概念
  • 1、规划质量管理：定义管理质量的原则工具方法和标准
  • 2、管理质量：核心的内容为质量保证QA
  • 等级与质量：等级¹质量，等级和质量为两个概念。等级高的质量不一定高，等级低的质量也不见得低。等级低不见得出问题，质量低一定不是好事。
  • 精确度与准确度
    • 精确度：精确度是指重复测量数据聚合，样本之间相互距离小
    • 准确度：测量值与预期值吻合。样本和目标的距离小
    • 打把
  • 质量管理水平、质量管理的发展
    • 质量管理水平的五个层次
      • 用户发现缺陷：代价最大，商誉和口碑受损
      • 检查和纠正QC：检查结果和纠正缺陷来控制质量
      • 过程保证QA：过程的保证和持续改进
      • 设计优化DFX：质量融入规划设计中
      • 全免质量管理TQM：全员参与的质量管理文化
    • 质量管理发展历程
      • 工匠自检
        • 效率不高
        • 不能检查出问题
      • 专职质检
      • 质量控制：分析质量产生的原因
      • 质量保证：制定标准，按流程执行。
      • 质量融入设计规划中
      • 全面质量管理
  • 质量管理发展趋势
    • 趋势1：客户满意
      • 质量好与不好，既不是由厂商自己定义，也不是由质量协会评价，而是由客户说了算，只有客户满意，才能算产品质量好。
      • 朱兰核心思想：符合要求、适于使用
      • 也定义了等级和质量的区别和联系。等级高不见得质量高，等级低质量也不见得低
      • 全免质量管理TQM奠基者
      • 朱兰
    • 趋势2：持续改进
      • 质量靠一点一点的积累，不断的在改进
      • 戴明环PDCA
        • 计划Plan
        • 执行Do
        • 检查Check
        • 处理Action
        • 戴明PMP考试男一号
      • 海尔砸冰箱的故事，持续一点一点提升。
    • 趋势3：管理层责任
      • 质量管理出了问题主要责任在管理层而不在员工
      • 戴明认为员工只需对15%的问题负责，另外85%归咎于制度和流程
      • 主要责任为管理层
    • 趋势4：与供应商持续合作，互利共赢
  • 质量成本COQ
    • 和质量有关的成本
    • 包括为预防质量不合格，或纠正不合格(返工等)，而发生的成本。
    • 质量成本分类
      • 一致性成本：预防
        • 预防成本(打造某种高质量产品)
          • 培训
          • 文件过程
          • 设备
          • 完成时间
        • 评估成本（评估质量）
          • 测试
          • 博坏笑实验损失
          • 检查
        • 项目花费资金(规避失败)
      • 非一致性成本：纠正
        • 内部失败成本（项目中发现的失败）
          • 返工
          • 报废
        • 外部失败成本(客户发现的失败)
          • 债务
          • 保修工作
          • 失去业务
        • 项目前后花费的资金(由于失败)
  • 代表人物
    • 克劳斯比
      • “零缺陷”之父
      • 第一次就把工作做对总是较便宜的
      • 质量产生于预防，而不是“评估”，好的质量是设计出来的，不是检查出来的
      • 质量成本是以“不符合要求的代价”衡量的
    • 田口玄一
      • 品质工程的奠基者
      • 质量偏离目标值越大，损失越大
      • 田口玄一的质量损失曲线，偏离目标越远代价越大
        • 质量不好
        • 质量太好也不好
      • 例：耳机好坏,摄影爱好
• 规划质量管理
  • 1、逻辑数据模型
  • 2、矩阵图
    • • L型：分析两两关系
      • T型：分析三个维度，任意两个产品之间的关系
      • X型：四个系列指标，相邻的两个指标之间和它们有什么关系
      • Y型:任何三个两两之间的关系
      • C型：三维，三个共同的影响
    • 帮我们分析我们的生产过程生产工艺和最终的质量结果之间的关系
    • 在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
  • 流程图
    • 我们和供应商之间
    • 我们和客户之间
• 质量管理
  • 质量审计
    • 质量审计过程
      • 识别：全部正在实施的良好/最佳实践及全部差距/不足
      • 分享:所在组织、或行业中类似项目的良好实践
      • 协助：提供协助、改进过程、帮主团队提高效率
      • 积累：强调每次审计都对组织经验教训的积累做出了贡献
      • 确认：已批准的变更请求的实施情况
    • QA质量保证和QC质量控制
    • 所有审计都是过程合规
      • 比如财务审计过程，该有的程序必须有，符合财务规范流程。不管报多少钱
  • 面向“X”的设计
    • 设计时充分考虑各个环节
    • DFX理念-产品经理思维模式
    • 例：宜家家居仓库
  • 管理质量得方法和工具
    • 质量管理的方法-根本原因分析RCA
      • 找到根本原因
      • 一级一级总能把原因往上一级去推
      • 例如：三鹿奶粉质量
    • 质量管理的工具
      • 因果图
        • 找问题的根本原因，也可以用于识别风险，分析风险起因
        • 质量圈子-跨部门讨论质量问题
        • 我们将陈述放在鱼骨的头部，作为起点，顺着鱼骨(大刺-->毛刺)追溯问题来源，回推到问题根本原因
        • 因果图由石川馨提出(PMP考试男二号)
          • QCC质量圈子之父
            • 质量圈子
          • 质量控制
          • 因果图(鱼骨图)
      • 直方图
        • 直方图也叫柱状图
        • 直方图对控制质量是非常直观有效的
        • 判断质量好不好，以及不好的原因
        • 合理的产品质量？好的质量控制符合的标准？
          • 1、基本符合正态分布
          • 2、数据全部在规格以内
          • 3、均值和规格的中心一致
          • 4、规格线位于标准差4倍的位置(标准差衡量正态分布曲线胖瘦)
        • 直方图产生原因？
          • 对称分布(正态分布)：生产过程正常，质量稳定
          • 偏态分布：技术、习惯原因造成，为异常产生情况
          • 锯齿分布：分组不当、或测试方法和读数有问题
          • 孤岛分布：不熟练的工人替班造成
          • 陡壁分布：由剔除不合格品、等外品或超过差返修后造成
          • 双峰分布：由两种不同的分布混在一起检查的结果
          • 平峰分布：由缓慢变化的因素引起主导作用的结果
          • • 除了正态分布其它的都不理想，都不好
        • 什么样的直方图不好？
          • 双侧无余量型
            • 符合正态分布
            • 数据都在规格线内
            • 但是他太胖也就是说标准差s太大
            • 产品范围和规格正好一致。因为没有裕量，令人担心，工序稍有变化，就会超出规格，所以有必要减小偏差。
          • 余量过富裕型
            • 符合正态分布
            • 数据都在规格线内
            • 离规格线较远，也不好。从质量的角度来说非常好，但是可以适当的放宽一点对质量控制的要求，就可以降低成本或者提高效率
            • 工序能力太富裕。如果不是规格太宽裕，应当适当放宽工序能力指数以降低成本
          • 平均值偏离型
            • 符合正态分布
            • 它偏离了中央位置
            • 平均值过于偏左。为降低不良率，应调整工序中心使之接近规格中心。
      • 散点图
        • 帮我们去寻找影响我们产品质量的这些个变量因素和我们最终的产品质量的结果到底有没有关系，有多大关系
        • 通过变量之间的相关性来分析质量问题产生的原因
        • 散点图的类型
          • 强正相关：比如不好好学习肯定考不过PMP
          • 弱正相关
          • 强负相关
          • 弱负相关
          • 不相关：学习成绩好一定能考过PMP
          • 非线性相关
      • 核对单
        • 就像盘点库房一样，把我们跟产品质量相关的这些个因素都一一进行核对。各种因素都挨个进行确认。
      • 检查表
        • 检查表也叫计数表，就是我们对这个质量进行检查。如果发现一次缺陷就要记录一笔，但是不同的缺陷我们分别来记
        • 跟帕累托图配合使用
      • 帕累托图
        • 帕累托意大利经济学家，提出二八原理
        • 二八原理，既百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的
        • 少数的集中类型却导致了大部分缺陷的最终数量
        • 你如果集中精力去解决掉这少数的集中缺陷，就能解决80%的问题
      • 控制图
        • 统计抽样
          • 样本随机选取
          • 运用概率论评价样本结果
        • 必考知识点
        • 控制图
          • 规格线位于均值两侧4s，也叫4倍标准差
          • 控制线位于均值两侧，规格线内侧3s，也叫3倍标准差。比规格线更严格
          • 控制图又称七点原理或七点法则
          • 出现以下三种情况质量就出问题了，必须停工找出原因解决掉。
            • 当产品的最终质量的数据连续七点位于均值一侧
            • 连续七点呈单调上升或单调下降的趋势，即便在均值两侧也不行。说明数据连续越来越大或连续越来越小
            • 当数据出现在控制线之外，即便他还在规格线之内
      • 层别法
        • 将性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。
        • 层别法的实施步骤
          • 1、提出将要叙述的问题或项目
          • 2、确定分析的方法或过程
          • 3、制作表单，记录数据资料
        • 层别法也叫数据分层法，包括了4个M 1个E
          • MEN--人
          • MACHINE--机器设备
          • MATERIAL--材料
          • METHOD--方法
          • ENVIRONMENT--环境
          • 人机料法环
        • 例如：航空服务
      • 质量7工具
        • 因果图：根本原因
        • 直方图：确定频次
        • 散点图：两个变量关系
        • 核对单：避免遗漏
        • 帕累托图：主要原因分析
        • 控制图：监控任何过程
        • 流程图：展示一系列步骤
    • 质量管理7大工具总结
      • 鱼骨追原因：鱼骨图找问题的根本原因
      • 检查集数据：为了记录和统计所有缺陷的数量以及他们的种类
      • 直方显分布：展现数据的分布规律是否有偏态分布、是不是陡壁分布
      • 控制找异常:寻找异常的情况，7点法则
      • 帕累托重点：二八原理，80%的问题其实只是有20%的原因造成的，找到重点解决20%的原因
      • 散点看相关：寻找因素和最终结果之间到底有没有关系。关系有多密切
      • 层别做解析：人机料法环五个层次解析产生缺陷的原因以及找到改进他的方法
• 控制质量
  • 控制质量的主要作用
    • 识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因
    • 确认项目的可交付成果及工作满足主要相关方的既定需求，足以进行最终验收
  • 过程决策程序图PDPC
    • 我们担心一个最终的结果，质量不合格。那么我们在做他的过程中应该注意些什么？我们提前采取什么样的措施就能避免这个悲剧发生
  • 控制质量的工具
    • 核对单
      • 一种结构化工具
      • 通过具体列出各检查项来核实一系列步骤是否已经执行，确保在质量控制过程中规范地执行经常性的任务
    • 统计抽样
      • 样本随机选取
      • 运用概率论评价样本结果
  • 质量管理理念改变
    • 提升产品质量会导致项目成本增加？减少？还是不变？减少
    • 质量管理观念的改变
• 本章学习要点
  • 1、等级与质量的区别和联系 «««
  • 2、精确度与准确度 «««
  • 3、持续改进 «««««
  • 4、QA和QC的区别 «««««
  • 5、质量成本COQ ««««
  • 6、质量审计 ««««
  • 7、根本原因分析及鱼骨图 «««««
  • 8、控制图 ««««
  • 9、直方图 «««
  • 10、质量管理观念的改变 ««««