导图社区 售后服务体系规划
售后服务体系规划:关注员工状态/巡场/答疑,早会/周会/外呼安排,名单分配/外呼频次核实,在线咨询,投诉、标准化等等
这是一篇关于平台经营部晋升规划的思维导图,主要内容有团队、梯队分布、城市经理责任、销售晋升条件、晋升流程、晋升路线。
这是一篇关于商贸售后入口规划的思维导图,包含设置自动回复和人工服务,售后相关引擎,退货预计到账时间等内容
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售后服务体系规划
热线组
电话回访
重点顾客回访
主动跟踪回访
1.培训全能人才,采取混打机制
概要
现场管理
关注员工状态/巡场/答疑
早会/周会/外呼安排
名单分配/外呼频次核实
效能管理
建立人才梯队
量化指标,逐步提升
2.其他团队协同办公
分批次实现协同办公,到2024年上半年实现35%的协同办公率,到年底实现90%协同办公率,根据岗位情况逐步推进
3.智能外呼项目
通过语音机器人开展外呼,接通后转人工进行回访
在线组
在线管理
产品线专属对接
业务优化
在线咨询,投诉、标准化
迭代需求沟通 测试/验证/上线
常见问题QA更新
关联系统优化
售前推广
线上产品推广
跨部门合作沟通
销售订单推单
系统监控
数据监控,排班
数据分析
综合质控组
数据支持
数据分配/复核/汇总
报表追踪/统计分析
整理监管制度/更新规则
日报/周报
月度部门分析报告
培训辅导
新人培训/日常培训
智能培训/知识库维护
录音复核/抽检
质检
指标考核
对接业务组制定团队目标及考核落地
输出质检报告
流程优化
梳理现有流程,持续优化
理赔组
售后退款订单操作
调查取证审核理赔并判责
异常订单跟踪处理
数据整理
客户风险分布状况分析
易投诉客户打标签
工单对接供应商客服
1,团队建设,路径;2,业务流程梳理;3,系统优化;4,数据看板;5,考核机制