河南 管理学专升本 第十二章 沟通

河南管理学专升本第十二章沟通思维导图，包括：第一节沟通与沟通类型、第二节沟通障碍及其克服、第三节冲突及其管理。

第十二章 沟通

• 第一节 沟通与沟通类型
  • 一、沟通及其功能
    • （一）沟通的含义
      • 沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实思想意见和情感等方面的交流。 有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解。
    • （二）沟通的功能 （为什么/好处/作用）
      • 1.有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。
      • 2.沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的积极性。
      • 3.沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。
  • 二、沟通过程
    • 必须具备三个基本条件
      • 沟通必须涉及两个或两个以上的主体。
      • 沟通必须有一定的沟通客体，即信息情报等。
      • 沟通必须有传递信息情报的载体，如文件等。
    • （一）信息发送者
      • 发起者（主体）
    • （二）编码
      • 将信息转换成传输的信号或符号的过程
    • （三）信息的传递
    • （四）信息接收者
    • （五）解码
    • （六）反馈
      • 信息接收者将其理解的信息再返回给信息发送者
    • （七）噪声
      • 噪声是指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素
  • 三、沟通类型与渠道
    • 在沟通互动性层面上
      • 分为
        • 单向沟通
          • 定义
            • 指发送者与接受者的信息传递方向位置不变，双方无论在语言上还是在表情动作上都不存在反馈信息的方式。
          • 例子
            • 发指令、下命令、电视授课、广播演讲、报告等都带有单向沟通的性质。
        • 双向沟通
          • 定义
            • 只发送者与接受者的信息传递位置，不断变化发现者以协商、讨论或征求意见的方式面对接受者，信息发出后，又立即得到反馈。
          • 例子
            • 谈心会、座谈会、对话会等都属于双向沟通。
      • 应用
        • 快速沟通以单向沟通为好
        • 准确沟通以双向有利，简单工作以单向沟通为好
        • 复杂而陌生的问题则双向沟通效果要好
      • 特点
        • 时间
          • 双向沟通比单向沟通需要更多的时间。
        • 信息和理解的准确程度
          • 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高
        • 接受者和发送者的置信程度
          • 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。
        • 满意
          • 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通。
        • 噪音
          • 由于与问题无关的信息交易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。
    • 人际沟通层面上（沟通方式）
      • 言语沟通
        • 口头沟通
          • 优点
            • （1）简便易行，灵活迅速，可以得到及时的反馈。
            • （2）不同的语言语调可以弥补文字所不能表达的含义，可以直接进行情感交流，增加亲切感与提高沟通的效果。
          • 缺点
            • （1）口头沟通受空间的限制，往往只适用于面对面小范围的信息交流。
            • （2）口头沟通具有即时性，因此往往没有书面沟通准备得充分，可能遗漏或扭曲一些原本要交流的内容。
            • （3）大多数口头沟通没有记录，事后难以查证，这样既不利于信息的传播，也不利于信息的储存。
        • 书面沟通
          • 优点
            • 受时间与空间的限制较小，有利于长期保存、反复研究，在传递过程中不容易被歪曲，具有一定的严肃性与规范性。
          • 缺点
            • （1）书面沟通耗时较长
            • （2）不能得到及时的反馈
            • （3）缺乏口头沟通时语音、语调表情等元素的辅助。
            • （4）书面沟通可能让人感觉比较生硬，不如口头沟通容易让人接受。
      • 非言语沟通
        • 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式
        • 身体语言
          • 辅助功能，不能主导。
          • 用含蓄形式进行沟通。
        • 语调
          • 指人们对某些词或词组的强调。
    • 组织层面上（沟通渠道）
      • 正式沟通
        • 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。
        • 优点
          • 沟通效果较好，约束力较强，易于保密。一般重要的信息会采用这种沟通方式。
        • 缺点
          • 由于正式沟通依靠组织系统层层传递，沟通速度比较慢，而且显得较刻板。
        • （1）正式沟通渠道
          • ①下行沟通
            • 指信息有组织中的较高层，级向较低层级流动的过程。
            • 作用
              • 传统组织内最主要的沟通渠道一般体现于上级给下级发布的指示、命令、规章制度、工作任务、绩效目标等。
          • ②上行沟通
            • 含义
              • 指信息有组织中，较低层级向较高层级流动的过程。一般表现为下级对上级的请示汇报，提供建议等。
            • 作用
              • 使管理者能够了解员工的想法与需要，了解员工的工作状况。
          • ③平行沟通
            • 含义
              • 指信息在组织同层级之间的流动，这个同层级既包括同层级的人员，也包括同层级的部门。
            • 作用
              • 减少层级之间的辗转，节约时间，提高工作效率，而且有利于相互间的协调与配合。
          • ④斜向沟通
            • 跨部门跨级别的沟通。
        • （2）正式沟通网络
          • ①②③满意度低，相对集权 ④⑤满意度高，相对分权
          • ①链式
            • 信息经层层传递，筛选，路线长，容易失真。
          • ②轮式
            • （最集权）解决紧急攻关问题
            • 在轮式沟通网络中，群体中的一个中心成员是信息流入的终点和流出的起点。
            • 信息不易失真，集中化程度高，组织士气低落。
          • ③Y式
            • 任务繁重时用
            • 纵向沟通模式，有信息汇集中心，信息层层传递易失真，士气一般。
          • ④环式
            • 又称“圆周式沟通”
            • 只可以与相邻的成员相互沟通。
            • 中心性已不存在，成员之间地位平等，具有较高的满意度。
          • ⑤全通道式
            • 解决复杂问题。
            • 委员会方式就是全通道式沟通网络的应用实例。
            • 开放型模式，沟通快速渠道多，合作精神，智力密集型企业。
      • 非正式沟通
        • 最典型的就是小道消息及谣言
        • 优点
          • （1）沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可传播一些不变正式沟通的信息。
          • （2）容易把真实的思想情绪动机暴露出来，能提供一些正式组织中难以获得的信息。
          • （3）管理者要善于利用这种沟通方式。
        • 缺点
          • （1）这种沟通比较难控制，传递的信息往往不确定性高。 （2）容易传播流言蜚语而混淆视听。 （3）管理者应当对这种沟通方式予以重视，注意防止和克服其消极的一面。
        • 非正式沟通网络 主要有4种类型
          • （1）集束式
            • 有选择的，最普遍的。
          • （2）随机式
            • 无选择性
          • （3）流言式
            • 信息拥有者一个人把信息告知所有其他成员。（全部）
          • （4）单线式
            • 有一个具体的方向。
        • 补充：如何对待非正式沟通
          • 1.承认非正式沟通现象的客观存在，积极的了解、适应与整合，使其有效担负起沟通的作用。
          • 2.管理人员可以充分利用非正式沟通为自己服务。
          • 3.对非正式沟通的错误必须针锋相对，通过正式渠道进行改正。
• 第二节 沟通障碍及其克服
  • 一、有效沟通的标准
    • 首先，保证沟通的“量”
    • 其次，保证沟通的“质”
    • 最后，保证沟通的“时”
  • 二、影响有效沟通的因素
    • （一）人际障碍
      • 1.表达能力
        • 表达能力欠佳，口齿不清。
      • 2.知识和经验差异
        • 双方有地位差异，容易出现对牛弹琴的现象。
      • 3.个性和关系
      • 4.情绪
      • 5.选择性知觉
        • 符合自己观点和需要的就容易听进去；不符合自己观点和需要的就不大容易听进去。
      • 6.信息过滤
        • 信息过滤是指信息发送者为了投信息接收者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。
      • 7.信息过载
    • （二）组织障碍
      • 组织障碍的根源存在于组织的等级结构之中
      • 组织障碍的主要表现
        • 1.组织结构不合理
        • 2.组织氛围不和谐
    • （三）文化障碍
      • ①文化相似性有助于成功的沟通，文化的差异会铸造人际沟通的障碍
      • ②不同文化的差异，通过自我意识语言穿着、饮食、时间意识、价值观、信仰、思维方式等方面表现出来。
      • 西方社会注重个体，权力距离小； 东方社会注重团队，权力距离大。
  • 三、克服沟通障碍
    • （一）学会倾听
      • 相对于语言表达能力而言，倾听的能力更为关键。
    • （二）重视反馈
      • 很多沟通问题可以直接归因于误解或信息不准确。正确使用信息反馈系统，能够极大地减少沟通中出现的障碍。
    • （三）克服认知差异
      • 为了克服认知和语言上的差异，信息发送者应该使信息清晰明了，有助于提高沟通的有效性。
    • （四）抑制情绪化反应
      • 情绪化反应会使信息的传递严重受阻或失真。管理者也需要关注自己情绪的变化，以及这种变化如何影响他人。
• 第三节 冲突及其管理
  • 一、冲突的概念及特征
    • （一）冲突的概念
      • 定义
        • 冲突是相互作用的主体之间存在的不相容的行为或目标。
      • 内涵
        • 1.冲突是否存在不仅是一个客观性问题，也是一个主观的知觉问题。
        • 2.冲突产生的必要条件是存在某种形式的对立或不相容以及相互作用。
        • 3.冲突的主体可以是组织、群体或个人，冲突的客体可以是利益、权利，资源、目标、方法、意见、价值观、感情、关系等。
        • 4.冲突是一个过程。冲突的发生不是一蹴而就的，而是从产生、酝酿到爆发的整个过程
    • （二）冲突的特征
      • 1.客观性
        • 冲突是客观存在的、不可避免的社会现象，是组织的本质特征之一。
      • 2.主观知觉性
        • 只要人们感受到差异的存在，冲突状态也就存在。
      • 3.二重性
        • 冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的可能，又具有破坏性、有害性，也有产生消极影响的可能。这就是冲突的二重性。
      • 4.程度性
        • 美国学者布朗
          • ①当冲突水平过高时，组织会陷入混乱、对抗、甚至分裂、瓦解状态，破坏绩效，危及组织，正常运转乃至生存。
          • ②当冲突水平过低时，组织缺乏生机和活力，组织发展停滞不前。
          • ③当冲突达到最佳程度时，它可以阻止停滞、结出紧张，激发创造力，培养创新的萌芽，使组织保持旺盛的生命力。
  • 二、冲突的原因与类型
    • （一）冲突的原因
      • 1.个人差异
        • 社会背景，教育程度，阅历
      • 2.沟通差异
        • 语义困难，噪声干扰
      • 3.结构差异
        • 部门分工
    • （二）冲突的类型
      • 1.根据冲突发生的层次来划分
        • （1）个体内部冲突
          • 接近-接近型冲突
            • 鱼和熊掌不可兼得
          • 回避-回避型冲突
            • 两害相权取其轻
          • 接近-回避型冲突
            • 指个体在选择是否去从事一件利弊难以权衡的事情时，内心发生的冲突。
        • （2）人际冲突
          • 发生在两人或者多人之间的冲突。
          • 如个性、价值观、目标、态度、知觉等。
        • （3）群体间冲突
          • 发生在全体、团队或者部门之间的冲突。
        • （4）组织间冲突
          • 发生在两个或者多个组织之间的冲突。
          • 供应商，顾客，政府机构等之间相互依存关系而发生冲突。
      • 2.根据冲突对组织的影响来划分
        • （1）建设性冲突
        • （2）破坏性冲突
      • 3.根据冲突产生的原因来划分
        • （1）目标冲突
          • 不一致或不相容的结果追求所引发的冲突。
        • （2）认知冲突
          • 不一致的看法，想法和思想而导致的冲突。
        • （3）情感冲突
          • 情感上的不一致而引发的冲突。
        • （4）程序冲突
          • 不一致或不相容的优先事件选择与过程顺序安排而产生的冲突。
  • 三、冲突观念的变迁
    • 牢记顺序
    • （一）传统观念（19世纪末到20世纪40年代）
      • 有害无益
      • 所有冲突都是不好的，有害的冲突是组织管理不善的，信号只能给组织带来消极影响，因而应当尽可能加以避免。
    • （二）人际关系观念（从20世纪40年代末至70年代）
      • 客观存在
      • 冲突是所有群体和组织中自然发生的现象，既然冲突总是不可避免的，那就不如去接受它。
    • （三）相互作用观念（盛行于20世纪80年代以后）
      • 可加以利用
      • 主张组织的领导者，应试图把群体维持在最佳的冲突水平上，以便能够保持群体的活力，自我反省力和创造力相互作用观念，不仅接受冲突的存在，而且鼓励冲突的存在。
  • 四、管理冲突
    • （一）冲突的抑制 （抑制的是过高的）
      • 〈高频必考〉
        • 美国行为科学家托马斯提出的冲突理论的二维模式以“合作性”为横坐标，以“坚持己见”为纵坐标
        • 组合成5种冲突处理策略
          • 竞争（坚持己见，不合作）
          • 合作（坚持己见，合作）
          • 回避（不坚持己见，不合作）
          • 迁就（不坚持己见，合作）
          • 妥协（中等程度的坚持己见，中等程度的合作。）
        • ♦
          • 竞争和合作解决重大问题
            • 重大问题立刻解决→竞争
            • 重大问题不可妥协→合作
          • 回避和迁就解决小问题
            • 无关紧要→回避
            • 维持和谐关系十分重要时（建立信任时）→迁就
          • 解决复杂问题（双方势均力敌，争执不下）→妥协
      • ♦
        • 1.竞争策略
          • 竞争策略又称强制策略，即为了满足自己的利益而无视他人的利益，是一种“我赢你输”的策略。
        • 2.合作策略
          • 它是指尽可能满足双方利益，代表了冲突解决中的双赢局面。
        • 3.回避策略
          • 它是指既不合作又不坚持己见膝步满足自己的利益，又不满足对方利益的冲突解决策略。
        • 4.迁就策略
          • 迁就策略又称克制策略，即当事人为了满足他人的需求，而抑制了自己的需求。
        • 5.妥协策略
          • 妥协策略实际上是一种交易，又称谈判策略。
    • （二）冲突的激发 （激发的是过低的）
      • 1.将冲突合法化。
      • 2.适度引入外部的新鲜血液，刺激组织内部的竞争氛围。
      • 3.通过组织结构的安排来激发冲突。