导图社区质量管理学课件

质量管理学课件

如果是魅力质量，则需要满足顾客潜在需求，使产品或服务达到令顾客意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，挖掘顾客潜在需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。本导图主要介绍质量管理概论、质量体系与质量认证、质量控制及其常用技术。

编辑于2022-06-05 12:45:44

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鱼子酱

课件

第一章质量管理概论

第一节质量的重要性

质量是企业生存与发展之道

质量是一国综合国力的体现

在质量奖中最具影响力和代表性的世界三大质量奖

美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）

欧洲质量奖（EQA）

日本戴明奖

国外著名质量奖

英国质量奖（UKQA）

瑞典质量奖（SWQA）

新西兰国家质量奖（NZQA）

拉吉夫·甘地国家质量奖（RGNQA）

新加坡质量奖（SQA）

加拿大杰出奖（CAE）

授予个人或小组的奖项

今日美国质量奖杯

阿曼德·V·费根堡姆奖章

布伦博奖

戴明勋章

E · 杰克 ·兰凯斯特奖

E · L · 格兰特奖

爱德华兹勋章

弗洛伊德-马可德特勋章

石川奖章

休哈特奖章

赞扬奖

赤尾奖金火炬奖

美国西班牙裔工程师成就奖

美国住宅建筑商协会研究中心质量奖

新星奖

制造卓越新吾奖

制造工程师协会国际荣誉奖

塑料工程师协会奖

2001年全国质量管理奖 China Quality Management Award-CQMA 五家获奖企业1.宝山钢铁股份有限公司

1.宝山钢铁股份有限公司

2.海尔集团公司

3.青岛港务局

4.上海大众汽车有限公司

5.青岛海信电器股份有限公司

第二节质量的含义与理解

质量是一组固有特性满足要求的程度

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰

注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性

特性

可区分的特征

要求

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义

质量的特点

广义性

“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量

时效性

由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性

相对性

不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性

产品

过程的结果

四种通用的产品类别

服务

服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果

服务类产品质量特性

功能性

经济性

安全性

时间性

舒适性

文明性

软件

软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在

硬件

硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性

硬件类产品质量特性

性能

可信性

可靠性

维修性

可用性

安全性

适应性

经济性

时间性

流程性材料

流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性

质量标准

把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡量产品质量的尺度

分类

国际标准

国家标准

部门标准

企业标准

合格品

凡全部符合标准的产品

又分为

优等品

一等品

二等品等

不合格品

凡不符合标准的产品

又分为

废品

返修品

回用品等

预防性

风险意识和早期报警图示

质量意识冰山图

（沉默的大多数）

客户投诉“水下冰山”模型

工作质量

概念

企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度

表示形式

工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示

产品质量与工作质量的关系

产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；而工作质量是产品质量的基础和保证

质量管理

概念

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动

通常包括

制定质量方针和质量目标

质量方针（ quality policy)

由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。它标志了一个组织在质量方面所奉行的宗旨，阐明了该组织工作中的总要求。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架

质量目标（quality objective)

在质量方面所追求的目的

质量策划

quality planning

质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标

编制质量计划可以是质量策划的一部分

质量控制

quality control

质量管理的一部分，致力于满足质量要求

质量保证

quality assurance

质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任

质量改进

quality improvement

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力

要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性

质量管理的基础工作

标准化工作

计量工作

质量信息工作

质量信息管理

1.建立质量信息中心

2.信息收集、分类、整理、分析和储存

3.提高质量信息管理水平

质量责任制

1.明确责、权、利的关系

2.责任覆盖要全面、层次分明

3.具体化和数量化

4.有质量考核和奖惩措施

质量教育工作

1.领导重视支持

2.因人而异，有针对性

3.方法多样，因材施教

4.注重人员的培训

产品质量的形成过程—质量环

朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）

朱兰三部曲

质量策划

财务预算

质量控制

成本（开支）控制

质量改进

降低成本提高利润

狩野纪昭质量模型

A—理所当然质量（顾客最基本的需求）

是基线质量，是最基本需求的满足。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，充其量也就是满意

B—期望质量（常见形式）

一元质量

是质量的常见形式。当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意；充足程度与满意程度呈线性关系

C—魅力质量（竞争性元素）

往往是质量的竞争性元素（或者是产品的魅力点、卖点）

当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性（非重要特性），则顾客无所谓

当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意

特点

具有全新的功能，以前从未见过

性能极大提高

引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高

一种非常新颖的风格

三种质量的关系

由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也会随着变化，因此三种质量也会相互转化，当魅力质量失去其特点和竞争性时，则开始变为一元质量，甚至最后会变为基本质量

Kano模型的三种质量划分，为质量改进提供了方向

如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准），满足顾客的基本要求，项目团队的注意力应该集中在如何降低缺陷上

如果是一元质量，项目团队关心的就不是质量特性符合规格问题，而是怎样提高规格本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升

如果是魅力质量，则需要满足顾客潜在需求，使产品或服务达到令顾客意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，挖掘顾客潜在需求，创造新产品和增加意想不到的新质量

质量职能

设计试制过程

质量形成的首要环节

主要任务

保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益

内容

（1）进行需求调研和风险分析

（2）制定产品质量目标

（3）保证先行开发的工作质量

（4）设计审查和工艺验证工作

（5）保证技术文件质量

（6）新产品的试制和鉴定

（7）产品设计质量的经济分析

质量、成本、价格关系

产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同

变化规律如质量、成本、价格关系示意图

生产制造过程

质量管理的中心

任务

其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求

内容

（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理

（２）组织好技术检验，合理选择检验方式

（３）建立一支专群结合的检验队伍

（４）掌握质量动态，加强不合格品的管理

（５）实行工序质量控制

（６）产品制造质量的经济分析

质量成本与合格品率的关系

辅助、服务过程

直接或间接地关系到产品质量

主要任务

主要任务是为生产优质产品创造条件

主要抓好以下工作

（１）为生产第一线提供优质的物资、动力、工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品加工的需要

（２）提高他们本身的工作质量，为生产第一线提供优质的服务

使用过程

使用过程质量管理的任务

一是保证产品好用

二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作

主要工作

（１）积极开展技术服务

（２）对用户使用效果和用户要求进行调查研究

第三节质量管理发展

一、质量检验阶段

从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段

主要特点

以事后检验为主体

２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度

二、统计质量控制阶段

从２０世纪４０年代至５０年代末

主要特点

从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式

三、全面质量管理阶段

从２０世纪６０年代至今

提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等

三阶段的比较

１从管理的深度

单纯检验—检验与预防—控制与提高

２从管理的广度

前两个阶段局限在制造过程

第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程

生产特点

手工半机械化

大量生产

现代化大生产

质量概念

狭义质量

向广义质量过渡

广义质量

管理范围

检验

制造过程

全过程

管理对象

产品

产品和工序质量

产品和工作质量

管理依据

质量标准

质量标准、控制标准

用户需要

管理方法

技术检验方法

数理统计方法

运用一切有效手段

参加人员

检验人员

技术部门、检验人员

企业全体员工

质量管理大师简介

1、泰勒

科学管理之父

2、戴明

PDCA循环

14条原则

3、朱兰

全过程管理

朱兰质量管理三部曲

排列图

4、费根堡姆

第一次提出TQC

5、石川馨

QC小组之父

新老七种工具

6、水野滋

新七种工具

7、克劳斯比

零缺陷管理

8、杰克·韦尔奇

六西格玛管理

jie:这8位都是男的

我国的质量管理专家

中国质量界的泰斗

刘源张

他是中国质量管理领域的开创者和奠基人，是中国迄今为止唯一的国际质量科学院院士，也是目前中国唯一一个获得“哈灵顿－石川”奖的人

1925年1月出生于山东省青岛市。　　1941年9月考入燕京大学。　　1942年3月赴日本就读。　　1946年4月考入京都帝国大学（现京都大学）经济学部。毕业后经学校推荐于1950年10月进入美国加利福尼亚大学伯克利分校研究生院专攻运筹学。　　1955年10月重回日本。　　1956年12月回国，进入中国科学院力学研究所运筹学研究室工作。　　2001年12月聘为同济大学兼职教授

首先是全面质量管理的“三全”定义，指出“包括领导在内的全员参加、考虑经济性和时间性在内的全面质量意义、加强售前售后服务的全部过程控制”的质量管理. 要求 “产品质量靠工序质量，工序质量靠工作质量”的质量保证体系是全面质量管理的基本结构。对于这个结构中的每个概念、它的定量化表示、它们之间的关系和管理方法他都作出了确切的说明。对于影响产品质量的因素，他归纳为“人、机、料、方、环”的五字口诀。对于管理质量的方法，他争取以数理分析为核心的学术研究，从“物理”、“事理”和“心理”的三者的途径去探讨质量规律，特别强调思想政治工作的重要性

张公绪

北京科技大学管理研究所教授1932年

重大贡献：SPD (英文Statistical Process Diagnosis的简称，即统计过程诊断)

“我们的过程管理与国外的先进水平 (六西格玛) 的差距是多少？对于国内的三西格玛企业而言是差2万倍，而对于国内的二西格玛企业而言则是差9万倍！如不迅速赶上，差距可能还会拉大。”

2008年10月13日在北京去世，享年78岁

郎志正

男,北京理工大学教授，1935年生,无党派人士

现任北京市政府顾问、中国质量协会副会长、中国标准化协会常务理事、品牌中国产业联盟副主席并荣获WAPI终身荣誉奖。1998年7月被聘为国务院参事，北京理工大学管理与经济学院教授、博士生导师。长期从事管理工程、工商管理、质量与标准化教学、研究工作。享受国务院特殊津贴

国务院2010年7月3日决定，国务院参事郎志正离任

WAPI (（Wireless LAN Authentication and Privacy Infrastructure）无线局域网鉴别和保密基础结构，是一种安全协议，同时也是中国无线局域网安全强制性标准

2010年4月28日，国务院参事郎志正获得由WAPI产业联盟颁发的WAPI终身荣誉奖

见2005年《中国质量》1期P55—P61

全面质量管理

定义

以质量为中心，全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功

核心

企业的一切活动围绕着质量来进行

特点

“四全一多”

全员参加的质量管理

全过程的质量管理

全面的质量管理

全社会的质量管理

采用多样化手段

核心观点

一切为了“顾客”

一切凭数据说话

一切以预防为主

一切按PDCA循环办事

工作方法

PDCA循环 (又称戴明环）

PDCA循环四个阶段八个步骤

PLAN

1. 分析现状，找出存在的质量问题

1 确认问题

2 收集和组织数据

3 设定目标和测量方法

2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素

3. 找出影响质量的主要因素

4. 制定措施，提出行动计划

1 寻找可能的解决方法

2 测试并选择

.3 提出行动计划和相应的资源

5. 实施行动计划

CHECK

6. 评估结果（分析数据）

ACT

7. 标准化和进一步推广

8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环

PDCA循环的特点

1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环

2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步

实施全面质量管理的技术

1.QC小组活动

质量管理小组

QC小组的概念

QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组

QC小组的特点

（1）明显的自主性

（2）明确的目的性

（3）广泛的群众性

（4）高度的民主性

（5）严密的科学性

QC小组活动的宗旨

即QC小组活动的目的和意义

可以概括为三个方面

（1）提高职工素质，激发职工的积极性和创造性

（2）改进质量，降低消耗，提高经济效益

（3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场

QC小组活动的程序

QC小组活动的启动

（一）组建QC小组的原则

1. 自愿参加，上下结合

2. 实事求是，灵活多样

（二）组建QC小组的程序

（三）QC小组的注册登记

QC小组活动的推进

（一）QC小组组长的职责及对其要求

（二）推进QC小组活动应作好的工作

QC小组活动在全企业的推广

（一）QC小组活动成果发表的作用

（二）组织好成果发表的注意事项

（三）对QC小组的激励

QC小组活动成果的评审

（一）QC小组活动成果的现场评审

（二）发表评审

2.持续改革（5W2H）

在计划阶段要明确

Why----为什么要制定措施和计划

What----预期达到什么目标

Where---在何处执行计划和措施

Who----由什么人来执行

When---什么时候执行

How To Do----如何做

How Much-----成本如何

3.标竿瞄准

第二章质量体系与质量认证

第一节　ISO9000（GB/T19000— 2008 )族标准简介

一、概述

ISO ——国际标准化组织（非政府性）

The International Organization for Standardization

是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织，成立于1947年2月23日

ISO 9000——质量管理体系标准

是国际标准化组织（ISO）中的TC176（质量管理和质量保证技术委员会）制定发布的关于质量管理和质量保证的所有国际标准，也是我国推荐采用的国家标准

不是一个标准，而是一族（类）标准的统称

二、ISO9000的由来和组成

质量管理发展的四个阶段（1/4）

检验质量管理阶段（1920---1940）

生产特点：手工作坊或半机械化生产

早期的生产，质量检验由操作者完成，主要靠经验、技艺保证产品质量

缺点：即使全数检验也不能确保产品质量

统计质量管理阶段（SQM）（1940-1960）

生产特点：大批量生产

可帮助组织了解变异，有助于解决问题和提高有效性和效率，也有助于利用获得数据进行决策

缺点：由少数专业人员管理，控制方法不利于普及

全面质量管理阶段（TQM）（1960—现在）

全面质量管理的特征是全员参与/全过程控制/全面质量，并附以数理统计方法为中心的一套科学管理方法

虽然是QM（质量管理定义）的全新理念，它强调人的作用，强调持续改进，但没有形成规范化的要求，没有形成评价依据

标准质量管理阶段（1986—现在）

ISO/TC176（国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会）总结了经济发展的需要和各国QM的经验，将QM要求和指南固化在一系列标准之中,于1986年开始制定ISO9000系列标准

1987年第一版（6个）

1994年第二版（16个）

2000年第三版（核心标准4个）

ISO9000：2000 基础和术语

ISO9001：2000 要求

ISO9004：2000 业绩改进指南

ISO19011：2002 体系审核指南

2008年发布新版的ISO9000

ISO9000：2005 基础和术语

ISO9001：2008 要求

ISO9004：2009 业绩改进指南

ISO19011：2011 体系审核指南

TC176发布的第一个国际标准—— ISO8402：1986《质量—术语》 1987年3月，又正式发布个5标准： ISO9000：1987 ——《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》 ISO9001：1987 —— 《质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO9002：1987 —— 《质量体系—生产和安装的质量保证模式》 ISO9003：1987 —— 《质量体系— 最终检验和试验的质量保证模式》 ISO9004：1987 —— 《质量体系—质量管理和质量体系要素指南》这六项国际标准通称为1987版ISO9000系列国际标准，由此宣告ISO9000族标准的产生

1987版的ISO9000系列标准发布之后，到目前为止进行了三次修订

1、1994年的修改----“有限修改”

保持1987版标准的基本结构和总体思路，只对标准的内容进行技术性局部修改，且标准名称部分发生改变

ISO8402：1994——《质量管理和质量保证—术语》首次提出ISO9000族概念“由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准”

2、2000年的修改----“彻底修改”

在充分总结了前两个版本标准的长处和不足的基础上，对标准总体结构和技术内容两个方面进行的彻底修改，把原来的9000族系列标准进行了精简

包含4个核心标准

ISO9000：2000——《质量管理体系—基础和术语》

ISO9001：2000——《质量管理体系—要求》

ISO9004：2000——《质量管理体系 —业绩改进指南》

ISO19011：2002——质量和或（环境）管理体系审核指南

3、2008版----标准文件结构与2000版基本一致

包含四个核心标准

ISO 9000:2005——《质量管理体系—基本原理和术语》

阐述了IS09000族标准中质量管理体系的基础知识、质量管理八项原则，并确定了相关的术语。起着奠定理论基础、统一术语概念和明确指导思想的作用，具有很重要的地位

ISO 9001:2008——《质量管理体系—要求》

规定了一个组织若要推行 ISO9000，取得 ISO9000认证，所要满足的质量管理体系要求

《ISO9001:2008 质量管理体系要求》是认证机构审核的据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准

ISO 9004:2009——《质量管理体系—业绩改进指南》

以八项质量管理原则为基础，帮助组织有效识别能满足客户及其相关方的需求和期望，从而改进组织业绩，协助组织获得成功

ISO 19011 :2011 ——《质量和环境管理体系审核指南》

标准提供质量和（或)环境审核的基本原则、审核方案的管理、质量和(或)环境管理体系审核的实施、对质量和(或)环境管理体系审核员的资格等要求

ISO9000在中国的应用

中国于1988年等效采用ISO9000标准，1992年将等效采用改为等同采用（形成GB/T19000系列标准。“等同”即为未加任何改动的引用）

1994年等同采用ISO9000族标准版本，到1999年底已有15000多家企业通过认证。为便于识别，在引用国际标准上中国国家标准委员会加了“10000”

管理体系标准对照

ISO9000:2005 idt GB/T19000-2008 质量管理体系基础和术语

ISO9001:2008 idt GB/T19001-2008 质量管理体系要求

ISO9004:2009 idt GB/T19004-2009 质量管理体系业绩改进指南

ISO19011:2011 idt GB/T19011-2013 质量和（或）环境管理体系审核指南

三、ISO9000的意义和指导思想

ISO9000族标准关注对产品的质量特性形成过程的控制，特别是ISO9000 ：2000版以后的管理思想，以“顾客满意为目标”，将产品特性的控制上升为控制过程，满足顾客要求视为质量管理的最终目的

质量是取得成功的关键，ISO9000质量保证体系是企业发展与成长之根本

ISO9000族标准推行的意义

国家

避免因国际标准不同而引起的贸易纠纷

扩大了出口市场

增加了国际间的技术交流和合作

企业

提高了生产效率，减少了浪费

规范了各部门之间的职责，提高了工作效率

树立员工质量意识和工作满意感，改进企业质量文化

改进企业形象，提升商业信誉，增强市场竞争力

员工

清楚工作目标，明确作业方法减少无效劳动

赋予员工更多的参与感

减少浪费，盈利能力提高，员工有更多的回馈

员工的工作和生活更加充实

ISO9000中心指导思想

一个组织所建立和实施的质量体系，应能满足组织规定的质量目标。确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态

指导思想

1. 控制所有过程的质量

ISO9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的，质量管理就是通过对各种过程进行管理来实现的

2. 控制过程的出发点是预防不合格

产品寿命周期的所有阶段，从最初的识别市场需求到最终满足要求的所有过程的控制都体现了预防为主的思想

3. 质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系

质量管理是在整个质量体系中运作的，所以实施质量管理必须建立质量体系，要求一个组织所建立的质量体系应形成文件并加以保持，典型质量体系文件的构成分为三个层次，即质量手册、质量体系程序和其它质量文件

质量手册

按组织规定的质量方针和适用的ISO9000族标准描述质量体系的文件。质量手册可以包括质量体系程序，也可以指出质量体系程序在何处进行规定

质量体系程序

为了控制每个过程质量，对如何进行各项质量活动规定有效的措施和方法，是有关职能部门使用的文件

其它质量文件

包括作业指导书、报告、表格等，是工作者使用的更加详细的作业文件。对质量体系文件内容的基本要求是：该做的要写到，写到的要做到，做的结果要有记录，即写所需，做所写，记所做的九字真言

4. 持续的质量改进

质量改进是一个重要的质量体系要素，应确保其质量体系能够推动和促进持续的质量改进。质量改进包括产品质量改进和工作质量改进。宗旨是提高质量。质量改进通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标

5. 一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益

即满足顾客的需要和期望，又保护组织的利益

6. 定期评价质量体系

目的是确保各项质量活动的实施及其结果符合计划安排，确保质量体系持续的适宜性和有效性

7. 搞好质量管理关键在领导

组织的最高管理者在质量管理方面应做好下面五件事

A、确定质量方针

由负有执行职责的管理者规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺

B、确定各岗位的职责和权限

C、配备资源

包括人力、财力、物力

D、指定一名管理者代表负责质量体系

E、负责管理评审

达到确保质量体系持续的适宜性和有效性

四、质量管理的原则

过程的概念

使用资源将输入转化为输出的活动的系统

八项质量管理原则是质量管理体系的重要基础

以顾客为关注焦点——基本点

组织依存于顾客，应当理解顾客当前的和未来的需求，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益

领导作用——关键

领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动

全员参与——基础

质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角。只有他们的充分参与，才能使其给组织带来最佳效益

核心是调动人的积极性，关键是激励

过程方法——方法

过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动。将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果

管理系统方法——方法

系统是管理相互关联的过程，针对设定的目标，将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率

重点是过程，一个过程可能就是一个系统

持续改进——基本点

持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标。每一轮改进后都应建立相应的新的目标，开始进行下一轮的改进循环，应充分理解和运用PDCA循环，保持改进

基于事实的决策方法——方法

有效决策建立在数据和信息分析的基础上，基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施

与供方互利的关系——关系

组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制

八项质量管理原则之间的关系图

ISO9000标准对过程控制的要求

五、体系的管理方法和运行模式

以过程为基础的质量体系模式

上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的内容

1 .范围

2 .规范性引用文件

3 .术语及定义

4 .质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）

5 .管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）

6 .资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）

7 .产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）

8 .测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）

我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此

ISO9001:2008主要内容

1 范围

1.1 总则

1.2 应用

2 引用标准

3 术语和定义

4 质量管理体系

4.1 总要求

4.2 文件要求

5 管理职责

5.1 管理承诺

5.2 以顾客为关注焦点

5.3 质量方针

5.4 策划

5.5 职责、权限与沟通

5.6 管理评审

6 资源管理

6.1 资源提供

6.2 人力资源

6.3 基础设施

6.4 工作环境

7 产品实现

7.1 产品实现的策划

7.2 与顾客有关的过程

7.3 设计和开发

7.4 采购

7.5生产和服务的提供

7.5.1 生产和服务的提供的控制

7.5.2 生产和服务的提供过程的确认

7.5.3 标识和追溯性

7.5.4 顾客财产

7.5.5产品防护

7.6 监视和测量设备的控制

8 测量、分析和改进

8.1 总则

8.2 监视和测量

8.2.1 顾客满意

8.2.2 内部审核

8.2.3 过程的监视和测量

8.2.4 产品的监视和测量

8.3 不合格品控制

8.4 数据分析

8.5 改进

8.5.1 持续改进

8.5.2 纠正措施

8.5.3 预防措施

质量管理体系文件可分成四层次

质量手册

纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法

程序文件

说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序

质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准

说细说明如何执行某些工作

表格/记录/分析报告/档案等

证明已按文件执行工作的证据

质量管理体系是以过程方法来管理质量的。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环（又称质量环），不停顿地周而复始地运转的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序

P -策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程

D -实施：进行具体运作，实现计划中的内容

C -检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果

A -处置：采取措施，以持续改进过程业绩。四个过程是周而复始的进行，一个循环结束，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的

第二节　质量体系的建立和实施

一、质量体系的确立阶段

1.领导决策,统一思想

2.建立精干的工作班子

3.学习培训,制定工作计划

4.制定质量方针、目标

5.调查现状,找出薄弱环节

6.与标准对比,合理裁减

7.确定组织机构、职责权限和资源配置

二、质量体系文件编制阶段

质量手册

质量体系程序

质量计划

质量记录

典型质量管理体系文件结构图

第一层

质量手册

由质量方针和质量目标描述质量管理体系程序

第二层

质量管理体系程序

描述实施质量管理体系相互联系过程和活动

第三层

作业指导书和其它质量管理体系文件

由详细的作业指导书组成

三、质量体系的实施运行阶段

质量体系实施教育

组织指挥协调

建立信息反馈系统

进行质量体系审核和评审

进一步修改完善体系文件

质量管理体系审核

概念

为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足质量管理体系审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程

可分为

第一方审核

第一方审核又称为“内部质量管理体系审核”

概念

第一方审核是组织或以组织的名义对其自身的质量管理体系进行的审核

目的

１作为改进和保持质量管理体系的管理手段

２第二方和第三方审核前的准备

第二方审核

第二方审核和第三方审核也称为外部质量管理体系审核

概念

第二方审核是由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义对组织的质量管理体系进行的审核。这种审核旨在提供对组织的信任依据

目的

在有合同意向时对组织的质量管理体系进行初步评定

在有合同关系的情况下，验证组织的质量管理体系是否正常运行并能持续满足要求，促进组织改进质量管理体系

第三方审核

概念

第三方审核是由外部独立的审核组织（如认证机构）进行的审核

目的

确定质量管理体系是否符合规定的要求并能够有效运行

确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册

为受审核方提供改进其质量管理体系的机会

为潜在的顾客提供信任，减少重复的第二方审核

第三节　质量认证

包括

产品质量认证

概念

依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动

可分为

合格认证

安全认证

特点

认证对象是产品

产品标准是认证的依据

鉴定的方法包括对产品质量的抽样检验和对企业质量体系的审核评定

认证的证明方式有认证证书和认证标志

认证是第三方从事的活动

具体实施程序

1．申请

2．审核与检验

3．颁发认证书和认证标志

4．日常监督管理

质量认证标志

质量体系认证

概念

指经质量体系认证机构确认，并颁发质量体系认证证书证明企业的质量体系的质量保证能力符合质量保证标准要求的活动

特征

认证的对象是质量体系

认证的依据是有关质量体系的国家标准

鉴定质量体系是否符合标准要求的方法是质量体系审核

证明取得质量体系认证资格的方式是颁发认证证书

是第三方从事的活动

具体实施程序

1.认证申请阶段

(1)提出申请

(2)认证申请的审查与批准

(3)非正式访问

2.审核准备阶段

(1)组织审核组

(2)编制审核计划

3.实施审核

(1)首次会议

(2)现场检查

(3)对现场检查情况及其证据进行分析

(4)编写不符合项报告

(5)审核组内部会议

(6)末次会议

4.编写审核报告

(1)审核报告的内容

(2)对不符合项的说明

(3)综合分析

(4)总结

5.审核报告的分发和存档

6.注册和注册后的管理

(1)审批与注册

(2)注册后的监督管理

①供方通报

②监督检查

③认证暂停

④认证撤消

⑤认证有效期的延长

产品质量认证与质量体系认证的区别

对象不同

依据不同

认证机构不同

获准方式不同

概念

指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定

意义

通过质量认证可以提高供方的质量信誉

促进企业完善质量体系

减少社会重复评定费用

有利于保护消费者的利益

第三章质量控制及其常用技术

第一节质量波动及原因

1、正常波动

由偶然原因引起

正常波动——稳态

2、异常波动

由系统原因引起

异常波动——非稳态

偶然原因与系统原因

偶然原因

对质量的作用是持续的，但影响微小，不便控制也不需控制的原因

系统原因

对质量作用不是经常的，但影响较大的，容易控制且必须控制的原因

如：工人操作一时疏忽、原材料成分突变等

第二节质量特性数据

一、数据的分类

1计量值数据

2计数值数据

(1) 计件值数据

(2) 计点值数据

二、数据的收集和分析整理

1、抽样方法

随机抽样

系统抽样

分层抽样

2、数据收集示意图

数据的收集

随机取样

单纯随机取样

对所有部分以同样机会的取样方法来当随机取样的基础

系统取样

抽取1/5（抽取间隔=5）样本

比单纯随机取样简单。但是，总体如果由周期性变化时，取样会有偏于一方的现象

随机的分割取样

等分取样

随机取样方法受到了地点和货物形状的限制，或取样的花费高，或比较困难时用这种方法。与随机取样比较，精确度比较低

分层取样

总体如果能分出几层，使层内分散性变小，它同随机取样相比，样本数量少，但是能得到同样的精确度

整群取样

等分取样和分层抽样相反，是把等分内的分散性搞的大些，也就是把层内作出尽可能不均匀的子批量，抽样数量虽少，却可以得到良好精确度

三、质量数据的统计特征

1平均值

2中位数

3极差R

4标准偏差S

第三节质量管理的常用方法

QC七种工具

一、排列图法

1.排列图法是从许多影响质量的因素中分析、寻找主要因素的方法

2.所遵循的原理是关键的占少数,次要的占多数

累计频率在80%以内的项目为主要因素—A类因素

累计频率在80-90%之间的项目为次要因素—B类因素

累计频率在90-100%的项目为一般因素—C类因素

巴累托图

1.定义

排列图又称主次图，也叫巴累托（Pareto）图。基本的理论是产品中的大部分质量问题是由少数的主要原因引起的，只要抓住了主要问题，解决质量问题就会有成效

2.构成

排列图中有两个纵坐标，分别表示频数和累计百分比；一个横坐标，表示质量问题项目或影响质量的因素；几个矩形图和一条折线，矩形图的高度表示各项目频数的大小，按顺序大小从左至右排列；折线表示各项频率的累计数

排列图将影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，集中精力减少主要因素的影响就能解决大多数的质量问题

１收集资料

２整理计算

３绘制排列图

４分析主次因素

二、因果图法

1.定义

又称特性因素图，或称鱼刺图。就是把对质量特性有影响的各种主要因素加以归类和分解,并在图上用箭头表示其关系的一种工具

2.构成

质量特性、要因、枝干（大枝、中枝、小枝、细枝）

因果图看似简单，如果对工序及产品质量的形成没有比较全面而深入的了解，是画不出质量因果分析图的

为了作好因果图，常常要邀请有关人员来开头脑风暴会议。集思广益，最后统一到这张因果图上。因果图代表了一定时期内企业的质量管理水平。随着人们知识的丰富，经验的积累，因果图会随时间的推移有所变动和提高

影响产品质量的六大因素（5M1E）

工序质量受5M1E即人、机、料、法、环、测六方面因素的影响，工作标准化就是要寻求5M1E的标准化

因果图运用步骤

1、原因分析要从5M1E出发

2、要集思广益

3、可用排列图检查效果

因果图举例

三、分层法

1、所谓分层就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起,以便发现产生质量问题的原因

2、分层原则

(1)按时间分层

(2)按操作者分层

(3)按使用设备分层

(4)按原材料分层

(5)按操作方法分层

(6)按测量工具分层

(7)其他分类

四、散布图法

1、散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系的方法

2、散布图类型

强正相关

弱正相关

不相关

曲线相关

弱负相关

强负相关

3、相关程度的检验